近日，電視上報道了這樣一則消息：
一老人在某商場(chǎng)接受所謂的免費按摩椅的服務(wù)，竟觸了電并導致半身麻木動(dòng)彈不得，可商場(chǎng)老板卻說(shuō)這是免費服務(wù)，不需承擔責任,堅持不肯賠償，遂鬧上法庭。
有獨無(wú)偶。和朋友去逛街,某大型超市門(mén)口提供了免費擦鞋機.朋友一時(shí)興起去試了試，花了數百塊大洋買(mǎi)的鞋收回來(lái)的時(shí)候，居然有幾條非常明顯的裂痕．朋友心痛不已，卻居然只怪自己貪小便宜。
故，免費服務(wù)或產(chǎn)品引起我的深思：免費服務(wù)或產(chǎn)品被放在什么樣的地位？
在競爭日益加劇的今天，企業(yè)提供免費服務(wù)、產(chǎn)品似乎已成為提高競爭力的一種必不可少的手段。但許多企業(yè)卻并沒(méi)有給予免費服務(wù)、產(chǎn)品充分的重視，僅僅將其視為一件附屬品，甚至很多企業(yè)看到競爭對手在做，自己不能不做，將這些免費服務(wù)、產(chǎn)品視為一項負擔，對其采取得做且做，聽(tīng)之任之的態(tài)度．這些都是由于商家對免費服務(wù)或產(chǎn)品的誤解所導致：
免費服務(wù)或產(chǎn)品=零保障。很多企業(yè)認為，既是免費的，就不能對其要求太高，客戶(hù)不能得了便宜還提出諸多要求．于是便對免費服務(wù)或敷衍了事，或流于形式，甚至是提供劣質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。
比如，經(jīng)常有廠(chǎng)家進(jìn)行＂買(mǎi)一送一＂的活動(dòng)，可送的產(chǎn)品往往粗制濫造．記得有次同時(shí)買(mǎi)了兩塊卡西歐的手表，商家免費送了一個(gè)２Ｇ的移動(dòng)盤(pán)，可沒(méi)用兩天就壞，商家居然振振有詞的說(shuō)，都是免費送的，你還想怎么著(zhù)？一句話(huà)說(shuō)得我自己都覺(jué)得自己有點(diǎn)不仁不義．
免費服務(wù)或產(chǎn)品=降低利潤。好的免費服務(wù)、產(chǎn)品其所產(chǎn)生的成本是顯而易見(jiàn)的，但其所帶來(lái)的收益也是難以衡量的．不少商家認為免費服務(wù)、產(chǎn)品會(huì )加大管理難度，提高經(jīng)營(yíng)成本，導致利潤下降，于是便提供劣質(zhì)的免費服務(wù)，或干脆不提供任何免費服務(wù)。
這種種誤解，使企業(yè)忽視免費服務(wù)、產(chǎn)品，不僅達不到原本的倍數效應，反而使消費者憤然離去。免費服務(wù)不能不做，但決不能過(guò)于輕視。
許多企業(yè)看到了免費服務(wù)所帶來(lái)的好處，無(wú)一不把針對顧客需求提供免費服務(wù)作為一項重要的細節管理來(lái)抓．
1994年，有對退休老教師買(mǎi)了臺海爾空調，在下車(chē)時(shí)被無(wú)良的的士司機拉走，老兩口抱著(zhù)發(fā)泄的心理打了海爾的客服熱線(xiàn)．結果海爾馬上免費送了一臺空調給老兩口，并在當年提出＂免費送貨上門(mén)＂的服務(wù)口號．這一舉措看似增加了海爾的運營(yíng)成本，但為海爾帶來(lái)的社會(huì )效益是難以計量的，而且消費者沖著(zhù)＂免費送貨上門(mén)＂也紛至沓來(lái)．
不少企業(yè)用事實(shí)證明了免費服務(wù)、產(chǎn)品的重要性，是什么樣的企業(yè)收益，使免費服務(wù)、產(chǎn)品受到如此多的親睞？
首先，卓越的免費服務(wù)、產(chǎn)品經(jīng)常是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的形象使者，更容易贏(yíng)得消費者的信任。
試想一個(gè)連免費服務(wù)都能做得細致入微的企業(yè)，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)自然是無(wú)可挑剔的。這無(wú)疑以最快的速度消除了顧客的顧慮，抓住了顧客信心，直接、簡(jiǎn)單而且有效。
去餐廳吃飯，飯后提供的水果一般都是時(shí)節水果，許多時(shí)候端上來(lái)看著(zhù)也沒(méi)多大胃口．在廣州濱江路有家餐館反其道而行之，提供的水果一般是剛上市的新鮮水果，而且基本上屬于任吃．有次和餐館老板聊起來(lái)，問(wèn)到為何他們家提供的水果與別家不同且可以隨意吃？老板居然如此回答：難道你會(huì )拿一些難吃的、少得可憐的水果去招待你家的客人嗎？
一句話(huà)，讓我明白了這家老板發(fā)財是有原因的．
其次，卓越的免費服務(wù)體現著(zhù)顧客導向，人性化服務(wù)，同時(shí)傳遞著(zhù)企業(yè)對顧客的重視。
在上海閔行區，有家川菜館為前往排隊的客人提供免費擦鞋、免費修指甲等多項免費服務(wù)；麥當勞為過(guò)往客人提供免費的洗手間．這些事情非常小，商家卻是從顧客的角度出發(fā)，抱著(zhù)服務(wù)于顧客的角度出發(fā)。正是細微之處讓顧客感受到真正的上帝服務(wù)，從小處享受著(zhù)企業(yè)的尊重。
其三，免費服務(wù)更有利于提高顧客滿(mǎn)意度。從服務(wù)滿(mǎn)意度模型我們得知，當商家提供超過(guò)客戶(hù)需求且是客戶(hù)需要的服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)，顧客的滿(mǎn)意度是最高的。
對需要付費的核心產(chǎn)品或服務(wù)，顧客可能會(huì )極其挑剔。但在高質(zhì)產(chǎn)品或優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎上為顧客提供的各種符合其需要的免費服務(wù)、產(chǎn)品，由于人們對免費的服務(wù)或產(chǎn)品預期總是很低，企業(yè)可以較容易地達到甚至超越其預期，以使免費服務(wù)讓顧客獲得驚喜，進(jìn)而達到100%的顧客滿(mǎn)意度，也更加可以讓商家與競爭對手形成差別優(yōu)勢，進(jìn)一步加深顧客的信任。
CTI論壇報道
