在實施CRM項目之前，企業(yè)將自己的管理思想與CRM理念進行無縫對接，相互融合，這對企業(yè)實現(xiàn)目標大有裨益。沒有軟件，企業(yè)同樣可以做CRM，軟件只是給予輔助的作用，企業(yè)在原有的管理理念基礎(chǔ)上，利用軟件工具來實現(xiàn)企業(yè)管理信息化，快速提升企業(yè)核心競爭力和推動發(fā)展，進而實現(xiàn)企業(yè)最終目標。企業(yè)在實施CRM項目前，應(yīng)先正確認識CRM及CRM軟件。
客戶管理是為了更快更精準獲得企業(yè)目標客戶群；通過跟蹤分析，對客戶進行分類管理，制定相應(yīng)的銷售策略，提高成交率；然后提高客戶滿意度，再進一步建立和提升客戶忠誠度，進而實現(xiàn)企業(yè)利潤的持續(xù)增長。（國內(nèi)知名CRM廠商—鵬為軟件）鵬為CRM將這一過程分成三個階段，也可以理解成在售前、售中、售后三個不同階段對客戶的主要管理目的。
廣撒網(wǎng)一定能多撈魚嗎
在獲取客戶資源的前期，通過各種渠道收集盡量多的客戶資料。你不可能將所有的客戶列為重點跟蹤對象，這只會浪費時間和精力，廣撒網(wǎng)未必能多撈魚。哈佛商學院的研究表明：在一般情況下，只有45%的超市顧客是有價值的。這個時候不如鎖住目標，進行篩選，有所取舍，精準把握最有價值的客戶，再利用鵬為CRM系統(tǒng)進一步進行跟蹤管理。至于如何篩選，就看你如何最大限度地去挖掘、抓取、分析有效的客戶信息。
客戶的分類管理
對客戶的分類管理，按客戶所處的不同階段分類（如潛在客戶、跟蹤客戶、熱點客戶等），對跟蹤數(shù)據(jù)進行分析，采取不同的銷售策略來提高客戶成交率。運用鵬為CRM系統(tǒng)，則可以更輕松更便捷管理人工難以操作的龐大客戶資源，根據(jù)實際情況對客戶進行分類管理。再者，CRM標準完善的業(yè)務(wù)流程，可以提高企業(yè)的整個業(yè)務(wù)運作水平，進而在銷售過程中大大提高客戶的滿意度。
滿意度與忠誠度
滿意度不等同于忠誠度，客戶的滿意度影響著客戶的忠誠度，忠誠度幫助企業(yè)維系老客戶或帶來新客戶。客戶滿意度提升了，不一定伴隨客戶忠誠度的顯著提高。從滿意度到忠誠度還有一段過程。客戶忠誠度受客戶滿意度、產(chǎn)品及服務(wù)差異化水平、市場競爭等因素影響，想要建立和維系客戶的忠誠度，需要從企業(yè)各個方面去提升和實現(xiàn)，包括塑造優(yōu)秀的企業(yè)品牌、企業(yè)文化，提供創(chuàng)新產(chǎn)品和定制化差異化服務(wù)等等，提升客戶忠誠度，進而實現(xiàn)客戶價值最大化。
實施CRM項目的前期準備工作同挑選合適CRM軟件同等重要，企業(yè)要認清CRM不僅僅只是工具，更是一種管理理念。利用好CRM軟件，能夠為企業(yè)帶去更多源源不斷的價值和財富。鵬為軟件將一如既往致力于國內(nèi)中小企業(yè)CRM，幫助企業(yè)提升信息化管理水平。
CTI論壇報道
