對于呼入型的呼叫中心而言，與其他行業(yè)或部門(mén)最大的差別在于：工作量的多寡基本不由計劃說(shuō)了算，工作量的分配也無(wú)法完全按照員工最舒適的方式安排，或按照員工使用效率最高的方式安排班表，而是客戶(hù)的服務(wù)請求數量和發(fā)起的時(shí)間來(lái)決定呼叫中心的人員需求和工作方式，其中公司的服務(wù)戰略目標和客戶(hù)服務(wù)特征會(huì )影響到整體的人員利用率，進(jìn)而影響到人員配置需求。
呼入型呼叫中心的人配置過(guò)程需要達到這樣幾個(gè)目標：
1.配備合適數量的人力，使得業(yè)務(wù)需求與人員相吻合，保障既定的接通率或服務(wù)水平的達成；
2.設置合理的人員利用率，實(shí)現既能在一定范圍內吸納話(huà)務(wù)波動(dòng)、給予員工合理的培訓時(shí)間和休息安排；
3.實(shí)現呼叫中心的整體低成本運營(yíng)。
根據以上的目標設定，呼叫中心管理者應分解目標并逐步解決達成目標所面對的問(wèn)題。
在以下過(guò)程中，我們會(huì )引入一個(gè)中型呼叫中心Z的案例，并逐步清晰這個(gè)中心需要的人力配置。
一、基準話(huà)務(wù)量預測
一般情況下話(huà)務(wù)量預測以月為單位，預測全年12個(gè)月的話(huà)務(wù)量。一方面是因為薪酬周期和勞動(dòng)法的工時(shí)要求都是以月為單位統計的，另一方面是各行業(yè)呼叫中心在全年各月的話(huà)務(wù)量均會(huì )有所波動(dòng)，以全年話(huà)務(wù)量預測平均到12個(gè)月的方式不能體現月度之間的話(huà)務(wù)差異。在通信業(yè)、銀行業(yè)、航空業(yè)都有明顯的忙閑季，電力呼叫中心則表現的最為明顯：夏季七八月份的話(huà)務(wù)量可能是春秋季節月話(huà)務(wù)量?jì)杀抖唷?br />
那么在測算人力時(shí)，以什么標準確定月度話(huà)務(wù)量的基準呢？一般來(lái)說(shuō)話(huà)務(wù)量基準的確定需要參考公司對于呼叫中心的指標要求。若公司對于呼叫中心的月度設置了最低可接受接通率或服務(wù)水平指標，則可按照年話(huà)務(wù)量中最高的1~3個(gè)月的平均值乘以最低可接受接通率（取幾個(gè)月的預測平均值應根據實(shí)際月度話(huà)務(wù)特征而定），作為月度話(huà)務(wù)基準值。若公司對于呼叫中心只有全年平均的接通率指標，則可以設置以全年的月度話(huà)務(wù)預測量的均值作為月度話(huà)務(wù)基準值。Z中心設置的是月度指標，應以前一種方式作為月度話(huà)務(wù)基準值。
二、人員產(chǎn)能測算
呼叫中心排班一般以30分鐘為排班時(shí)間顆粒進(jìn)行班次的安排，將一天24小時(shí)分成48個(gè)時(shí)點(diǎn)。人員產(chǎn)能是指一個(gè)員工在這半小時(shí)內平均可以接續的電話(huà)數量。理論上員工在半小時(shí)內可以接續的電話(huà)數量：CO=1800（秒）/平均每通電話(huà)處理所需時(shí)間，Z中心中平均每通電話(huà)需要通話(huà)120秒，話(huà)后處理30秒，那么半小時(shí)內，客服代表可以接續12通電話(huà)，那么現實(shí)情況又是怎樣的呢？
我們對客服代表在排班時(shí)間內的狀態(tài)做一個(gè)簡(jiǎn)單分析，大致可以分成以下幾種狀態(tài)：
真正用于接續話(huà)務(wù)的時(shí)間為B+C+D（部分呼叫中心不設置振鈴，系統設置自動(dòng)接聽(tīng)）。而其他時(shí)間均未能產(chǎn)生真正的接話(huà)效益（損耗或人員提升需要的額外時(shí)間）。在Z中心，半小時(shí)接續能力CR應在CO的基礎上乘以一個(gè)平均的利用率，這個(gè)利用率：U=（B+C+D）/（A+B+C+D+E+F+G）。那么真正的單位產(chǎn)能CR=CO*U。一般情況下，U的取值在0.45~0.65之間較為合理，在Z中心，根據歷史數據情況取適合本中心實(shí)際情況的值：0.55，則根據U值，Z中心客服代表半小時(shí)的接話(huà)能力為6.6個(gè)。
若以按月測算，按客服代表每月工時(shí)為167小時(shí)，每半小時(shí)6.6通電話(huà)計算，全月Z中心每客服代表可接續話(huà)務(wù)數量為2204通。
三、人員配置測算
1.接續人員配置基本計算：通過(guò)上面兩個(gè)步驟，我們可以得到月度總人工話(huà)務(wù)量，以及客服代表全月平均接話(huà)量。兩者簡(jiǎn)單相除，可以得到人力配置需求數量。
Z中心7-9月話(huà)務(wù)量最高，全年月平均話(huà)務(wù)量為110萬(wàn)，這三個(gè)月的平均話(huà)務(wù)量為150萬(wàn)，公司給呼叫中心下達的月度最低接通率指標為85%。我們就可以獲得測算人力需求所需的月度話(huà)務(wù)基準值=150萬(wàn)*0.85=127.5萬(wàn)。以全月客服代表可接續話(huà)務(wù)數量為2200通計算，需要配置的人力數量為579.5，取整為580人。
2.接續人員配置補充計算：呼叫中心在實(shí)際運營(yíng)中，每月都會(huì )有一定的流失率存在，不同行業(yè)呼叫中心月度流失率在2%~10%之間，我們取一個(gè)較低值：3%。
一般情況下人員招聘到培訓后正式上崗，至少在2個(gè)月，一般大中型呼叫中心按季度制定招聘計劃。呼叫中心應考慮到兩到三個(gè)月內人員流失而無(wú)法補充的情形，因此在接續人員配置中應引入此冗余量。在本案例中以?xún)蓚�(gè)月流失率作為冗余量，總的接續配置人力數量為580*（1+0.03）^2=615人。
3.精細化管理人力需求驗證：在電信運營(yíng)商、金融等行業(yè)內，呼叫中心的技術(shù)應用和管理水平都較高，對于接通率的要求，不停留在年度月度的整體接通率上。而是要求在每天都要達到接通率指標，或者更嚴格的是要求在每天除夜間通宵班外的每半小時(shí)為刻度的時(shí)點(diǎn)上，接通率指標浮動(dòng)在限定的范圍內。
在這個(gè)要求下，以月為單位的基礎人力測算就無(wú)法滿(mǎn)足要求，應在此基礎上進(jìn)行驗證忙日忙時(shí)的接通率。在Z中心忙日話(huà)務(wù)日均為8萬(wàn)，分時(shí)話(huà)務(wù)特征如下圖：
從上圖中可看到，10點(diǎn)鐘是全天最高峰，此時(shí)的半小時(shí)話(huà)務(wù)量為3533，接通率要求為90%，按忙時(shí)滿(mǎn)負荷人員綜合利用率90%測算，此時(shí)的人員半小時(shí)產(chǎn)能為10.8通，需要安排的人數為294人。由于Z中心是采用固定輪換排班模式，每天安排上班的人數相同，但在忙日采用延長(cháng)班次的方式來(lái)盡量擬合話(huà)務(wù)。按月上班21天計，則每天非休息的排班人數為21/30*615=430人。一般情況下，排班合理的情況下，話(huà)務(wù)高峰時(shí)間點(diǎn)人員安排數量可占全天總人數的60%~70%，按最高值70%計算，則此時(shí)可安排的人力為430*70%=301人。滿(mǎn)足294人的話(huà)務(wù)高峰人員需求量。若話(huà)務(wù)高峰時(shí)允許稍低的接通率，則615人的人員配置可滿(mǎn)足Z中心各種情形下的接通率指標要求。
四、補充說(shuō)明及小結
對于新建或運營(yíng)初期的呼叫中心而言，話(huà)務(wù)量測算是一個(gè)關(guān)鍵而令人迷惘環(huán)節，一般可采用每月萬(wàn)用戶(hù)服務(wù)請求數來(lái)估算，或細化到某類(lèi)業(yè)務(wù)的萬(wàn)用戶(hù)服務(wù)請求數，累加后乘以相應的增長(cháng)系數（此系數可參考公司的戰略目標及市場(chǎng)計劃等綜合設置）。
另外排班班表的合理性也會(huì )對于人力配備的需求數量有較大影響，班表設置合理，人員的整體利用率就會(huì )較高，呼叫中心的整體運營(yíng)成本可維持在較低的層面。
本文所述的人員配置測算過(guò)程只是一個(gè)簡(jiǎn)化的人力測算過(guò)程，在實(shí)際的人力配置中，不僅要考慮話(huà)務(wù)因素，還要考慮呼叫中心所在的地理位置，上班通勤方式、食堂開(kāi)放時(shí)間和宿舍配備情況等。在運營(yíng)管理層面還應考慮班組長(cháng)與客服代表的人員配置比例，班組長(cháng)的話(huà)務(wù)接續要求，以及其他專(zhuān)業(yè)崗的人員配置（回訪(fǎng)及工單處理、質(zhì)檢、知識庫采編人員、內訓師等），一般通過(guò)工作量的估算，折合到相應崗位與一線(xiàn)客服代表的比例設置。此時(shí)的人員配置與實(shí)際需求就會(huì )比較接近，可作為呼叫中心向公司申請人員配置的可行性分析支撐材料。
