三、物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)對策
（一）貫徹執行適合物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的基本策略
1、獲得客戶(hù)策略。物流企業(yè)是典型的服務(wù)型企業(yè)，物流企業(yè)生存首先要有客戶(hù)支持，因此物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的第一步是獲取客戶(hù)，即建立客戶(hù)關(guān)系。企業(yè)要與客戶(hù)建立關(guān)系，必須本著(zhù)“公平合理”的原則，一方面要努力尋找目標客戶(hù)。另一方面要讓客戶(hù)了解企業(yè)，只有物流企業(yè)與客戶(hù)雙方都認為可以從對方的交換中獲取合理的利益時(shí)，這種關(guān)系才有可能達成。
2、客戶(hù)保留策略。物流企業(yè)長(cháng)期的工作目標就是鞏固、加深與客戶(hù)的關(guān)系，盡可能留住客戶(hù)，減少客戶(hù)流失。具體而言，物流企業(yè)需要做到以下方面：不斷尋找增加關(guān)系的方法；理解、滿(mǎn)足越來(lái)越多的物流企業(yè)客戶(hù)的期望；預測物流企業(yè)客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)中可能出現的問(wèn)題，事先謀劃，盡快解決；對物流企業(yè)客戶(hù)的各種需求變化能充分把握，幫助他們實(shí)現展前既定的甚至超出預期的目標，讓客戶(hù)感受到物流企業(yè)在真正關(guān)心他們。
（二）對物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)樂(lè )管理流程進(jìn)行科學(xué)有效管理
物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)將客戶(hù)信息轉化為客戶(hù)知識，再通過(guò)高影響的客戶(hù)互動(dòng)將客戶(hù)知識轉化為客戶(hù)關(guān)系，最終形成客戶(hù)忠誠的循序過(guò)程：
1、收集客戶(hù)信息，建立客戶(hù)信息檔案。收集客戶(hù)信息是對物流客戶(hù)管理的第一步。展會(huì )所面對的客戶(hù)市場(chǎng)是一個(gè)廣泛而復雜的群體，物流企業(yè)在與客戶(hù)群體的接觸中，應通過(guò)各種途徑如互聯(lián)網(wǎng)、客戶(hù)跟蹤系統、呼叫中心檔案等收集客戶(hù)信息，包括客戶(hù)資料、消費偏好、交易歷史資料等，并將數據存儲到統一的的客戶(hù)數據庫中。
2、制定客戶(hù)方案，提供個(gè)性化服務(wù)。對各類(lèi)客戶(hù)一視同仁，以CRM觀(guān)念看來(lái)是不合算的，客戶(hù)關(guān)系管理要求“看人下菜”為不同客戶(hù)制定不同策略方案，提供針對性服務(wù)，提高物流企業(yè)在客戶(hù)互動(dòng)中的投資機會(huì )。首先應對物流客戶(hù)進(jìn)行細分，即將客戶(hù)信息轉化為客戶(hù)知識。物流企業(yè)可通過(guò)參展商的個(gè)性化資料：如地理區位、客戶(hù)的類(lèi)型、客戶(hù)的忠誠度、客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)等指標對客戶(hù)進(jìn)行細分；其次，在客戶(hù)細分的基礎上識別不同價(jià)值的客戶(hù)或客戶(hù)群。CRM觀(guān)念認為，并非所有客戶(hù)都是企業(yè)的盈利客戶(hù)，客戶(hù)價(jià)值也有高低之分，企業(yè)應采用科學(xué)方法篩選出優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，進(jìn)而將企業(yè)資源投放到可能為企業(yè)帶來(lái)高回報的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群上：再次，物流企業(yè)在客戶(hù)識別和客戶(hù)篩選的基礎上，針對不同客戶(hù)的個(gè)性需求，制定不同的策略，提供針對性措施。
3、實(shí)現客戶(hù)互動(dòng)。本階段物流企業(yè)使用各種互動(dòng)渠道和前端辦公應用系統，如客戶(hù)跟蹤系統、銷(xiāo)售應用系統、客戶(hù)接觸應用和互動(dòng)應用系統，通過(guò)與客戶(hù)互動(dòng)，隨時(shí)追蹤物流企業(yè)供應商的需求變化以及業(yè)務(wù)完成后的有關(guān)評價(jià)，不斷修改客戶(hù)方案。
（三）加速物流企業(yè)物流信息化建設
眾所周知，現代物流企業(yè)在運作過(guò)程中，具有環(huán)節多，信息量大的特點(diǎn)，其信息的動(dòng)態(tài)性和實(shí)時(shí)性較為突出，信息迅速、實(shí)時(shí)的運轉是物流企業(yè)提高物流運轉效率和效益的關(guān)鍵。客戶(hù)關(guān)系管理作為管理信息系統，它是運用現代物流信息技術(shù)（如EOS技術(shù)、EDI技術(shù)、GIS技術(shù)、GPs技術(shù)等），對企業(yè)業(yè)務(wù)流程實(shí)施自動(dòng)化的軟件應用系統，包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)和決策分析軟件。因此，客戶(hù)關(guān)系管理從應用軟件系統來(lái)講，加強企業(yè)信息化建設就是實(shí)施CRM的關(guān)鍵。
（四）加強物流企業(yè)人才建設與加大資金投入
物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵在于人才。怎樣培養高素質(zhì)、高技能的物流人才是現代物流企業(yè)迫切需要解決的難題。一方面物流企業(yè)可以選送部分員工到相關(guān)院校進(jìn)行物流專(zhuān)業(yè)知識和技能的短期培訓，讓他們在短期內盡快了解并掌握物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的知識和技能。另一方面物流企業(yè)可以根據需要同相關(guān)大中專(zhuān)院校實(shí)施訂單培養，委托大中專(zhuān)院校培養適合自身需要的客戶(hù)關(guān)系管理人才。另外，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理需要相關(guān)軟件提供支持。一般情況下，此類(lèi)軟件需要幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)，同時(shí)，后期的軟件維護、升級等費用也不是小數目。因此，作為物流企業(yè)高層領(lǐng)導應加大資金投入，為企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提供根本保證。
2、我國物流企業(yè)現有的管理能力不足以承受實(shí)施CRM的要求。首先，CRM作為先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理理念，必須在科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)管理體系中才能保障實(shí)施。我國目前絕大多數物流企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體系還不完善，使CRM實(shí)施較難；其次，CRM的應用必須依仗企業(yè)先進(jìn)的信息化建設，目前我國絕大多數物流企業(yè)由于種種局限，尚未將核心業(yè)務(wù)流程、客戶(hù)關(guān)系管理等延伸到Internet，用戶(hù)或供應商還不能在真正意義上通過(guò)Internet與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)、實(shí)時(shí)的信息交流。沒(méi)有先進(jìn)的客戶(hù)管理信息系統，導致客戶(hù)資料管理凌亂無(wú)系統性，物流企業(yè)沒(méi)有能力了解每個(gè)客戶(hù)的特點(diǎn)，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化
3、國內物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的人力資源及資金缺乏。實(shí)施CRM對人力資源能力提出了較高要求，CRM最終是一個(gè)管理過(guò)程，需要人來(lái)控制實(shí)施，而我國物流企業(yè)專(zhuān)業(yè)人才較匱乏，人力資源能力還未達到CRM要求的水平。由于CRM系統結構復雜，CRM的全套方案做下來(lái)動(dòng)輒幾十萬(wàn)、數百萬(wàn)，目前我國實(shí)施CRM多是銀行、電信、石化、制造等大型國有企業(yè)，而本土物流企業(yè)處于起步階段，規模普遍偏小，資金實(shí)力不雄厚，較難承受昂貴的費用。
4、國內物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理存在問(wèn)題。（1）對于CRM的認識不夠。其一。部分物流企業(yè)沒(méi)有真正樹(shù)立起“以客戶(hù)為中心”的現代營(yíng)銷(xiāo)理念，實(shí)施CRM只停留在口頭上，在物流企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中運用CRM不夠，缺乏具體有效的措施。物流企業(yè)少數領(lǐng)導和部分員工缺乏自覺(jué)實(shí)施CRM的意識。（2）資金投入不夠或選擇CRM系統與物流企業(yè)實(shí)際需要不符。一些物流企業(yè)沒(méi)有投入足夠的資金應用于客戶(hù)管理建設，選擇CRM軟件時(shí)，從軟件提供商那里引進(jìn)一些對企業(yè)華而不實(shí)的功能模塊，對企業(yè)不適用同時(shí)又會(huì )增加系統的固定成本、維護成本。通過(guò)對幾家物流企業(yè)的了解，發(fā)現不少物流企業(yè)對實(shí)施CRM的投資預算不清楚。（3）人力資源尤其是專(zhuān)業(yè)人才的缺乏。實(shí)施CRM是一個(gè)系統工程。在這個(gè)工程中人是最能動(dòng)的因素。而目前在我國很多物流企業(yè)中，物流人才比較缺乏。導致實(shí)施CRM難度加大，實(shí)施效果不明顯。如很多物流企業(yè)不能給客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，就是物流企業(yè)員工缺乏主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)的態(tài)度和為客戶(hù)服務(wù)的知識和技能。由此看出，當前我國物流企業(yè)實(shí)施CRM過(guò)程中存在的問(wèn)題與物流人才短缺緊密相關(guān)。
三、物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)對策
（一）貫徹執行適合物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的基本策略
1、獲得客戶(hù)策略。物流企業(yè)是典型的服務(wù)型企業(yè)，物流企業(yè)生存首先要有客戶(hù)支持，因此物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的第一步是獲取客戶(hù)，即建立客戶(hù)關(guān)系。企業(yè)要與客戶(hù)建立關(guān)系，必須本著(zhù)“公平合理”的原則，一方面要努力尋找目標客戶(hù)。另一方面要讓客戶(hù)了解企業(yè)，只有物流企業(yè)與客戶(hù)雙方都認為可以從對方的交換中獲取合理的利益時(shí)，這種關(guān)系才有可能達成。
2、客戶(hù)保留策略。物流企業(yè)長(cháng)期的工作目標就是鞏固、加深與客戶(hù)的關(guān)系，盡可能留住客戶(hù)，減少客戶(hù)流失。具體而言，物流企業(yè)需要做到以下方面：不斷尋找增加關(guān)系的方法；理解、滿(mǎn)足越來(lái)越多的物流企業(yè)客戶(hù)的期望；預測物流企業(yè)客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)中可能出現的問(wèn)題，事先謀劃，盡快解決；對物流企業(yè)客戶(hù)的各種需求變化能充分把握，幫助他們實(shí)現展前既定的甚至超出預期的目標，讓客戶(hù)感受到物流企業(yè)在真正關(guān)心他們。
2、我國物流企業(yè)現有的管理能力不足以承受實(shí)施CRM的要求。首先，CRM作為先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理理念，必須在科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)管理體系中才能保障實(shí)施。我國目前絕大多數物流企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體系還不完善，使CRM實(shí)施較難；其次，CRM的應用必須依仗企業(yè)先進(jìn)的信息化建設，目前我國絕大多數物流企業(yè)由于種種局限，尚未將核心業(yè)務(wù)流程、客戶(hù)關(guān)系管理等延伸到Internet，用戶(hù)或供應商還不能在真正意義上通過(guò)Internet與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)、實(shí)時(shí)的信息交流。沒(méi)有先進(jìn)的客戶(hù)管理信息系統，導致客戶(hù)資料管理凌亂無(wú)系統性，物流企業(yè)沒(méi)有能力了解每個(gè)客戶(hù)的特點(diǎn)，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化要求。
3、國內物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的人力資源及資金缺乏。實(shí)施CRM對人力資源能力提出了較高要求，CRM最終是一個(gè)管理過(guò)程，需要人來(lái)控制實(shí)施，而我國物流企業(yè)專(zhuān)業(yè)人才較匱乏，人力資源能力還未達到CRM要求的水平。由于CRM系統結構復雜，CRM的全套方案做下來(lái)動(dòng)輒幾十萬(wàn)、數百萬(wàn)，目前我國實(shí)施CRM多是銀行、電信、石化、制造等大型國有企業(yè)，而本土物流企業(yè)處于起步階段，規模普遍偏小，資金實(shí)力不雄厚，較難承受昂貴的費用。
4、國內物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理存在問(wèn)題。（1）對于CRM的認識不夠。其一。部分物流企業(yè)沒(méi)有真正樹(shù)立起“以客戶(hù)為中心”的現代營(yíng)銷(xiāo)理念，實(shí)施CRM只停留在口頭上，在物流企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中運用CRM不夠，缺乏具體有效的措施。物流企業(yè)少數領(lǐng)導和部分員工缺乏自覺(jué)實(shí)施CRM的意識。（2）資金投入不夠或選擇CRM系統與物流企業(yè)實(shí)際需要不符。一些物流企業(yè)沒(méi)有投入足夠的資金應用于客戶(hù)管理建設，選擇CRM軟件時(shí)，從軟件提供商那里引進(jìn)一些對企業(yè)華而不實(shí)的功能模塊，對企業(yè)不適用同時(shí)又會(huì )增加系統的固定成本、維護成本。通過(guò)對幾家物流企業(yè)的了解，發(fā)現不少物流企業(yè)對實(shí)施CRM的投資預算不清楚。（3）人力資源尤其是專(zhuān)業(yè)人才的缺乏。實(shí)施CRM是一個(gè)系統工程。在這個(gè)工程中人是最能動(dòng)的因素。而目前在我國很多物流企業(yè)中，物流人才比較缺乏。導致實(shí)施CRM難度加大，實(shí)施效果不明顯。如很多物流企業(yè)不能給客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，就是物流企業(yè)員工缺乏主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)的態(tài)度和為客戶(hù)服務(wù)的知識和技能。由此看出，當前我國物流企業(yè)實(shí)施CRM過(guò)程中存在的問(wèn)題與物流人才短缺緊密相關(guān)。
三、物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)對策
（一）貫徹執行適合物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的基本策略
1、獲得客戶(hù)策略。物流企業(yè)是典型的服務(wù)型企業(yè)，物流企業(yè)生存首先要有客戶(hù)支持，因此物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的第一步是獲取客戶(hù)，即建立客戶(hù)關(guān)系。企業(yè)要與客戶(hù)建立關(guān)系，必須本著(zhù)“公平合理”的原則，一方面要努力尋找目標客戶(hù)。另一方面要讓客戶(hù)了解企業(yè)，只有物流企業(yè)與客戶(hù)雙方都認為可以從對方的交換中獲取合理的利益時(shí)，這種關(guān)系才有可能達成。
2、客戶(hù)保留策略。物流企業(yè)長(cháng)期的工作目標就是鞏固、加深與客戶(hù)的關(guān)系，盡可能留住客戶(hù)，減少客戶(hù)流失。具體而言，物流企業(yè)需要做到以下方面：不斷尋找增加關(guān)系的方法；理解、滿(mǎn)足越來(lái)越多的物流企業(yè)客戶(hù)的期望；預測物流企業(yè)客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)中可能出現的問(wèn)題，事先謀劃，盡快解決；對物流企業(yè)客戶(hù)的各種需求變化能充分把握，幫助他們實(shí)現展前既定的甚至超出預期的目標，讓客戶(hù)感受到物流企業(yè)在真正關(guān)心他們。
2、我國物流企業(yè)現有的管理能力不足以承受實(shí)施CRM的要求。首先，CRM作為先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理理念，必須在科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)管理體系中才能保障實(shí)施。我國目前絕大多數物流企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體系還不完善，使CRM實(shí)施較難；其次，CRM的應用必須依仗企業(yè)先進(jìn)的信息化建設，目前我國絕大多數物流企業(yè)由于種種局限，尚未將核心業(yè)務(wù)流程、客戶(hù)關(guān)系管理等延伸到Internet，用戶(hù)或供應商還不能在真正意義上通過(guò)Internet與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)、實(shí)時(shí)的信息交流。沒(méi)有先進(jìn)的客戶(hù)管理信息系統，導致客戶(hù)資料管理凌亂無(wú)系統性，物流企業(yè)沒(méi)有能力了解每個(gè)客戶(hù)的特點(diǎn)，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化要求。
3、國內物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的人力資源及資金缺乏。實(shí)施CRM對人力資源能力提出了較高要求，CRM最終是一個(gè)管理過(guò)程，需要人來(lái)控制實(shí)施，而我國物流企業(yè)專(zhuān)業(yè)人才較匱乏，人力資源能力還未達到CRM要求的水平。由于CRM系統結構復雜，CRM的全套方案做下來(lái)動(dòng)輒幾十萬(wàn)、數百萬(wàn)，目前我國實(shí)施CRM多是銀行、電信、石化、制造等大型國有企業(yè)，而本土物流企業(yè)處于起步階段，規模普遍偏小，資金實(shí)力不雄厚，較難承受昂貴的費用。
4、國內物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理存在問(wèn)題。（1）對于CRM的認識不夠。其一。部分物流企業(yè)沒(méi)有真正樹(shù)立起“以客戶(hù)為中心”的現代營(yíng)銷(xiāo)理念，實(shí)施CRM只停留在口頭上，在物流企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中運用CRM不夠，缺乏具體有效的措施。物流企業(yè)少數領(lǐng)導和部分員工缺乏自覺(jué)實(shí)施CRM的意識。（2）資金投入不夠或選擇CRM系統與物流企業(yè)實(shí)際需要不符。一些物流企業(yè)沒(méi)有投入足夠的資金應用于客戶(hù)管理建設，選擇CRM軟件時(shí)，從軟件提供商那里引進(jìn)一些對企業(yè)華而不實(shí)的功能模塊，對企業(yè)不適用同時(shí)又會(huì )增加系統的固定成本、維護成本。通過(guò)對幾家物流企業(yè)的了解，發(fā)現不少物流企業(yè)對實(shí)施CRM的投資預算不清楚。（3）人力資源尤其是專(zhuān)業(yè)人才的缺乏。實(shí)施CRM是一個(gè)系統工程。在這個(gè)工程中人是最能動(dòng)的因素。而目前在我國很多物流企業(yè)中，物流人才比較缺乏。導致實(shí)施CRM難度加大，實(shí)施效果不明顯。如很多物流企業(yè)不能給客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，就是物流企業(yè)員工缺乏主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)的態(tài)度和為客戶(hù)服務(wù)的知識和技能。由此看出，當前我國物流企業(yè)實(shí)施CRM過(guò)程中存在的問(wèn)題與物流人才短缺緊密相關(guān)。
三、物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)對策
（一）貫徹執行適合物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的基本策略
1、獲得客戶(hù)策略。物流企業(yè)是典型的服務(wù)型企業(yè)，物流企業(yè)生存首先要有客戶(hù)支持，因此物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的第一步是獲取客戶(hù)，即建立客戶(hù)關(guān)系。企業(yè)要與客戶(hù)建立關(guān)系，必須本著(zhù)“公平合理”的原則，一方面要努力尋找目標客戶(hù)。另一方面要讓客戶(hù)了解企業(yè)，只有物流企業(yè)與客戶(hù)雙方都認為可以從對方的交換中獲取合理的利益時(shí)，這種關(guān)系才有可能達成。
2、客戶(hù)保留策略。物流企業(yè)長(cháng)期的工作目標就是鞏固、加深與客戶(hù)的關(guān)系，盡可能留住客戶(hù)，減少客戶(hù)流失。具體而言，物流企業(yè)需要做到以下方面：不斷尋找增加關(guān)系的方法；理解、滿(mǎn)足越來(lái)越多的物流企業(yè)客戶(hù)的期望；預測物流企業(yè)客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)中可能出現的問(wèn)題，事先謀劃，盡快解決；對物流企業(yè)客戶(hù)的各種需求變化能充分把握，幫助他們實(shí)現展前既定的甚至超出預期的目標，讓客戶(hù)感受到物流企業(yè)在真正關(guān)心他們。
