■交換機方案接口復雜
交換機方案基于CTI-Link標準，其核心思想是在專(zhuān)用交換機+自動(dòng)話(huà)務(wù)分配的基礎上擴展路由和統計功能,開(kāi)放CTI -Link接口, 由專(zhuān)業(yè)通信和計算機廠(chǎng)商利用各自?xún)?yōu)勢分工合作，運用計算機電話(huà)語(yǔ)音集成技術(shù)實(shí)現通信和計算機的緊密結合,再配以必要的語(yǔ)音和數據庫系統,從而以強大的通信和計算機功能滿(mǎn)足呼叫中心的要求。
■工控機方案建設周期短
該方案以微機語(yǔ)音處理技術(shù)為基礎，其基本思想是在工控機平臺上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡,完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、座席轉接等功能，再結合外部的計算機網(wǎng)絡(luò )實(shí)現各種應用系統的需求。
■兩種方案功能比較
根據實(shí)踐，我們認為下列三項功能最能影響客戶(hù)服務(wù)中心的運行能力：
國外開(kāi)發(fā)商有相當實(shí)力，系統大多基于交換機，系統水平高、初期投資大，適用于規模超過(guò)20座席的用戶(hù)，動(dòng)輒上百個(gè)座席，投資超過(guò)千萬(wàn)元。目前在電信、銀行、保險、證券有著(zhù)廣泛應用。
目前國內集成商提供的客戶(hù)服務(wù)（呼叫）中心以基于計算機系統的居多，更適用于座席在20以下的環(huán)境。這樣，初期投資很低，服務(wù)結構開(kāi)放，可擴充性好。通過(guò)簡(jiǎn)單組合若干種符合國際規范的模塊,就可以開(kāi)發(fā)出滿(mǎn)足用戶(hù)需求的各種應用系統；在這些模塊中又融合漢字語(yǔ)音報讀技術(shù)、漢字傳真轉換技術(shù)等,更適合于國內市場(chǎng)的需求。
國內幾家知名廠(chǎng)商推出了以20萬(wàn)元為起點(diǎn)的不同級別的解決方案，旨在將Call Center推向除金融、電信之外的其它行業(yè)，特別是中小企業(yè)。
《中國計算機報》2000/08/17
