CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 小企業(yè)是美國經(jīng)濟的命脈。雖然我們都傾向于看谷歌和蘋(píng)果這類(lèi)驅動(dòng)世界前進(jìn)的公司，但現實(shí)是，創(chuàng )新、創(chuàng )造就業(yè)機會(huì )和擴展等一直都是被小企業(yè)推動(dòng)的。對于這些業(yè)務(wù)的運作來(lái)說(shuō)，可持續性取決于客戶(hù)群體的滿(mǎn)意度。
出于這個(gè)原因，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)已成為呼叫中心的焦點(diǎn)。為了實(shí)現自己的客戶(hù)服務(wù)目標，你必須讓你的座席對他們的角色保持高興和滿(mǎn)意。這個(gè)目標往往與正確的呼叫中心調度發(fā)生直接的關(guān)聯(lián)。最近的赫芬頓郵報（Huffington Post）上的一篇由Lesson.ly的聯(lián)合創(chuàng )始人和CEO Max Yoder的文章專(zhuān)注于客戶(hù)服務(wù)員工的幸福。
雖然這篇文章強調了更多的客戶(hù)服務(wù)培訓，有競爭力的薪酬，激勵和反饋，但還有更多比滿(mǎn)足這些可以看得見(jiàn)的需求更重要的。你要讓你的員工成為有價(jià)值的員工，但錢(qián)并不總是關(guān)鍵的動(dòng)力。人們往往希望為之工作的企業(yè)將他們視為有價(jià)值的個(gè)體，無(wú)論是在他們對公司的整體貢獻還是在工作之外的生活中予以的尊重。
出于這個(gè)原因，呼叫中心的排班調度應該具有較高的優(yōu)先級。在許多情況下，這意味著(zhù)把重點(diǎn)放在根據適當預計的數量來(lái)安排座席員。雖然這是一個(gè)從獲得到執行都是非常好的指標，但它不是唯一的指標。你的座席需要感受到公司對待他們就如同他們對待客戶(hù)一般，他們給公司的運營(yíng)帶來(lái)了價(jià)值，他們給公司的客戶(hù)帶來(lái)了很好的體驗，他們也希望公司把他們像客戶(hù)那樣看待，感受到公司在時(shí)間安排上對他們有充分的人性化和個(gè)性化安排。
舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，手工調度可以用來(lái)平衡座席員之間的負載均衡。從紙面上說(shuō)，這似乎是一個(gè)偉大的解決方式來(lái)解決你需要覆蓋的變化。比如，你可能會(huì )注意到，Tony要求第二班而Marybeth傾向于第三班，這樣她和她的丈夫可以交替照顧自己的孩子。你還會(huì )注意到，Steve因為他的第一個(gè)孩子的誕生而請假，而Monica正在處于一周假期的最后三天，等等。
是的，在任何情況環(huán)境下總是會(huì )有這樣的請求。你作為呼叫中心的調度者應該尊重他們的請求，尊重他們對團隊曾經(jīng)所作出的貢獻。而且，當你使你的員工高興的時(shí)候，他們可以確保所有的客戶(hù)在每一次互動(dòng)后都是高興的。
如果你不確定你的手工方法，你可以嘗試排班軟件，看看它可以為你做點(diǎn)什么。
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