客戶(hù)體驗管理數字化轉型必要性
社交媒體等技術(shù)的發(fā)展導致企業(yè)需要應對多元化的反饋渠道、日益增長(cháng)的數據規模，消費者期望的提高要求企業(yè)更加了解每一個(gè)客戶(hù)，企業(yè)的客戶(hù)體驗管理必須進(jìn)行數字化轉型。
云計算、人工智能等技術(shù)的成熟可以幫助企業(yè)收集、處理和分析大規模的數據、打破數據孤島，提升管理效率，為企業(yè)通過(guò)技術(shù)管理客戶(hù)體驗提供了基礎。中國企業(yè)的信息化水平普遍較低，隨著(zhù)中國經(jīng)濟由高速增長(cháng)轉向高質(zhì)量發(fā)展，企業(yè)亟需進(jìn)行客戶(hù)體驗管理數字化轉型，提升核心競爭力。
客戶(hù)體驗管理數字化轉型現狀
- 部分頭部企業(yè)已開(kāi)始客戶(hù)體驗管理數字化轉型
國內市場(chǎng)上很多頭部企業(yè)已經(jīng)意識到客戶(hù)體驗的重要性，開(kāi)始布局客戶(hù)體驗戰略，進(jìn)行客戶(hù)體驗管理數字化轉型，并在一定程度上實(shí)施了客戶(hù)體驗計劃。
- 中國客戶(hù)體驗數字化轉型渠道環(huán)境已經(jīng)成熟
國內經(jīng)濟的高速發(fā)展以及全球第一的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)規模為客戶(hù)體驗市場(chǎng)的發(fā)展提供了土壤。同時(shí)，企業(yè)服務(wù)客戶(hù)全渠道覆蓋，服務(wù)渠道基本成熟。現在，企業(yè)以一種幾乎“即時(shí)”的方式向龐大的客戶(hù)群體征求對產(chǎn)品或者服務(wù)的反饋信息。
- 客戶(hù)體驗管理數字化平臺技術(shù)環(huán)境已具備
一方面，企業(yè)級SaaS服務(wù)在多個(gè)行業(yè)落地，加速企業(yè)數字化轉型，提升云效能。另一方面，人工智能技術(shù)成熟，通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)對文本進(jìn)行觀(guān)點(diǎn)提煉。
- 國內專(zhuān)業(yè)客戶(hù)體驗管理數字化平臺處于發(fā)展初期
從企業(yè)客戶(hù)方面看，企業(yè)CEO及高層領(lǐng)導者對客戶(hù)體驗的理解仍比較傳統。從客戶(hù)體驗管理平臺方面看，相較于國外企業(yè)傾向于采購成熟的SaaS服務(wù)，國內企業(yè)的客戶(hù)體驗管理平臺目前仍處于定制化開(kāi)發(fā)的項目階段。
企業(yè)客戶(hù)體驗管理數字化轉型挑戰
- 理念挑戰：圍繞客戶(hù)體驗設計的經(jīng)營(yíng)理念
過(guò)去企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的核心是產(chǎn)品、服務(wù)或價(jià)格，隨著(zhù)體驗經(jīng)濟時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)需要逐漸向圍繞客戶(hù)體驗設計經(jīng)營(yíng)理念轉變，從上到下地把它融入到企業(yè)文化里去。
- 組織挑戰：以客戶(hù)體驗為中心來(lái)推動(dòng)組織前進(jìn)
現階段，執行客戶(hù)體驗戰略的責任在組織內是分布式的，沒(méi)有一個(gè)部門(mén)可以控制每個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)，必須通過(guò)跨部門(mén)協(xié)作提升客戶(hù)體驗，這就使得客戶(hù)體驗的統一管理成為一大挑戰。
- 數據挑戰：跨渠道客戶(hù)數據集成是最大的挑戰
跨渠道的客戶(hù)數據集成仍然是有效分析和度量客戶(hù)體驗的主要障礙。集成跨渠道的客戶(hù)體驗數據可以一起為客戶(hù)創(chuàng )造個(gè)性化無(wú)縫體驗，為企業(yè)帶來(lái)高轉換率。
客戶(hù)體驗管理數字化轉型發(fā)展趨勢及展望
- 客戶(hù)體驗管理向智能化發(fā)展
人工智能自然語(yǔ)言處理技術(shù)將為客戶(hù)體驗管理智能化提供重要支撐。企業(yè)在客戶(hù)體驗智能化的同時(shí)，也將關(guān)注為客戶(hù)提供類(lèi)人類(lèi)體驗。
- 國內客戶(hù)體驗SAAS服務(wù)將涌現
從當前“可信云”評估來(lái)看，未來(lái)一段時(shí)間內客戶(hù)體驗相關(guān)的SaaS服務(wù)將涌現。同時(shí)，也需從服務(wù)質(zhì)量、數據安全、智能化水平、運營(yíng)能力、權益保障等方面對客戶(hù)體驗服務(wù)進(jìn)行全面考察。
- 企業(yè)將追求完善的全渠道客戶(hù)體驗，打破數據孤島
企業(yè)通過(guò)創(chuàng )造全渠道客戶(hù)體驗可以獲得大量數據，利用數字化平臺實(shí)現對客戶(hù)體驗數據的統一管理，將打破數據孤島，豐富數據維度。
- 信任成為影響客戶(hù)體驗的關(guān)鍵要素
客戶(hù)為自己對個(gè)人隱私和數據缺乏控制感到不安，信任成為影響消費者客戶(hù)體驗的一個(gè)關(guān)鍵要素。“可信云”將對企業(yè)客戶(hù)體驗管理數字化平臺的用戶(hù)數據保護能力進(jìn)行綜合考量，提升用戶(hù)對云服務(wù)數據安全信任度。
- 企業(yè)需要理念和組織數字化轉型以管理客戶(hù)體驗
從管理理念上來(lái)看，在客戶(hù)旅程中主動(dòng)獲取客戶(hù)體驗反饋將成為未來(lái)的常態(tài)。從管理組織上來(lái)看，企業(yè)應建立統一協(xié)作的客戶(hù)體驗管理團隊。
- 量化衡量客戶(hù)體驗投入與財務(wù)產(chǎn)出將借助數字化工具實(shí)現
量化客戶(hù)體驗計劃與業(yè)務(wù)收入之間的財務(wù)聯(lián)系是各個(gè)行業(yè)執行客戶(hù)體驗戰略的關(guān)鍵，需要借助數字化工具實(shí)現。
