動(dòng)態(tài)的下一代呼叫中心服務(wù)

　　二、關(guān)于呼叫中心領(lǐng)域的應用

　　CTI論壇記者：我們注意到，奧迪堅如今的業(yè)務(wù)方向不僅是呼叫中心，還在通訊系統（IPT）、移動(dòng)終端和統一通信（UC）等領(lǐng)域推出了一系列解決方案，相較于某些專(zhuān)注于呼叫中心領(lǐng)域研發(fā)的公司，客戶(hù)會(huì )擔心奧迪堅的技術(shù)力量是否會(huì )被削弱？

　　姚晉民：我認為這個(gè)問(wèn)題是關(guān)于資源分配的。通常的一個(gè)良性的循環(huán)發(fā)展是包括增強已有業(yè)務(wù)和增加具有戰略?xún)r(jià)值的新產(chǎn)品的資源，我們最近2年所做的就是擴大用于發(fā)展UC解決方案的資源，但是這并不代表我們已有業(yè)務(wù)會(huì )因此削弱。

　　所以核心的通訊平臺，比如呼叫中心，將不會(huì )受到影響。國內的呼叫中心市場(chǎng)還具有很大的潛力，我們仍舊會(huì )注重呼叫中心產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)以及國內市場(chǎng)的開(kāi)拓。
 
　　CTI論壇記者：奧迪堅最早在國內提出了分布式呼叫中心、IP呼叫中心，后來(lái)提出了下一代融合交換平臺的概念，讓我們看到了奧迪堅在呼叫中心技術(shù)研發(fā)上的一個(gè)變化，最近我聽(tīng)您談到下一代呼叫中心服務(wù)（NGS），這是奧迪堅在呼叫中心技術(shù)上的延伸還是有一些新的理念出現？

　　姚晉民：NGS的概念，是一個(gè)新的理念所創(chuàng )造出來(lái)的技術(shù)延伸。

　　從西方的服務(wù)理念來(lái)看，企業(yè)針對產(chǎn)品、企業(yè)管理和客戶(hù)滿(mǎn)意度這三者來(lái)說(shuō)，最注重的是客戶(hù)滿(mǎn)意度。現在國內很多企業(yè)已經(jīng)越來(lái)越重視客戶(hù)滿(mǎn)度，但是在管理上還是存在很多問(wèn)題，導致客戶(hù)滿(mǎn)意度很難得到提升。而我們提出的NGS，就是希望通過(guò)提升原有的呼叫中心技術(shù)，來(lái)幫助客戶(hù)來(lái)解決在客戶(hù)滿(mǎn)度上所存在的問(wèn)題。
 
　　CTI論壇記者：您剛才提到的NGS，下一代呼叫中心服務(wù)，這和傳統意義上的主動(dòng)外呼有什么區別？有哪些特點(diǎn)及難點(diǎn)？

　　姚晉民：傳統意義上的主動(dòng)外呼是以客戶(hù)數據庫為基礎的主動(dòng)外呼形式，而NGS是動(dòng)態(tài)的，基于客戶(hù)需求的外呼系統，這兩者從服務(wù)角度來(lái)說(shuō)，一種是只要有數據庫，不考慮客戶(hù)需求，就直接提供服務(wù)，另一種是根據客戶(hù)需求而提供得服務(wù)，所以這兩者從這方面來(lái)看，存在著(zhù)本質(zhì)的區別。

　　關(guān)于難點(diǎn)，我想對于奧迪堅來(lái)說(shuō)，創(chuàng )新是我們一直堅持的傳統。難點(diǎn)肯定會(huì )有，但是對我們來(lái)說(shuō)，我們不是很擔心這一部分問(wèn)題。