北京優(yōu)音通信有限公司（原信通網(wǎng)贏(yíng)）始創(chuàng )于2005年，總部位于北京，在上海、深圳、西安設有分公司，獲得北京市高新技術(shù)企業(yè)認定。優(yōu)音通信致力于企業(yè)通信產(chǎn)品和方案的研發(fā)、運營(yíng)、銷(xiāo)售及服務(wù)，是專(zhuān)業(yè)的企業(yè)通信服務(wù)領(lǐng)軍品牌和全球領(lǐng)先的個(gè)性化企業(yè)通信綜合解決方案提供商，與百度、太平洋汽車(chē)、貝殼找房、釘釘、亞馬遜中國等眾多中國知名企業(yè)和世界500強企業(yè)牽手合作或建立生態(tài)伙伴關(guān)系，現已贏(yíng)得超50萬(wàn)家企業(yè)客戶(hù)的選擇與信賴(lài)。

　　優(yōu)音通信擁有國內頂尖技術(shù)研發(fā)團隊和完善的研發(fā)體系，自主知識產(chǎn)權申請數量位居行業(yè)前列。憑借全球領(lǐng)先的通信技術(shù)和近二十年行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，優(yōu)音通信逐步推出優(yōu)音云總機、優(yōu)音云客服、優(yōu)音氪、移動(dòng)云坐席、優(yōu)音云平臺、優(yōu)音熱線(xiàn)、優(yōu)音電話(huà)會(huì )議、優(yōu)音短信等PaaS、SaaS企業(yè)級通信產(chǎn)品與服務(wù)，并以此形成適合各類(lèi)型企業(yè)的通信綜合解決方案，為各類(lèi)企業(yè)客戶(hù)提供滿(mǎn)足專(zhuān)屬個(gè)性化需求的企業(yè)通信服務(wù)。目前，優(yōu)音通信平均每日為超20萬(wàn)家各類(lèi)型企業(yè)的3200萬(wàn)客戶(hù)提供語(yǔ)音通信服務(wù)，每秒在線(xiàn)通話(huà)并發(fā)數超過(guò)18000條，每年通話(huà)時(shí)長(cháng)超過(guò)23.4億分鐘。

　　2022年是優(yōu)音通信進(jìn)入通信行業(yè)的第17個(gè)年頭,作為企業(yè)通信領(lǐng)域公認的創(chuàng )新領(lǐng)袖服務(wù)商，優(yōu)音通信獲得了行業(yè)和用戶(hù)極大關(guān)注。近日，CTI論壇記者與優(yōu)音通信副總經(jīng)理胡軍鋒先生，就在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代大背景下，優(yōu)音通信如何緊緊把握歷史機遇，進(jìn)一步加強自主創(chuàng )新能力，將優(yōu)音通信建設成為受客戶(hù)喜愛(ài)的全球化企業(yè)通信服務(wù)商進(jìn)行了溝通和交流。

優(yōu)音通信副總經(jīng)理胡軍鋒

　　采訪(fǎng)嘉賓簡(jiǎn)介：

　　優(yōu)音通信副總經(jīng)理胡軍鋒畢業(yè)于武漢大學(xué)電信系，二十多年通信及網(wǎng)絡(luò )行業(yè)經(jīng)驗，早期從事寬帶接入網(wǎng)，傳輸網(wǎng)，移動(dòng)電話(huà)通信核心網(wǎng)設備研發(fā)，參與重大技術(shù)攻關(guān)，為國內三大運營(yíng)商移動(dòng)智能網(wǎng)提供底層技術(shù)平臺方案，彩鈴等增值業(yè)務(wù)覆蓋三大運營(yíng)商全國所有省份，后轉戰IP通信設備龍頭企業(yè)，從事數據中心核心路由器、交換機研發(fā)，公司產(chǎn)品廣泛應用于三大運營(yíng)商及頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)阿里、騰訊，百度、京東等數據中心，基于語(yǔ)音通信網(wǎng)和數據通信網(wǎng)的深度融合趨勢的判斷，加入優(yōu)音通信，致力于ICT融合技術(shù)應用，基于云計算打造新一代呼叫中心系統優(yōu)音云客服，為企業(yè)構建即開(kāi)即用、按需訂購、可與企業(yè)既有IT平臺無(wú)縫集成的全媒體客戶(hù)服務(wù)管理平臺。

　　CTI論壇：胡總您好，感謝您接受CTI論壇的專(zhuān)訪(fǎng)。

　　Q1:企業(yè)通信平臺正在經(jīng)歷巨大轉變，請您談?wù)勂髽I(yè)通信領(lǐng)域的現狀如何?

　　胡軍鋒：企業(yè)通信是一個(gè)長(cháng)期的話(huà)題，5G的成熟催生了企業(yè)業(yè)務(wù)和應用層面的高速發(fā)展。最近幾年通信領(lǐng)域的不斷革新，通信業(yè)務(wù)也與企業(yè)的實(shí)際應用結合的越來(lái)越深入。

　　當前中小微企業(yè)的信息化建設進(jìn)入了高速增長(cháng)期，最近幾年SaaS、PaaS、IaaS模式的發(fā)展給中小微企業(yè)提供了一個(gè)很好的信息化轉型契機。IT基礎設施的成熟使企業(yè)自身不需要在前期的IT方面投入太多的精力，而聚焦于自身的業(yè)務(wù)，快速實(shí)現在自身優(yōu)勢領(lǐng)域的高速增長(cháng)。優(yōu)音通信通訊云服務(wù)為中小微企業(yè)信息化建設提供了開(kāi)箱即用，按需付費，彈性擴容的靈活解決方案。

　　Q2:作為企業(yè)通信領(lǐng)域公認的創(chuàng )新領(lǐng)袖服務(wù)商，優(yōu)音通信獲得了行業(yè)和用戶(hù)極大關(guān)注。請您介紹優(yōu)音云客服目前的進(jìn)展及優(yōu)勢和未來(lái)的發(fā)展方向。

　　胡軍鋒：優(yōu)音通信自成立起就一直專(zhuān)注于語(yǔ)音通信行業(yè)，云客服是優(yōu)音通信嘗試互聯(lián)網(wǎng)轉型，也就是我們目前常說(shuō)的SaaS服務(wù)這個(gè)方向的一個(gè)新的探索。目前云客服產(chǎn)品經(jīng)過(guò)多輪迭代更新，功能齊全，運行穩定，是一個(gè)兼容性、靈活性都非常強的平臺。對于中小微企業(yè)來(lái)說(shuō)，公網(wǎng)核心版本可以滿(mǎn)足95%以上客戶(hù)在各方面的需求。

　　另外，我們設計的是一個(gè)開(kāi)放式架構，可以在標準版本的基礎上，給予大、中型企業(yè)擴展定制的方式來(lái)滿(mǎn)足他們個(gè)性化的需求。更可以通過(guò)私有化部署，從代碼層面進(jìn)行數據加密、連接加密、物理部署自主等方式，進(jìn)一步滿(mǎn)足大企業(yè)更高等級的安全及管理需求。

　　當然，功能齊全且性能穩定的軟件是企業(yè)服務(wù)最基礎的要求，企業(yè)服務(wù)里最大的困難是在平臺落地后的持續服務(wù)，優(yōu)音通信采取業(yè)務(wù)經(jīng)理、售前技術(shù)支持、售后服務(wù)人員協(xié)同配合。以鐵三角的服務(wù)模式貫穿客戶(hù)前期咨詢(xún)到售前的技術(shù)解決方案支持，到成交交付的全過(guò)程，包括在客戶(hù)平臺實(shí)際運行起來(lái)后的持續的服務(wù)，我們全程跟蹤，這也是優(yōu)音做SaaS服務(wù)區別于友商的最大地方。從大量的SaaS業(yè)務(wù)落地過(guò)程中我們找到了SaaS服務(wù)落地難的有效解決方案，這也為我們公司云客服產(chǎn)品的后續規模增長(cháng)指明了方向。SaaS服務(wù)基礎是產(chǎn)品、功能和性能，更重要的其實(shí)是我們在后續的銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)落地過(guò)程。

　　產(chǎn)品方面，我們會(huì )持續聚焦客戶(hù)應用體驗，更多地從功能和性能上去體現。銷(xiāo)售服務(wù)是我們更應該去注重的，目前我們已經(jīng)找到了合適的解決方案。未來(lái)我們會(huì )按照這個(gè)方向持續地實(shí)踐，為企業(yè)信息化服務(wù)提供“保姆式”服務(wù)。

　　Q3:在整個(gè)新冠疫情期間，對于呼叫中心來(lái)說(shuō)這幾年充滿(mǎn)了挑戰。優(yōu)音通信的創(chuàng )新表現在哪里？如何幫助客戶(hù)用更少的資源和預算更快地創(chuàng )新？

　　胡軍鋒：應該說(shuō)這幾年的疫情給傳統呼叫中心那種集中式職場(chǎng)模式帶來(lái)了極大的挑戰。因為政策的管控或者個(gè)別員工的感染就會(huì )造成大面積座席的不可用，客戶(hù)的業(yè)務(wù)會(huì )受到非常嚴重的影響。

　　優(yōu)音通信從2015年起就在探索語(yǔ)音通信的IP化，以及應用的云服務(wù)化，我們在疫情前的兩年就完成了產(chǎn)品的迭代，正好踩在這個(gè)節點(diǎn)上。

　　云服務(wù)最明顯的優(yōu)點(diǎn)就是資源是虛擬的，部署是分布的，不依賴(lài)于單一的線(xiàn)路，也不局限于網(wǎng)絡(luò )設施在某一個(gè)具體的辦公地點(diǎn)。這種方式為客戶(hù)提供了更靈活的部署方式，在疫情期間，我們可以隨時(shí)隨地，在有網(wǎng)絡(luò )的地方搭建起服務(wù)平臺，讓客戶(hù)的業(yè)務(wù)可以持續進(jìn)行，即使在疫情影響很?chē)乐氐那疤嵯拢�居家辦公也可以保證服務(wù)的不間斷。這種方式對于初創(chuàng )企業(yè)或者業(yè)務(wù)增速非常快的企業(yè)是一個(gè)非常明顯的優(yōu)勢。

　　我們云客服啟動(dòng)門(mén)檻低、擴容靈活，客戶(hù)業(yè)務(wù)增速快的時(shí)候可以隨時(shí)擴展，從系統和人員方面也可以保證用戶(hù)的投資發(fā)揮到最大的作用，按需訂購，降本增效，讓客戶(hù)把更多的精力和資金都聚焦到自身的業(yè)務(wù)發(fā)展上。

　　Q4:盡管數字互動(dòng)有所增加，但電話(huà)仍然在消費者心中占據著(zhù)特殊的位置。優(yōu)音通信如何幫助客戶(hù)縮短通話(huà)轉接時(shí)間，并確保通話(huà)更安全穩定？

　　胡軍鋒：這幾年數字互動(dòng)發(fā)展增速很快，但電話(huà)這種方式仍然是企業(yè)通信里不可或缺的互動(dòng)方式。聲音的溝通相比數字互動(dòng)效果更好，使用體驗更佳，除了面對面，電話(huà)依然是最高效的溝通方式。

　　優(yōu)音通信資深研發(fā)與運維團隊，近二十年專(zhuān)注于通信增值服務(wù)的開(kāi)發(fā)與研究，我們有很多年的技術(shù)積累。同時(shí)我們一直與三大運營(yíng)商保持著(zhù)良好多頻的互動(dòng)關(guān)系，我們的業(yè)務(wù)資源節點(diǎn)都是從運營(yíng)商的區域核心節點(diǎn)接入的。從一定程度上保證了優(yōu)音通信平臺上的話(huà)務(wù)穩定性、音質(zhì)以及轉接時(shí)間處于最優(yōu)狀態(tài)。

　　通信行業(yè)里有一個(gè)很基礎的問(wèn)題就是三網(wǎng)，俗話(huà)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò )世界里最遠的距離不是天涯海角，而是我們在同一個(gè)城市，用的卻是不同運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )。這一點(diǎn)對優(yōu)音來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，我們所有的基礎運營(yíng)商資源都有接入。

　　第二個(gè)方面，公司平臺的組網(wǎng)拓撲經(jīng)過(guò)了多年的優(yōu)化，并經(jīng)過(guò)海量客戶(hù)的檢驗。雖然當前云客服的占比還不是特別高，但通信網(wǎng)我們是有海量的客戶(hù)業(yè)務(wù)在運行。這是我們多年經(jīng)過(guò)一輪一輪優(yōu)化得到的結果。

　　最后，優(yōu)音的優(yōu)勢也在于，我們不但有久經(jīng)考驗的通信平臺，還有完善的系統運營(yíng)監控平臺，同時(shí)也少不了7*24小時(shí)運作的專(zhuān)業(yè)運維團隊的支持。這幾方面結合在一起，我們打造出一朵時(shí)時(shí)在線(xiàn)的通信云。

　　Q5: 2023年將是技術(shù)進(jìn)步的重要一年。UCaaS和CCaaS平臺之間的界限正在變得模糊，最后請您展望2023年優(yōu)音通信的業(yè)務(wù)規劃和生態(tài)發(fā)展。

　　胡軍鋒：技術(shù)進(jìn)步確實(shí)是一個(gè)永恒的話(huà)題。2021年和2022年我們的行業(yè)產(chǎn)生了一些新的概念，統一通信即服務(wù) (UCaaS)、聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)(CCaaS)其實(shí)是SaaS服務(wù)的概念進(jìn)一步細化，傳統的呼叫中心企業(yè)和統一通信企業(yè)都在朝著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的方向轉型。對此我的看法是行業(yè)的融合和競爭一定會(huì )帶來(lái)市場(chǎng)規模和業(yè)務(wù)規模的進(jìn)一步擴大，其實(shí)我們是在互相競爭中互相促進(jìn)的。

　　基于此，優(yōu)音通信在接下來(lái)的一年也仍然還是要聚焦于自己的核心業(yè)務(wù)方向上，聯(lián)絡(luò )中心、企業(yè)服務(wù)商、CRM服務(wù)商，我們會(huì )橫向聯(lián)合，共同創(chuàng )新。另外對于巨型云(Mega Cloud)服務(wù)商，像亞馬遜、阿里云、騰訊云，我們采取市場(chǎng)上架，雙向引流的方式去合作，我相信業(yè)務(wù)上的跨界競爭和融合一定會(huì )帶來(lái)多贏(yíng)的局面。

　　未來(lái)，優(yōu)音通信將繼續堅持“以客戶(hù)需求為導向，以用戶(hù)體驗為核心”的經(jīng)營(yíng)發(fā)展理念，融合互聯(lián)網(wǎng)+、5G、云計算、大數據、云通信、SCRM、物聯(lián)網(wǎng)以及人工智能等新技術(shù)、新理念，不斷通過(guò)技術(shù)創(chuàng )新和提升服務(wù)水平，讓客戶(hù)獲得更安全、更穩定、更可靠、更強大、更滿(mǎn)意的通信、技術(shù)服務(wù)，助力企業(yè)提高溝通效率、提升品牌價(jià)值和數智化轉型升級，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值最大化，成為客戶(hù)值得信賴(lài)的企業(yè)通信服務(wù)合作伙伴。