二、現代物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現狀
隨著(zhù)近些年來(lái)我國物流市場(chǎng)競爭的日趨激烈，越來(lái)越多的物流企業(yè)意識到客戶(hù)關(guān)系管理對自身長(cháng)遠發(fā)展的重要作用。但客觀(guān)地講，國內物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現狀不盡人意。主要表現在以下幾個(gè)方面：
1、客戶(hù)管理粗放導致物流企業(yè)客戶(hù)流失嚴重。在大多數物流企業(yè)中，“以客戶(hù)為中心”的思想沒(méi)有得到真正體現，客戶(hù)關(guān)懷度和客戶(hù)滿(mǎn)意度不高。物流企業(yè)與相關(guān)客戶(hù)沒(méi)有進(jìn)行深入地互動(dòng)溝通，導致物流企業(yè)不能很好的了解客戶(hù)的需求與目的，影響了物流企業(yè)客戶(hù)的利益。這在一定程度上挫傷了供應商及中間商積極性。一次交易結束以后，能主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行交流來(lái)獲得反饋信息的物流企業(yè)很少，大部分物流企業(yè)只是整理好客戶(hù)的名片以備下次再用，很少關(guān)心客戶(hù)在本次交易中是否滿(mǎn)意以及其是否從中收益。
2、我國物流企業(yè)現有的管理能力不足以承受實(shí)施CRM的要求。首先，CRM作為先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理理念，必須在科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)管理體系中才能保障實(shí)施。我國目前絕大多數物流企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體系還不完善，使CRM實(shí)施較難；其次，CRM的應用必須依仗企業(yè)先進(jìn)的信息化建設，目前我國絕大多數物流企業(yè)由于種種局限，尚未將核心業(yè)務(wù)流程、客戶(hù)關(guān)系管理等延伸到Internet，用戶(hù)或供應商還不能在真正意義上通過(guò)Internet與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)、實(shí)時(shí)的信息交流。沒(méi)有先進(jìn)的客戶(hù)管理信息系統，導致客戶(hù)資料管理凌亂無(wú)系統性，物流企業(yè)沒(méi)有能力了解每個(gè)客戶(hù)的特點(diǎn)，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化要求。
3、國內物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的人力資源及資金缺乏。實(shí)施CRM對人力資源能力提出了較高要求，CRM最終是一個(gè)管理過(guò)程，需要人來(lái)控制實(shí)施，而我國物流企業(yè)專(zhuān)業(yè)人才較匱乏，人力資源能力還未達到CRM要求的水平。由于CRM系統結構復雜，CRM的全套方案做下來(lái)動(dòng)輒幾十萬(wàn)、數百萬(wàn)，目前我國實(shí)施CRM多是銀行、電信、石化、制造等大型國有企業(yè)，而本土物流企業(yè)處于起步階段，規模普遍偏小，資金實(shí)力不雄厚，較難承受昂貴的費用。
4、國內物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理存在問(wèn)題。（1）對于CRM的認識不夠。其一。部分物流企業(yè)沒(méi)有真正樹(shù)立起“以客戶(hù)為中心”的現代營(yíng)銷(xiāo)理念，實(shí)施CRM只停留在口頭上，在物流企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中運用CRM不夠，缺乏具體有效的措施。物流企業(yè)少數領(lǐng)導和部分員工缺乏自覺(jué)實(shí)施CRM的意識。（2）資金投入不夠或選擇CRM系統與物流企業(yè)實(shí)際需要不符。一些物流企業(yè)沒(méi)有投入足夠的資金應用于客戶(hù)管理建設，選擇CRM軟件時(shí)，從軟件提供商那里引進(jìn)一些對企業(yè)華而不實(shí)的功能模塊，對企業(yè)不適用同時(shí)又會(huì )增加系統的固定成本、維護成本。通過(guò)對幾家物流企業(yè)的了解，發(fā)現不少物流企業(yè)對實(shí)施CRM的投資預算不清楚。（3）人力資源尤其是專(zhuān)業(yè)人才的缺乏。實(shí)施CRM是一個(gè)系統工程。在這個(gè)工程中人是最能動(dòng)的因素。而目前在我國很多物流企業(yè)中，物流人才比較缺乏。導致實(shí)施CRM難度加大，實(shí)施效果不明顯。如很多物流企業(yè)不能給客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，就是物流企業(yè)員工缺乏主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)的態(tài)度和為客戶(hù)服務(wù)的知識和技能。由此看出，當前我國物流企業(yè)實(shí)施CRM過(guò)程中存在的問(wèn)題與物流人才短缺緊密相關(guān)。
