客戶關系管理(CRM)是為增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的，是企業(yè)范圍的一種商業(yè)戰(zhàn)略。從技術上講，CRM是一種以信息技術為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度的具體軟件和實現(xiàn)方法。從管理上講CRM是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。
超市CRM尚處于初級階段 消費行為分析難
區(qū)別于百貨CRM 需注重商品品類分析
超市CRM運用中技術和人都重要
客戶關系管理在初級階段的形式就是實行會員卡制度，那么為什么應用了好些年還是沒有進展？筆者分析其原因是：第一，當超市企業(yè)意識到CRM的重要性，就積極上了CRM系統(tǒng)，然后開始使用。但是，分析是一個復雜而持久的工作，如果分析沒有明確的目的性和指向性，那么費時費力收集和分析消費者行為信息的工作，其結果又不足以明確地指導經營，分析成果不能影響經營活動，那么分析者和管理者的積極性自然就大大降低，只在現(xiàn)有的軟件系統(tǒng)工具的支持下，按部就班，能做什么就做什么。第二，從內部管理上看，管理人員單純地認為客戶關系管理是需要工具的，有了工具才能管理，心理上對技術手段存在依賴。要想做好客戶關系管理，首先人的因素應該放在第一位，只要管理水平上去了，流程優(yōu)化了，才能更好地將CRM管理向深度層面推進。可是在一般人看來：正是因為管理上不去，所以才要上CRM。確實，管理到了一定的階段需要信息工具的支持，但是有了應用工具之后，仍然需要根據(jù)超市的發(fā)展方向和競爭形勢來改進原有的管理方法。作為研究客戶管理工具軟件的供應商同樣也在進步，只要客戶關系管理有發(fā)展，那么軟件供應商就能有相應的技術支持。
對于超市的客戶關系管理，信息處理工具的應用和企業(yè)的管理方法是同等重要的。信息技術只是一種手段，可以提高工作效率，但是關系是通過溝通來實現(xiàn)的，所以，企業(yè)也需要探索各種與客戶溝通的方法，影響客戶的購買行為，也可以通過企業(yè)文化，企業(yè)社會責任的展現(xiàn)來提高顧客對超市企業(yè)的認同感，最終達到保留客戶，提高客戶忠誠度的目標。
《信息與電腦》
