在客服中心內部，暢通的信息流通機制一方面有助于問(wèn)題的一次解決率，另一方面有助于客服中心內部乃至整個(gè)行業(yè)流程以及服務(wù)的改善。慧聰研究在為中國移動(dòng)某省公司做熱線(xiàn)監測的過(guò)程中發(fā)現，客服中心內外部的信息流通存在較多不夠暢通的地方，表現在以下幾個(gè)方面：
第一、地市信息不能及時(shí)傳遞到客服中心，不能及時(shí)添加到知識庫，導致客戶(hù)咨詢(xún)部分地市信息時(shí)一線(xiàn)客戶(hù)代表無(wú)處可查，從而不能很好的解決客戶(hù)問(wèn)題。
第二、 一線(xiàn)客戶(hù)代表作為直接接觸客戶(hù)的群體，不能敏銳挖掘客戶(hù)的需求以及建議。
第三、 一線(xiàn)客戶(hù)代表對客戶(hù)的意見(jiàn)、建議以及需求不夠重視，不能及時(shí)記錄上報客戶(hù)的建議和需求。
第四、 部分一線(xiàn)客戶(hù)代表反饋上報客戶(hù)問(wèn)題以及建議后，后臺不能及時(shí)進(jìn)行提煉篩選，不能及時(shí)協(xié)助解決、改善。
鑒于以上幾個(gè)問(wèn)題，為了確保客戶(hù)問(wèn)題及時(shí)得到解決、客戶(hù)建議以及潛在建議得到重視以及有效利用，慧聰研究建議：
1、建立暢通的信息通道
設置地市與客服中心的接口人，保證地市與客服中心之間有一個(gè)信息傳導的通道，客服中心得到地市信息后第一時(shí)間將相關(guān)內容添加到知識庫且以便簽形式提醒一線(xiàn)客戶(hù)代表，同時(shí)完善相應的考核制度，保證地市－客服中心接口人－客服中心內部信息通道的暢通。
2、培養一線(xiàn)客戶(hù)代表對客戶(hù)需求和建議的敏感性
為客戶(hù)提供服務(wù)且保證客戶(hù)滿(mǎn)意是客服中心最重要的職責之一，而一線(xiàn)客戶(hù)代表能直接聽(tīng)到客戶(hù)的聲音。筆者在使用中國移動(dòng)業(yè)務(wù)時(shí)遇到過(guò)這樣的情況。
有一次接收到使用聯(lián)通卡的一位朋友發(fā)送過(guò)來(lái)的動(dòng)感短信，當時(shí)似乎是按鍵才能繼續收聽(tīng)，接聽(tīng)完覺(jué)得這種新型業(yè)務(wù)不錯，對業(yè)務(wù)的感知很好，但是過(guò)了幾個(gè)月以后查詢(xún)帳單發(fā)現每個(gè)月均有動(dòng)感短信包月費，撥打10086咨詢(xún)，一線(xiàn)客服代表轉接到專(zhuān)家座席，轉接坐席又記錄反饋，后來(lái)有工作人員回復說(shuō)同意退費，當時(shí)筆者又繼續反映不知情定制業(yè)務(wù)的情況，建議內部核實(shí)是否是因為他網(wǎng)用戶(hù)發(fā)送來(lái)動(dòng)感短信，客戶(hù)按鍵收聽(tīng)的同時(shí)就是確認定制了，（因為當時(shí)移動(dòng)卡是朋友發(fā)送來(lái)動(dòng)感短信按1鍵就直接定制的）工作人員當時(shí)對筆者的建議比較不屑，但是后來(lái)筆者在質(zhì)檢該省錄音時(shí)發(fā)現不止一兩例類(lèi)似情況，這就說(shuō)明涉及到與他網(wǎng)的互聯(lián)互通時(shí)肯定是存在問(wèn)題的，但是因為客戶(hù)代表不能敏銳提煉客戶(hù)提出的問(wèn)題從而導致問(wèn)題不能及時(shí)解決。再如，客戶(hù)反映自己所處位置附近沒(méi)有交費網(wǎng)點(diǎn)，交費很不方便，且自己公司使用移動(dòng)卡的用戶(hù)比較多，詢(xún)問(wèn)能否考慮在公司加裝一臺自助交費機，客戶(hù)代表不能記錄上報客戶(hù)的建議，當然客戶(hù)的建議還有待調研磋商是否可行，但是客戶(hù)代表的不重視不記錄就導致客戶(hù)問(wèn)題得不到解決。
因此慧聰研究建議，內部質(zhì)檢過(guò)程中多收集客戶(hù)建議以及潛在建議的案例進(jìn)行全員學(xué)習，逐步培養客戶(hù)代表對客戶(hù)需求以及建議的敏感性，為收集客戶(hù)需求完善目前的服務(wù)以及流程打下最堅實(shí)的基礎。
3、 建立獎勵機制，鼓勵客戶(hù)代表記錄上報客戶(hù)的需求以及建議
客戶(hù)代表有了對客戶(hù)需求以及建議的敏感性是一個(gè)基礎，同時(shí)需要客服中心內部給客戶(hù)代表一個(gè)記錄上報的動(dòng)力，可以?xún)炔繉徸h評定出幾個(gè)獎勵層次，激勵一線(xiàn)客戶(hù)代表記錄反饋客戶(hù)需求和建議的積極性。
4、后臺要及時(shí)解決和處理一線(xiàn)客戶(hù)代表上報的情況
后臺的支撐也相當重要，要確保一線(xiàn)客戶(hù)代表愿意上報、上報以后能夠有人來(lái)及時(shí)幫助解決和處理。
以上四個(gè)環(huán)節里面，培養一線(xiàn)客戶(hù)代表對客戶(hù)問(wèn)題以及建議的敏感性是一個(gè)逐步積累的過(guò)程，相信通過(guò)質(zhì)檢、培訓以及一線(xiàn)客戶(hù)代表的努力，可以逐步養成一個(gè)習慣性的行為，其他環(huán)節則需要客服中心以及省公司制度和流程的完善。
慧聰研究認為：重視內部信息流通的暢通性可以保證客戶(hù)問(wèn)題得到及時(shí)解決，挖掘客戶(hù)需求以及建議可以逐步完善流程和服務(wù)，做到了內部信息暢通和外部信息挖掘才能保證整體服務(wù)得到不斷的提升和改善。
張靈娟，慧聰研究通信事業(yè)部研究員，主要從事熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監測和熱線(xiàn)短板提升工作，擅長(cháng)案例的深入挖掘與分析，堅信只有切身的體驗才有高質(zhì)量的研究成果，過(guò)去一直在負責項目執行的基礎上進(jìn)行研究工作。
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