呼叫中心發(fā)展到一定階段，單純的功能性應用已經(jīng)越來(lái)越無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，而對客服運營(yíng)管理應用要求則越來(lái)越高。
近日，CTI論壇采訪(fǎng)到在企業(yè)人力資源優(yōu)化方面做出卓越貢獻的解決方案提供商Verint公司北亞地區副總裁勞瑞克先生。
上圖為：Verint公司北亞地區副總裁勞瑞克先生
以下為采訪(fǎng)全文：
CTI論壇記者：Verint推出企業(yè)人力資源優(yōu)化解決方案的原因是什么？能幫助企業(yè)解決哪些方面的問(wèn)題？同時(shí)給客戶(hù)的客戶(hù)帶來(lái)哪些效果？
勞瑞克先生：Verint（慧銳）的IMPACT 360 WFO 人力資源優(yōu)化是針對客服運營(yíng)的需求所開(kāi)發(fā)的解決方案。為幫助客戶(hù)在人員、流程和技術(shù)上取得優(yōu)化，同時(shí)也可應用在聯(lián)絡(luò )中心和后臺。IMPACT 360 WFO 人力資源優(yōu)化套件擁有以下應用功能，可以幫助企業(yè)實(shí)現提高工作效率和解決以下問(wèn)題：
1、聯(lián)絡(luò )中心錄音系統：可作為compliance和質(zhì)檢監控管理的工具，協(xié)助考核接線(xiàn)員的績(jì)效并幫助改善之。
2、排班管理：在任何時(shí)候皆可以?xún)?yōu)化接線(xiàn)員數量，即使是當員工休假，工作調配等等情況。
3、語(yǔ)音分析：賦予高管“智能化的行動(dòng)力”。特別在面對聯(lián)絡(luò )中心長(cháng)期面對的問(wèn)題，可以更有針對性的付諸行動(dòng)取得改善。
4、電子培訓和輔助：在不干擾聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)的大前提下，確保接線(xiàn)員得到充足的培訓和指導。
5、桌面流程分析：幫助企業(yè)了解后臺和聯(lián)絡(luò )中心員工在上班時(shí)間如何使用和使用哪些應用工具，從而幫助優(yōu)化流程。
6、客戶(hù)反饋：360度范圍的客戶(hù)反饋搜集，直接的反饋或通過(guò)客服運營(yíng)的反饋。
CTI論壇記者：您剛才提到了Impact 360人力資源優(yōu)化套件，能幫助客戶(hù)完成服務(wù)改善，并實(shí)現成本的節約，客戶(hù)需要做哪些準備才能確保成功實(shí)施Impact 360人力資源優(yōu)化套件？
勞瑞克先生：WFO不單單只是一門(mén)技術(shù)。它更強調的是客戶(hù)的“策略性投入心態(tài)”。例如：在創(chuàng )建一套技術(shù)流程，客戶(hù)應該清楚理解此套流程會(huì )怎樣為商業(yè)運營(yíng)帶來(lái)好處。Verint（慧銳）有這個(gè)能力為客戶(hù)提供培訓和咨詢(xún)并達到這個(gè)最終效果。
CTI論壇記者：請您談?wù)刅erint在國內應用的情況，有哪些行業(yè)應用及案例？
勞瑞克先生：Verint（慧銳）的高級應用在全球各地都被采用上，這當然也包括了中國，使用領(lǐng)域有銀行與金融業(yè)、電信、旅游業(yè)和零售業(yè)等等。
CTI論壇記者：您怎么評估Verint在中國的市場(chǎng)進(jìn)展？在人力資源優(yōu)化方面，中國企業(yè)與國外企業(yè)有哪些差異？
勞瑞克先生：整體看來(lái)，目前國內對WFO高級應用的需求和接受程度仍相對緩慢。在大多數市場(chǎng)，客戶(hù)剛開(kāi)始只接受核心的錄音功能、質(zhì)量管理和績(jì)效管理，但是當他們一旦認識時(shí)機成熟后，逐漸的才會(huì )考慮進(jìn)一步深化使用高級應用，例如投入語(yǔ)音分析、客戶(hù)反饋、電子培訓和輔導，等等。在中國，盡管我們已經(jīng)有相當多的錄音和排班管理的部署，真正開(kāi)始全方位深入高級應用的還屬于小部分。當然，我們也非常相信和期待高級應用會(huì )不斷繼續發(fā)展開(kāi)來(lái)并進(jìn)入成熟期。
CTI論壇記者：Verint企業(yè)人力資源優(yōu)化解決方案與其他競爭對手的類(lèi)似方案相比有哪些優(yōu)勢？
勞瑞克先生：Verint （慧銳） 擁有市面上 最完整的WFO套件，比我們的競爭對手具備更齊全的應用和功能，以及最嚴謹的整合應用。Verint（慧銳）的WFO套件都已經(jīng)漢化，例如語(yǔ)音分析中文支持。
CTI論壇記者：Verint在中國的市場(chǎng)策略是什么？有哪些合作伙伴，是否有計劃能吸引更多的代理商？
勞瑞克先生：Verint （慧銳） 與國內的合作伙伴共同維系銷(xiāo)售和售后支持的工作。我們的合作伙伴包括了寶東、FDS和Avaya。除此之外，Avaya與我們也進(jìn)行了其溝通解決方案的前期整合OEM合作。
勞瑞克先生簡(jiǎn)介：
Erik Laurence 北亞地區副總裁：Erik Laurence 在 2006 年 1 月加入了 Verint Systems（慧銳系統），就職于銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和管理諸個(gè)部門(mén)。在此之前，他曾服務(wù)于 CosmoCom 公司，出任營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)發(fā)展副總裁，并在多家新興創(chuàng )業(yè)型技術(shù)公司擔任高級職位，包括 Easy Glider（多媒體導航引擎公司）北美地區首席運營(yíng)官、Trivnet 公司（小額支付公司）業(yè)務(wù)發(fā)展副總裁、以及在 Comverse Technology 公司擔任八年銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和管理職位。此外，在erik早期的職業(yè)生涯中，他已開(kāi)始外派工作生涯，任職于芬蘭 的Sonera 公司和 GTE 公司的電信研究實(shí)驗室。
Erik于2009年 從Verint （慧銳）紐約全球總部調職至Verint（慧銳）駐中國上海辦事處，目前的職務(wù)為北亞副總裁，主要負責北亞地區（包括中國、中國香港、中國澳門(mén)和中國臺灣）的銷(xiāo)售、支持和營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)導工作。
Erik 于1999 年畢業(yè)于哥倫比亞大學(xué)，獲工商管理碩士學(xué)位，為該校畢業(yè)典禮上致告別辭的尖子生，并在每個(gè)學(xué)期被評為優(yōu)秀學(xué)生。Erik在 1988 年畢業(yè)于塔夫斯大學(xué) (Tufts University)，獲電氣工程理學(xué)學(xué)士學(xué)位，系該校 1988 年全級以最優(yōu)成績(jì)的榮譽(yù)畢業(yè)生。
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