CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 幾十年來(lái)，聯(lián)絡(luò )中心一直是客戶(hù)互動(dòng)的前沿陣地，但公平地說(shuō)，聯(lián)絡(luò )中心可能還沒(méi)有做到無(wú)處不在。在當今企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )方式的轉型中，WebRTC扮演著(zhù)一個(gè)不可或缺的重要角色。
在最近一次CommsDevZone進(jìn)行的播客中，甲骨文產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監凱文o皮特（Kevin Pitts）與Dialogic產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)高級主管艾倫o珀西（Alan Percy）討論了WebRTC和它在聯(lián)絡(luò )中心里引發(fā)的革命。
“令人驚訝的是，”皮特說(shuō)，“許多世界上最大的聯(lián)絡(luò )中心仍在與TDM連接。”他給出了目前他們某個(gè)客戶(hù)的例子用于證明這一點(diǎn)。一家紐約最大的銀行，他們對于將全部或部分的交互遷移到WebRTC上表示疑惑。皮特說(shuō)，“WebRTC將從根本上改變聯(lián)絡(luò )中心坐席與客戶(hù)交談的方式。”簡(jiǎn)單的說(shuō)，客戶(hù)將電話(huà)變成一個(gè)WebRTC連接，將給銀行帶來(lái)節省數十億美元的機會(huì )。
這個(gè)迷局的另一部分是互動(dòng)的類(lèi)型：通過(guò)WebRTC的實(shí)現，客戶(hù)獲得了選擇的力量。無(wú)論是語(yǔ)音、視頻或文本，也不論是Mac、PC或手機，客戶(hù)可以選擇最好的渠道來(lái)幫助他們獲得他們想要的信息。在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，提供客戶(hù)支持的交互渠道是不確定的，既可以是通信類(lèi)渠道，也可能是互聯(lián)網(wǎng)類(lèi)渠道。皮特認為向客戶(hù)提供他們所希望聯(lián)絡(luò )的各種不同渠道可以給企業(yè)帶來(lái)額外的收獲。
他說(shuō)，今天的年輕一代喜歡文本聊天，這意味著(zhù)坐席在電話(huà)上的時(shí)間大大減少，更多的顧客可以被更少的坐席所服務(wù)。坐席變得更加高效，客戶(hù)也因為獲得了快速的服務(wù)而高興，從而導致更加積極的評論，增加了他們的忠誠度，促進(jìn)了更好的客戶(hù)互動(dòng)。
很明顯，通過(guò)增加新渠道類(lèi)型，提供了新的互動(dòng)機會(huì )。甲骨文目前正在西班牙與BBA銀行合作。皮特描述說(shuō)，一個(gè)新客戶(hù)到網(wǎng)站上，可以簡(jiǎn)單地發(fā)起WebRTC談話(huà)。在西班牙，法規要求銀行客戶(hù)需要提供一個(gè)國家發(fā)行的ID并利用WebRTC使視頻驗證在線(xiàn)進(jìn)行，這樣賬戶(hù)才可以在這次交談中被打開(kāi)。
皮特繼續解釋道，“最具前瞻性的企業(yè)正在思考如何利用WebRTC使他們的移動(dòng)應用程序和瀏覽器體驗更佳。”
As the Carpenter's once said， “We've only just begun，” only time will tell where WebRTC will take us。
企業(yè)開(kāi)始意識到這種新興技術(shù)的強大和可能帶來(lái)的更大創(chuàng )新。Carpenter曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“我們才剛剛開(kāi)始，”只有時(shí)間能告訴WebRTC將帶給我們什么。
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