印度外包業(yè)的起落
弗里德曼曾帶著(zhù)激情描繪了印度外包產(chǎn)業(yè)的神奇景象：一名女接線(xiàn)員對客戶(hù)問(wèn)題的回答讓人感覺(jué)她正從曼哈頓的寫(xiě)字樓內向窗外看：“是的，我們在第二大道74號有分店，在列克星敦大街54號也有分店。”
印度人以及菲律賓人良好的英語(yǔ)水平和他們數百年來(lái)與西方的特殊關(guān)系，使得他們可以勝任許多西方人的工作。當地低廉的人力成本，使得外包業(yè)成為了這些國家最重要的經(jīng)濟支柱之一。
但2008年一份調查顯示，美國消費者對海外外包并沒(méi)有弗里德曼等人想象的那么滿(mǎn)意。該調查發(fā)現，如果客服人員能夠非常清晰地用英語(yǔ)交流，在88%的情況下他們可以解決客人的問(wèn)題，但假如在溝通和語(yǔ)言方面存在問(wèn)題，成功解決問(wèn)題的幾率就下降到45%了。而且調查還發(fā)現，至少在2008年的時(shí)候，大部分美國顧客依然相信，和他們對話(huà)的那個(gè)服務(wù)人員或電話(huà)客服中心是在美國。
很多新移民與電話(huà)那端在孟買(mǎi)、古爾岡或者班加羅爾的客服人員溝通存在著(zhù)更大的障礙。很多中國人就會(huì )抱怨，他們更喜歡和“純正的美國人”溝通，有些中國人干脆會(huì )提出這樣的要求，不能找個(gè)華人員工來(lái)和我溝通嗎？香港人或者臺灣人也可以。
這無(wú)疑是一種另類(lèi)的諷刺，印度外包業(yè)的興起得益于全球化，但是另外一種全球化現在反過(guò)來(lái)開(kāi)始抑制外包業(yè)全面往印度轉移。
外包帶來(lái)的問(wèn)題并不只限于客人對口音感到不滿(mǎn)，在最近爆出的渣打伊朗門(mén)丑聞中，外包也扮演了不光彩的角色。渣打律師團隊涉嫌將紐約分行的整個(gè)“應對外國資產(chǎn)控制辦公室”檢查的流程外包到印度欽奈，沒(méi)有證據顯示紐約的律師們曾履行過(guò)監督職責，或欽奈方面與紐約分行之間進(jìn)行過(guò)任何溝通。
另外，對外包業(yè)這個(gè)過(guò)去成為全球化最重要象征的新興產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，回到美國其實(shí)并不是一件糟糕的事情，相反，很多人樂(lè )于見(jiàn)到這種“逆流”或者回潮。今年8月，由多家外包和服務(wù)公司組建的Jobs4America，迫不及待地宣布了一個(gè)宏大的目標，他們要為美國總共帶來(lái)10000個(gè)新工作崗位。
在過(guò)去幾年的蕭條中，美國政府和主要政治家所受的抨擊中，除了讓士兵到伊拉克流血犧牲、放縱了華爾街沒(méi)有道德的金融投機者和房地產(chǎn)泡沫外，將5000萬(wàn)個(gè)工作崗位外包到海外也是一項罪名。盡管在美國國內政治里，針對中國這樣的制造業(yè)強國帶來(lái)的崗位流失的聲音遠遠大于針對印度，但隨著(zhù)美國經(jīng)濟開(kāi)始出現“日本化”（即長(cháng)期的滯脹）特征，在外包業(yè)“動(dòng)動(dòng)腦子”成為了一種應對之策。
不過(guò)為外包業(yè)的回歸美國而歡欣鼓舞也有點(diǎn)為時(shí)過(guò)早。就收入來(lái)說(shuō)，這些崗位的質(zhì)量很是一般，根據美國勞工部的數據，2010年在美國一個(gè)客服代表的時(shí)薪只有14.5美元。這種客服工作并非一種沒(méi)有技術(shù)含量的職位，其需要很高的溝通技巧和基本的電話(huà)和電腦知識。
2010年，這樣的客服工作總數在210萬(wàn)個(gè)，而美國勞工局估計在接下來(lái)10年，每年工作崗位將會(huì )以15%的速度遞增。當這種工作對從事者的美式英語(yǔ)要求越高，本土美國人得到這些工作的幾率就越高。但也就意味著(zhù)，那些原本在孟買(mǎi)和班加羅爾從事類(lèi)似工作的印度人不得不把這些崗位重新交給在得克薩斯州的美國人，對于印度人來(lái)說(shuō)，這恐怕不是個(gè)好消息。
教育制約印度發(fā)展
印度人不僅要面臨崗位回流美國，還需要面對新的競爭對手。比如波蘭已經(jīng)成為世界上最富有吸引力的商業(yè)外包目的地。那里的人工作勤奮，技能嫻熟且文化基礎非常好。
世界最大的外包企業(yè)之一，現在擁有15萬(wàn)員工的印孚瑟斯(Infosys)等集團發(fā)現，成本更低的同行給它們帶來(lái)了越來(lái)越大的競爭壓力，有些競爭對手甚至來(lái)自菲律賓等國家。過(guò)去幾年，身為印孚瑟斯營(yíng)收主要來(lái)源的歐美客戶(hù)受到衰退沖擊而減少了開(kāi)支，這也讓該公司的日子變得很艱難。
一些人懷疑，印度IT革命的基礎—為西方公司編寫(xiě)程序的、技能高超但成本卻不高的印度勞動(dòng)力—可能正在瓦解。
對此，印孚瑟斯希布拉爾說(shuō)：“我不認為這個(gè)模式已經(jīng)破產(chǎn)，但它必須要發(fā)展。”
塔塔、印孚瑟斯等外包業(yè)巨頭正做著(zhù)轉型的努力。印度外包業(yè)不能只限于為美國客戶(hù)接一個(gè)外賣(mài)電話(huà)，還需要向更高的領(lǐng)域進(jìn)發(fā)。
在印孚瑟斯發(fā)展的最早期階段，希布拉爾曾是該公司的主要銷(xiāo)售人員，負責說(shuō)服客戶(hù)相信將軟件業(yè)務(wù)外包給印度是可行的。希布拉爾說(shuō)：“與客戶(hù)接觸了兩三次后我明白了一點(diǎn)，在開(kāi)展推銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)我應該首先拿出張世界地圖，告訴人們：‘看，這是印度，這是班加羅爾，我就是從那兒來(lái)的，我們講英語(yǔ)。’”
十幾年后，印孚瑟斯開(kāi)始進(jìn)入了第二階段，其在全球拓展，最終其收入主要來(lái)源地轉變?yōu)楸泵赖貐^，業(yè)務(wù)也拓展到咨詢(xún)等新領(lǐng)域。
印孚瑟斯現在要進(jìn)入的是第三階段，希布拉爾很自然地稱(chēng)其為“印孚瑟斯3.0”。他正努力從更先進(jìn)的IT產(chǎn)品中創(chuàng )造更多收益，因為其客戶(hù)往往要持續訂購這些產(chǎn)品。
雖然外包業(yè)正在發(fā)生明顯的變化，希布拉爾重塑印孚瑟斯的行動(dòng)卻沒(méi)有得到普遍認可，印孚瑟斯向高端市場(chǎng)轉移的努力遭到批評—這一努力希望在咨詢(xún)等領(lǐng)域挑戰IBM和埃森哲，但目前還沒(méi)有顯現出多少成果。
和中國類(lèi)似，印度的經(jīng)濟轉型也面臨眾多問(wèn)題，特別受制于其薄弱的基礎設施。這并非僅僅限于一種狹義的基礎設施概念，比如剛剛因為歷史性大停電而成為世界笑柄的印度供電系統和獨立以來(lái)進(jìn)步微乎其微也和準點(diǎn)毫無(wú)關(guān)系的鐵路系統。印度人發(fā)現，他們引以為自豪的精英教育開(kāi)始出現許多問(wèn)題。
更高的產(chǎn)業(yè)位置需要更多的優(yōu)秀人才，但印度人平均受教育年限為4.4年，遠低于中國。印度小學(xué)的學(xué)生與教師比是中國的3倍。在印度最貧窮的比哈爾邦，一個(gè)班可能有92名學(xué)生。
印度經(jīng)濟學(xué)家撰寫(xiě)的《基礎教育公開(kāi)報告》顯示，盡管印度兒童的入學(xué)率高達95%，但在印度北部說(shuō)印地語(yǔ)的地區，一些兒童在接受3年的學(xué)校教育后仍不具備閱讀能力，教學(xué)水平“低得可怕”。專(zhuān)家們表示，印度的頂尖學(xué)府和科技院校培養了一些最優(yōu)秀的人才，但除了這些少數精英學(xué)校，其他院校的教學(xué)水平卻非常糟糕。
諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主阿瑪蒂亞·森把教育與醫療一道列為印度亟需大力發(fā)展的關(guān)鍵領(lǐng)域，以縮小與鄰國中國在這兩個(gè)領(lǐng)域的差距。“在多數衡量生活水平的社會(huì )指標方面，例如壽命、嬰兒死亡率、受教育平均年限和免疫接種率，兩國的差距正在拉大，而非縮小。
