面對ChatGPT所帶來(lái)的巨大發(fā)展機遇，如何理解人工智能對通信行業(yè)的影響？如何將人工智能技術(shù)運用于企業(yè)通信領(lǐng)域的廣大行業(yè)客戶(hù)？帶著(zhù)這些問(wèn)題，CTI論壇記者采訪(fǎng)了優(yōu)音通信業(yè)務(wù)拓展中心產(chǎn)品總監武傳霞。

　　采訪(fǎng)嘉賓簡(jiǎn)介：

　　武傳霞擁有15年產(chǎn)品服務(wù)經(jīng)驗，深耕企業(yè)通信行業(yè)7年，和釘釘及飛書(shū)共創(chuàng )產(chǎn)品，相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)客戶(hù)高達50萬(wàn)。擁有豐富的經(jīng)驗并善于把握客戶(hù)的真實(shí)需求。

　　Q1: ChatGPT爆火的今天，作為老牌通信服務(wù)商，您怎么看人工智能對通信行業(yè)的影響！

　　武傳霞：

　　通信行業(yè)新的增長(cháng)契機將是智能融貫萬(wàn)物，如果說(shuō)人工智能是人的"大腦"，那么通信則承載著(zhù)"腦干"的角色，大概就是腦干掌控著(zhù)人的呼吸、心跳等運行，通信也支撐著(zhù)數據的傳輸和各類(lèi)人工智能硬件的正常運作。

　　01 人工智能的進(jìn)階，是從連接和感知開(kāi)始的

　　隨著(zhù)技術(shù)的不斷進(jìn)步，通信行業(yè)新的機遇也出現了。一開(kāi)始我們是連接階段：傳輸的形式從有線(xiàn)到無(wú)線(xiàn)，一個(gè)話(huà)機，一條熱線(xiàn)就可以滿(mǎn)足企業(yè)與客戶(hù)的連接。現在，我們是感知階段：通信行業(yè)開(kāi)始融合，從人人互聯(lián)逐步延展至人機交互、物物相聯(lián)的階段；隨著(zhù)5G、云計算等技術(shù)延伸，通信行業(yè)開(kāi)始為汽車(chē)、教育、地產(chǎn)等行業(yè)提供解決方案或開(kāi)放服務(wù)平臺。對于優(yōu)音通信來(lái)說(shuō)，我們的成長(cháng)路徑也是從做熱線(xiàn)產(chǎn)品開(kāi)始到標準化云客服產(chǎn)品，繼而延伸到與各行業(yè)的融合通信。

　　02 通信行業(yè)的三步走，人工智能進(jìn)入突破階段

　　人工智能是大勢所趨，人工智能支持的通信行業(yè)也正在迎來(lái)一個(gè)充滿(mǎn)創(chuàng )新和機遇的智能階段：人工智能技術(shù)的發(fā)展對于客戶(hù)服務(wù)來(lái)講，是把人工客服苦苦搜索信息的形態(tài)轉換成了人工智能交互技術(shù)，也讓信息主動(dòng)找到了用戶(hù)。同時(shí)，催生了智能機器人，和到現在比較熱門(mén)的數字人，這些不僅讓客服人員省去了大量重復工作，確保了他們的工作實(shí)效，也讓服務(wù)能力有了溫度和質(zhì)感。未來(lái)在機器人這個(gè)領(lǐng)域，聊天機器人、數字人都會(huì )深入到連接人與服務(wù)的概念，這也是人工智能在通信行業(yè)的主要應用之一。優(yōu)音通信也順勢而為，目前關(guān)于這方面我們也正在研究，以緊貼服務(wù)場(chǎng)景為基準，不斷刷新功能，從而實(shí)現新的商業(yè)模式的落地。

　　Q2: CTI論壇：基于以上環(huán)境的發(fā)展，優(yōu)音通信接下來(lái)的動(dòng)作是什么？

　　武傳霞：

　　面對ChatGPT等人工智能技術(shù)所帶來(lái)的巨大發(fā)展機遇，優(yōu)音通信已經(jīng)做出了選擇，就是擁抱AI 開(kāi)放合作，基于優(yōu)音的生態(tài)合作基礎，繼續生態(tài)渠道擴展，與產(chǎn)業(yè)鏈上下游伙伴共探前路，共謀突破，共創(chuàng )價(jià)值。

　　01 發(fā)展是需要在開(kāi)放合作中培育新競爭力

　　通信本身就有著(zhù)開(kāi)放合作的優(yōu)秀基因和優(yōu)良傳統，優(yōu)音通信也深知發(fā)展是需要在開(kāi)放合作中培育自身新的競爭優(yōu)勢，同時(shí)也需要與整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中的伙伴相互促進(jìn)能力互補和資源共享，實(shí)現共同繁榮。除了生態(tài)合作，優(yōu)音通信現也在人工智能包括數字人等領(lǐng)域不斷地探索。我們也在聯(lián)合戰略合作伙伴一起去創(chuàng )新，進(jìn)一步完善自身體系里的功能和服務(wù)，包括近一年我們打造了智能云客服系統，把語(yǔ)音機器人、文本機器人融入到智能云客服產(chǎn)品中，極大地提升了客服能力，也給客戶(hù)提供了最佳的解決方案。

　　02 在生態(tài)合作中，我們重新定義了生態(tài)價(jià)值觀(guān)

　　從2018年開(kāi)始，優(yōu)音就已經(jīng)更傾向于和生態(tài)合作伙伴去融通賦能，包括在釘釘、飛書(shū)，以及阿里云360安全云等云平臺里，去服務(wù)更多的企業(yè)客戶(hù)，結合他們的業(yè)務(wù)把原來(lái)的基礎化功能實(shí)現數字化轉型并實(shí)現智能化升級。就拿優(yōu)音與釘釘打通辦公電話(huà)能力的第一個(gè)共創(chuàng )客戶(hù)光云來(lái)說(shuō)，我們?yōu)槠渫ㄟ^(guò)優(yōu)音云坐席鏈接新版釘釘辦公電話(huà)功能，幫他改變的不僅僅是溝通帶來(lái)的不便捷，還破解了光云科技的企業(yè)辦公呼叫難題，有效提升了其企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、范圍，增加了客戶(hù)粘性，同時(shí)也增加了商機轉化率。

　　在以往的這些合作中，如何更好地與合作伙伴一起將更好的產(chǎn)品和服務(wù)賦能給企業(yè)，一直也是優(yōu)音面對市場(chǎng)時(shí)思考的重點(diǎn)，也是優(yōu)音不斷創(chuàng )新發(fā)展的重要推力。

　　Q3:CTI論壇：從2018年開(kāi)始，優(yōu)音通信就與釘釘進(jìn)行生態(tài)合作，2023年在生態(tài)合作方面有什么新的計劃么？

　　武傳霞：

　　優(yōu)音通信與釘釘的合作是2018年開(kāi)始的，經(jīng)歷了5年多的合作沉淀，我們和釘釘的合作也更加深入，我們的產(chǎn)品也更貼合于釘釘，甚至集成到其模塊、服務(wù)以至于連接里，各種形態(tài)、各個(gè)板塊都會(huì )涉及，觸點(diǎn)達到的很深。后邊我們也構想了一個(gè)新的思路，通過(guò)釘釘以連接器的形態(tài)來(lái)聯(lián)合釘釘的其它服務(wù)商，去打通應用數據的閉環(huán)。之前是自己孤島上去服務(wù)客戶(hù)，后續我們會(huì )有一些共通的鏈路來(lái)服務(wù)釘釘云上的企業(yè)，這是優(yōu)音和釘釘合作的一些意向。

　　當前企業(yè)出海也是一個(gè)熱點(diǎn)話(huà)題，包括去年中國疫情防控放開(kāi)之后，很多城市的企業(yè)都在陸續地出海。所以我們想打造國際通信的業(yè)務(wù)來(lái)服務(wù)于出海的客戶(hù)，為釘釘企業(yè)客戶(hù)提供呼入呼出全球一站式語(yǔ)音解決方案，幫助他們順利地出海。在這方面優(yōu)音也是有一些成功案例的，比如，之前我們幫助某跨境銀行成功無(wú)縫對接到阿里云平臺，通過(guò)接入國際800靚號，配置外呼等增值項目，同時(shí)支持高并發(fā)，滿(mǎn)足了集團客戶(hù)大并發(fā)熱線(xiàn)電話(huà)需求，優(yōu)化了海外客戶(hù)服務(wù)體驗，全力滿(mǎn)足企業(yè)拓展全球市場(chǎng)的實(shí)際需求。恰巧飛書(shū)也正在布局數字化跨境營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，就在前不久，優(yōu)音通信熱線(xiàn)的產(chǎn)品也成功與飛書(shū)進(jìn)行融通連接，我們幫助飛書(shū)實(shí)現在其原生的應用中增加熱線(xiàn)的功能，打通其通信的服務(wù)，深入到飛書(shū)的體系里去服務(wù)其客戶(hù)。我們與飛書(shū)共創(chuàng )的第一個(gè)客戶(hù)也在對接中，讓我們敬請期待一下未來(lái)的合作發(fā)展。

　　Q4：CTI論壇：市場(chǎng)加速發(fā)展的今天，各企業(yè)也從成本中心向利潤中心轉化，優(yōu)音通信在當下服務(wù)客戶(hù)策略是什么？核心優(yōu)勢是什么？

　　優(yōu)音通信中小企業(yè)客戶(hù)占比比較多，對于中小企業(yè)標準化的服務(wù)我們有專(zhuān)門(mén)標準性的產(chǎn)品，來(lái)幫助中小企業(yè)去進(jìn)行數字化轉型。對于大型企業(yè)，我們會(huì )通過(guò)融合通信的方式來(lái)幫助大型企業(yè)去連通他們的通信能力，提供穩定以及安全策略來(lái)服務(wù)大型客戶(hù)。優(yōu)音通信的最大的優(yōu)勢是我們對產(chǎn)品和服務(wù)的把控，在面對市場(chǎng)變化的今天，優(yōu)音通信正在以前所未有的決心和信心、以及對客戶(hù)服務(wù)的承諾，通過(guò)與各生態(tài)合作伙伴的合作全方位賦能數字化轉型企業(yè)，并積極打造新型的生態(tài)價(jià)值觀(guān)和生態(tài)合作體系，助力各企業(yè)最大程度地釋放活力和發(fā)展潛能。

　　【結束語(yǔ)】

　　從“感知”的紅海，我們即將走向人工智能的藍海，通信行業(yè)的轉折點(diǎn)已經(jīng)臨近。這一次，優(yōu)音通信的關(guān)鍵詞是多一些智能，多一些開(kāi)放，多一些共贏(yíng)。