2016年，亞太本土公司可以抓住跨國公司過(guò)于依靠其全球品牌效應而未能實(shí)現本土化全球客戶(hù)體驗的機會(huì )，通過(guò)改善客戶(hù)體驗來(lái)增加市場(chǎng)份額。本土企業(yè)將增加更多以人為本設計、更專(zhuān)注客戶(hù)體驗領(lǐng)導能力，并且更多使用來(lái)自客戶(hù)之聲（Voice of the Customer， VOC）的洞察。
亞太企業(yè)熱衷于采用復雜的、本土化的客戶(hù)體驗計劃
Forrester的客戶(hù)體驗市場(chǎng)調查表明全球的企業(yè)領(lǐng)導者在2015年將提高客戶(hù)體驗視位最重要或優(yōu)先企業(yè)目標。雖然起步晚，亞太公司正在高速發(fā)展客戶(hù)體驗計劃，大力提高客戶(hù)體驗成熟度，極力縮短其與美國及歐洲跨國公司在客戶(hù)體驗方面的差距。Forrester認為，2016年將會(huì )有四大趨勢助力亞太區企業(yè)提高其客戶(hù)體驗成熟度：
預測#1：本土企業(yè)將利用跨國企業(yè)失敗的本土化客戶(hù)體驗實(shí)踐，蠶食后者的市場(chǎng)份額
2016年，在像中國、印度、馬來(lái)西亞以及菲律賓等發(fā)展中國家將會(huì )有更多擁有話(huà)語(yǔ)權且時(shí)刻互聯(lián)的用戶(hù)，這些用戶(hù)將會(huì )倒逼企業(yè)滿(mǎn)足其需求。當在澳大利亞，中國及印度的外資跨國企業(yè)正滿(mǎn)足于其在例如手機制造、保險及傳統零售業(yè)中為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗時(shí)，那些正在使用最新客戶(hù)體驗工具及方法論的亞太本土公司已經(jīng)在其他行業(yè)迅速的搶占地盤(pán)或直接晉升為這些市場(chǎng)的客戶(hù)體驗領(lǐng)導者。
預測#2：以人為本設計（Human-centered design）將會(huì )成為客戶(hù)體驗實(shí)踐的首選
更多亞太企業(yè)正將客戶(hù)視為企業(yè)核心并圍繞客戶(hù)組織開(kāi)展服務(wù)和產(chǎn)品設計開(kāi)發(fā)。Forrester認為，一年后，三分之一的亞太企業(yè)將實(shí)施以人為本設計提高其客戶(hù)體驗計劃。此舉將驅動(dòng)亞太地區內以人為本的設計思維培訓及相關(guān)咨詢(xún)項目。澳大利亞，印度和新加坡的企業(yè)將最先對其員工進(jìn)行大范圍的以客戶(hù)為中心的設計培訓。
預測#3：半數亞太企業(yè)將任命其客戶(hù)體驗高層領(lǐng)導
2016年，更多亞太企業(yè)將打造企業(yè)內部客戶(hù)體驗專(zhuān)屬團隊。起初這些團隊在營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)內產(chǎn)生，當可以證明客戶(hù)體驗的舉措能夠帶來(lái)投資回報之后，這些團隊就能夠獨立負責盈虧。一些企業(yè)領(lǐng)導已經(jīng)意識到獨立的客戶(hù)體驗部門(mén)擁有其所需的跨部門(mén)治理權的重要性。Forrester預測，這場(chǎng)團隊監管演變中的先驅者們將會(huì )在2016年底，在其企業(yè)董事會(huì )中增加一席客戶(hù)體驗專(zhuān)家。
預測#4：客戶(hù)之聲（VOC）計劃將被加強鞏固
面臨客戶(hù)日漸增長(cháng)的需求，提供客戶(hù)之聲服務(wù)的供應商將會(huì )在2016年創(chuàng )建更多本土辦事處以及根據不同區域量身打造的產(chǎn)品和服務(wù)。認識到為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)幫助的迫切需求后，企業(yè)在亞太地區將會(huì )增加更多人力投入和客戶(hù)服務(wù)支持。Forrester認為更多成熟的亞太企業(yè)及其附屬公司將會(huì )要求供應商提供地區通用語(yǔ)言，符合當地習慣的調查問(wèn)卷來(lái)分析洞察及客戶(hù)之聲數據。
