CTI論壇(ctiforum.com)11月01日消息（編譯/老秦）： 在過(guò)去，許多公司似乎將其呼叫中心視為一種必要之惡：吞噬利潤的成本中心。但是，在新冠肺炎大流行的路上發(fā)生了一件有趣的事情。呼叫中心的傳統痛點(diǎn)--如被視為成本中心或作為孤島運營(yíng)--似乎隨著(zhù)公司應對聯(lián)系量激增以保持其可信賴(lài)合作伙伴的地位而減弱。公司開(kāi)始將呼叫中心視為保持頭腦清醒的關(guān)鍵工具。

　　根據Frost&Sullivan的最新研究，銀行、金融服務(wù)和保險（BFSI）機構尤其如此。這項題為"2022年銀行、金融服務(wù)和保險業(yè)數字化轉型的核心客戶(hù)體驗"的研究發(fā)現，BFSI組織正在采用云技術(shù)，以受益于新技術(shù)、靈活性和降低的前期成本。

　　在新冠肺炎大流行之初，聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)忙得遠遠超出負荷，自助渠道和云的投資也在加速。還必須制定長(cháng)期可持續性計劃，以抵御新的市場(chǎng)進(jìn)入者，并改善員工體驗，以應對隨之而來(lái)的"大辭職潮"。隨著(zhù)員工轉向居家辦公，客戶(hù)尋求其他互動(dòng)方式，對數字選項的需求猛增。

　　這引發(fā)了對21世紀技術(shù)的強烈需求，如對話(huà)式人工智能和虛擬助手或機器人、全渠道質(zhì)量監控、協(xié)作工具、性能管理、靈活的APIs/通信平臺即服務(wù)、座席電子學(xué)習、主動(dòng)式客戶(hù)關(guān)懷、游戲化甚至增強現實(shí)。呼叫中心的目標是在跨團隊工作/協(xié)作以及與客戶(hù)互動(dòng)的方式之間找到最佳平衡。

　　但是，盡管金融和保險呼叫中心正受益于采用云技術(shù)來(lái)訪(fǎng)問(wèn)新技術(shù)、靈活性和降低前期成本，但新的需求已經(jīng)出現。新渠道的可用性可以改善客戶(hù)體驗，這意味著(zhù)必須提高整個(gè)組織的安全能力。

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