眾所周知，在ICT的初級階段，客戶(hù)往往更多關(guān)注產(chǎn)品的功能，服務(wù)只是作為產(chǎn)品的一個(gè)配套，這時(shí)，對于服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)，服務(wù)往往只是一個(gè)成本中心，突出服務(wù)的保障要素。
而現在，客戶(hù)不僅關(guān)注產(chǎn)品，更多關(guān)注其業(yè)務(wù)的應用。尤其在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)對服務(wù)提出了更高的要求，服務(wù)成為全行業(yè)ICT需求的共同特征。
據ICT投資預測2019年總體投資6800億，服務(wù)投資2200億，而華為與合作伙伴可參與服務(wù)空間為710億。因此，華為提出“大服務(wù)”體系架構，跟合作伙伴一起撬動(dòng)710億大市場(chǎng)。
大服務(wù)體系架構撬動(dòng)710億大市場(chǎng)
2013年，華為提出“大服務(wù)”的概念，直到2014年華為把整個(gè)大服務(wù)的產(chǎn)品架構拿出來(lái)，并且在這一年華為建立了七大行業(yè)能力中心，核心問(wèn)題就是要更深入的去理解行業(yè)客戶(hù)的需求。未來(lái)在深度層面上，比如維護、解決方案的交付，可能每個(gè)行業(yè)之間的需求越來(lái)越有差距，這樣在行業(yè)解決方案層面上也會(huì )有差異。
所謂大服務(wù)，“不能簡(jiǎn)單認為是一個(gè)產(chǎn)品，應該是一個(gè)體系架構，這個(gè)體系架構包含了產(chǎn)品合作的模式、人力資源發(fā)展以及對合作伙伴能力的發(fā)展。”華為企業(yè)業(yè)務(wù)中國區交付與服務(wù)部部長(cháng)孫茂錄介紹，“這是一個(gè)覆蓋整個(gè)生命周期，從咨詢(xún)、規劃、設計、建設、運維到優(yōu)化和提升的、端到端的服務(wù)解決方案架構。”
據悉，在整個(gè)大服務(wù)體系架構中80%的服務(wù)內容是可以由合作伙伴來(lái)完成。例如，在大服務(wù)的產(chǎn)品架構中持續開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品服務(wù)，這些新的產(chǎn)品哪些合作伙伴能夠去賣(mài)、能夠去交付，主要還是基于合作伙伴的能力。事實(shí)上，華為希望與合作伙伴能夠在能力、資源、解決方案上互補，一起向客戶(hù)提供豐富的服務(wù)解決方案，共同來(lái)撬動(dòng)710億大服務(wù)的市場(chǎng)。
怎么保駕護航“大服務(wù)”？
當今企業(yè)的競爭已經(jīng)不是產(chǎn)品與產(chǎn)品的競爭，而是商業(yè)模式與商業(yè)模式之間的競爭，商業(yè)模式是企業(yè)競爭的最高形態(tài)。據介紹，在合作模式方面，華為將長(cháng)期堅持合作伙伴的服務(wù)合作不動(dòng)搖，和合作伙伴共同建設大服務(wù)的價(jià)值生態(tài)鏈，這是華為長(cháng)期堅定不移的大服務(wù)策略。
目前主要有四個(gè)合作模式：第一是授權合作伙伴模式，即對于產(chǎn)品的工程實(shí)施和現場(chǎng)服務(wù)相關(guān)的內容通過(guò)授權和合作伙伴進(jìn)行合作的這種模式，這也是當前主要的合作模式
第二是優(yōu)選CSP（認證服務(wù)合作伙伴），這個(gè)模式在2013年以UC&C為起點(diǎn)發(fā)布得到了許多合作伙伴的大力支持，在2015年將會(huì )在IT網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品方面開(kāi)放優(yōu)選CSP的模式。第三，是合作外包，將通過(guò)采購和合作外包的服務(wù)方式來(lái)實(shí)現。第四，融合解決方案，華為和合作伙伴在許多服務(wù)解決方案中是一個(gè)互補的過(guò)程，可以為客戶(hù)提供端到端的綜合性的服務(wù)解決方案。
當然，合作伙伴服務(wù)的能力也是未來(lái)大服務(wù)的重點(diǎn)。從2011年成立企業(yè)業(yè)務(wù)之后，華為開(kāi)始發(fā)展合作伙伴服務(wù)的認證，每年服務(wù)合作伙伴認證數量基本上是翻倍的增長(cháng)，從2011年130多家，到2014年的900多家，三年間合作伙伴能力提升非常快，基本上每四個(gè)月鉆級提升一個(gè)級別，四年之后有許多合作伙伴水平達到了5鉆標準。
那么5鉆到底是一個(gè)什么樣的概念呢？孫茂錄介紹：“它是華為在CSP當中最高的等級，不同等級所獲得的授權的范圍和權益也不相同。5鉆可以獲得更多的產(chǎn)品授權，可直接成為華為優(yōu)選CSP服務(wù)商。”
據了解，華為對服務(wù)伙伴的能力評估分四級，合作伙伴再次認證之后既可能升級，也可能降級。“能力提高就能升級，但是能力不行就會(huì )降級，”孫茂錄說(shuō)，“每個(gè)鉆級都有一年有效期，一年之后華為會(huì )對這個(gè)標準進(jìn)行重新評估，評估范圍包括人員數量、服務(wù)能力等，不達標就會(huì )降鉆；而如果在項目實(shí)施過(guò)程中，產(chǎn)生大量的客戶(hù)投訴、在整個(gè)銷(xiāo)售行為過(guò)程中產(chǎn)生黃黑名單等，也可能會(huì )降級。因此，升級和降級是相輔相成的。”
同時(shí)，華為將不斷完善對合作伙伴的服務(wù)支撐體系如客戶(hù)服務(wù)中心（熱線(xiàn)：400-822-9999）、在線(xiàn)支持平臺、統一的IT作業(yè)平臺等，從各方面支持好合作伙伴的服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和體驗。
另外，在人才聯(lián)盟的培養上面，2014年華為累計向產(chǎn)業(yè)鏈培養售前售后人才總計4萬(wàn)人，預計2019年會(huì )達到40萬(wàn)。
為此，華為將持續打造ICT人才生態(tài)鏈，在建設更多華為信息與網(wǎng)絡(luò )技術(shù)學(xué)院以及HALP（華為授權培訓合作伙伴）的同時(shí)，還將投入數千萬(wàn)的培訓激勵基金幫助中國區的合作伙伴提升服務(wù)能力，繼續開(kāi)展精英俱樂(lè )部、大比武和HCIE（華為認證互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)家）沙龍等活動(dòng)聚焦培養合作伙伴的中高級人才。
合作伙伴眼中的華為“大服務(wù)”體系架構
對于服務(wù)的重視，也是聯(lián)強國際贏(yíng)得更大發(fā)展的必然選擇。聯(lián)強國際貿易中國有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)：聯(lián)強國際）華為事業(yè)部總經(jīng)理侯勇表示：“聯(lián)強國際通過(guò)多年實(shí)踐證明，只有將服務(wù)模塊化、標準化，才能更好的實(shí)現與合作伙伴、客戶(hù)等多目標的市場(chǎng)共贏(yíng)局面。為此在華為“大服務(wù)”的理念的指導之下，聯(lián)強國際也將配合華為大服務(wù)戰略，系統的拓展服務(wù)業(yè)務(wù)、構建完善的服務(wù)體系作為未來(lái)的工作重點(diǎn)。”
對大服務(wù)青睞有加的不僅有聯(lián)強國際，中國智能交通系統有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)：CIC）首席科學(xué)家以及首席技術(shù)官關(guān)積珍也有自己的認識：“大服務(wù)的概念從本身來(lái)講，首先，華為提供很好的基礎，既有的平臺和網(wǎng)絡(luò )提供能力，提供了很好的基礎。第二，華為通過(guò)各種途徑來(lái)提升和促使我們CSP的能力建設。第三，合作，即共同來(lái)提供服務(wù)。”
例如，在2000年-2008年，交通信息化和智能化的程度也還只是做基礎工作，主要是以基礎設施建設為主，“當時(shí)CIC跟華為合作提供交通的一些數據傳輸和接入性的產(chǎn)品，但合作的模式主要還是做產(chǎn)品的銷(xiāo)售，CIC更多的是一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)銷(xiāo)。”
而2008年以后，智能化的要求越來(lái)越高，對很多傳統的數據傳輸和通訊系統的支撐能力和保障水平越來(lái)越高，在面向服務(wù)的過(guò)程當中對系統服務(wù)的可靠性也提出了要求，在對既有系統運維的保障和新系統建設上，運維也提上了議程。CIC跟華為的合作包括新系統建設以及已經(jīng)建成的系統運維保障方面在服務(wù)方面進(jìn)行深度的合作。
“在服務(wù)方面CIC越來(lái)越感受到華為全國網(wǎng)絡(luò )配件的供應能力，包括它在服務(wù)方面已經(jīng)形成的標準化的流程和服務(wù)的標準化的體系。”關(guān)積珍補充道。
