益普索攜手美國慧銳系統公司發(fā)布《2013亞太地區顧客服務(wù)狀態(tài)消費者洞察》調研成果
全球領(lǐng)先的市場(chǎng)研究集團益普索(Ipsos)聯(lián)合美國慧銳系統(Verint® Systems Inc.)執行的研究表明：
亞太區市場(chǎng)的消費者對優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重視更甚于價(jià)格。
- 調查橫跨六個(gè)國家/地區及五個(gè)關(guān)鍵行業(yè)，洞察消費者服務(wù)期望
- “服務(wù)”擊敗“價(jià)格”— 僅23%的消費者認為“價(jià)格”比“服務(wù)”更重要
- 糟糕的顧客“體驗”普遍存在 — 過(guò)半被訪(fǎng)者稱(chēng)曾有過(guò)糟糕的顧客服務(wù)體驗(不同行業(yè))
- 消費者在線(xiàn)上分享自身積極或消極體驗的比例前所未有 — 53%的消費者愿意在社會(huì )化媒體、博客和網(wǎng)站上分享看法
美國慧銳系統公司(Verint® Systems Inc.)宣布了一項由全球領(lǐng)先的研究集團-益普索(Ipsos)進(jìn)行的關(guān)于亞太地區顧客服務(wù)狀態(tài)消費者洞察調研結果。在這項覆蓋六個(gè)國家和地區(中國大陸、中國香港、印度、日本、澳大利亞和印度尼西亞)5,800多名消費者的調查中，消費者表示他們大多數人都經(jīng)歷過(guò)糟糕的顧客服務(wù);而更令人吃驚的是，大多數消費者都對“接受絕佳的服務(wù)體驗”抱有較低的期望。
該調查成果主要揭示出：常見(jiàn)糟糕的顧客服務(wù)、對服務(wù)期望較低的消費者沮喪氣餒、越來(lái)越多的消費者在線(xiàn)上與廣大受眾分享積極或消極的體驗，消費者更重視“顧客服務(wù)”甚于“價(jià)格”。
較低的服務(wù)期望帶來(lái)取悅顧客的機會(huì )
由美國慧銳系統(Verint® Systems Inc.)公司聯(lián)合益普索(Ipsos)展開(kāi)的調查研究顯示，在亞太地區所有被訪(fǎng)行業(yè)中，經(jīng)歷糟糕顧客服務(wù)的消費者所占百分比分別為：金融服務(wù)(51%)、公用事業(yè)(51%)、酒店與旅游(51%)、零售(59%)和電信(64%)。
鑒于調查結果表明消費者對“顧客服務(wù)”的期望較低，一家公司如果能大力夠改進(jìn)顧客體驗，那么在當今市場(chǎng)中就能夠獲得顯著(zhù)高于競爭對手的商業(yè)優(yōu)勢。
