在這個(gè)客戶(hù)至上的時(shí)代—一個(gè)20年的商業(yè)周期，在此期間最為成功的企業(yè)將對自己重新進(jìn)行調整，以系統地了解并服務(wù)于日益強大的客戶(hù)。當下，改善客戶(hù)體驗是在中國企業(yè)發(fā)展的首要任務(wù)。然而，據Forrester Research的2015年中國客戶(hù)體驗指數顯示，參與評估的品牌無(wú)一入列優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗企業(yè)，而80%的品牌僅能提供普通的客戶(hù)體驗。
根據一份有9000位中國消費者參與的研究中，CX Index（客戶(hù)體驗指數）對在中國五個(gè)行業(yè)的60個(gè)品牌進(jìn)行了客戶(hù)體驗質(zhì)量評估，也通過(guò)客戶(hù)忠誠度這一概念來(lái)捕捉客戶(hù)體驗與企業(yè)業(yè)務(wù)價(jià)值之間的關(guān)系。其中，金融服務(wù)行業(yè)處于領(lǐng)先地位，而傳統零售業(yè)和電子商務(wù)行業(yè)則排在末位。
Forrester Research客戶(hù)體驗研究的首席分析師Ryan Hart表示：“在2015年中國客戶(hù)體驗指數評估中，僅有15%的品牌被列為‘良好’。其實(shí)各個(gè)品牌有很多機會(huì )可以改善其客戶(hù)體驗質(zhì)量，進(jìn)而建立并維護長(cháng)期的客戶(hù)忠誠度。而在準備提升客戶(hù)忠誠度之前，確保客戶(hù)基本需求都已滿(mǎn)足至關(guān)重要，這將讓客戶(hù)感到自己受到更多重視，從而贏(yíng)得客戶(hù)的好感。客戶(hù)體驗領(lǐng)導者令客戶(hù)感到受重視的程度往往是落后者的兩倍。”
關(guān)于Forrester客戶(hù)體驗指數
Forrester的客戶(hù)體驗指數是用于評估和確定客戶(hù)體驗的市場(chǎng)領(lǐng)先工具。客戶(hù)體驗指數能夠讓企業(yè)評估其客戶(hù)體驗質(zhì)量，并將這些評估結果與他們的行動(dòng)及其成果聯(lián)系起來(lái)。客戶(hù)體驗指數能夠幫助企業(yè)領(lǐng)導者：
- 評估客戶(hù)體驗質(zhì)量和當前的客戶(hù)忠誠度水平
- 確定塑造企業(yè)客戶(hù)體驗的核心驅動(dòng)因素
- 模擬客戶(hù)體驗的步驟并預測這些步驟對客戶(hù)體驗帶來(lái)的影響，用于預測它們對客戶(hù)體驗造成的影響
- 部署決策框架以收獲最大回報
2015年，客戶(hù)體驗指數在北美、歐洲和亞太地區對900多個(gè)品牌進(jìn)行了評估。
