CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:盡管技術(shù)上的投資，聯(lián)絡(luò )中心欺詐仍然是一個(gè)問(wèn)題，尤其是對于那些金融業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)更是如此，還有就是那些處理敏感信息的聯(lián)絡(luò )中心。
詐騙者通常的做法是通過(guò)釣魚(yú)郵件或者通過(guò)社交網(wǎng)站，在網(wǎng)上收集有關(guān)特定用戶(hù)的信息，精心準備對付聯(lián)絡(luò )中心的騙局。簡(jiǎn)單地說(shuō)，他們有單個(gè)個(gè)人的信息，然后致電聯(lián)絡(luò )中心，并使用所有這些信息，試圖通過(guò)認證的挑戰，以及聯(lián)絡(luò )中心座席的審核。
通常情況下，個(gè)人的銀行賬戶(hù)是騙子最感興趣的目標。
語(yǔ)音生物識別技術(shù)可以幫助阻止欺詐行為。據InformationWeek，整合語(yǔ)音生物識別是指聯(lián)絡(luò )中心可以分析的語(yǔ)音特征，如方言，說(shuō)話(huà)方式和間歇。通過(guò)收集和歸納客戶(hù)的聲音特征，聯(lián)絡(luò )中心可用這些信息來(lái)驗證客戶(hù)的身份。
不幸的是，聯(lián)絡(luò )中心是騙子容易攻擊的目標。騙子可以欺騙聯(lián)絡(luò )中心的工作人員從而得到共享敏感信息的權利。分層安全的關(guān)鍵是避免了雜亂無(wú)章的錯誤。通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心座席提出更多中肯的問(wèn)題，而不是僅僅強調安全的問(wèn)題，將會(huì )使騙子步入圈套。當使用了語(yǔ)音生物識別解決方案之后，那就更容易防止身份被盜或將敏感信息與騙子共享了。
語(yǔ)音生物識別技術(shù)還可以通過(guò)提供最好的體驗，幫助客戶(hù)和聯(lián)絡(luò )中心節省時(shí)間和金錢(qián)。在這種情況下，呼叫的減少意味著(zhù)成本的降低。
并非所有的聯(lián)絡(luò )中心都能夠實(shí)現語(yǔ)音生物識別功能，因為其啟動(dòng)成本還是比較昂貴的。這就是為什么聯(lián)絡(luò )中心不應該回避傳統監測方法的原因。
依靠呼叫監控和記錄方法，企業(yè)可以在減少風(fēng)險方面積極行動(dòng)。語(yǔ)音和數據收集可以防止欺詐行為，解決法律糾紛，提供口頭溝通的準確性和監控恐嚇電話(huà)。
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