網(wǎng)絡(luò )和移動(dòng)技術(shù)正在對客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生深遠影響。相比較以前的用戶(hù)，現今的用戶(hù)更加熱衷于技術(shù)并對科技有著(zhù)更高的期待，他們越來(lái)越“隨心所欲”，希望擁有能夠隨時(shí)取得聯(lián)系并且迅速多樣的聯(lián)絡(luò )方式。為此，企業(yè)不得不做出及時(shí)響應，同時(shí)使多渠道、本地化、個(gè)性化的交流能在聯(lián)絡(luò )中心得到實(shí)現，使之成為整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理的核心。
從基礎設施到聯(lián)絡(luò )中心
類(lèi)似云聯(lián)絡(luò )中心這樣的技術(shù)正在幫助公司滿(mǎn)足這些需求。云計算正在變革IT產(chǎn)業(yè)，幫助企業(yè)采用新的商業(yè)模式，并將其重點(diǎn)從資本支出轉向運營(yíng)支出。不同形式的云服務(wù)，包括SaaS、IaaS和PaaS正被采用。例如，Gartner最近表示全球云計算市場(chǎng)的年均增速為20%，并且預計這一增幅將持續到2015年。
然而，這個(gè)變化莫測并充滿(mǎn)活力的環(huán)境卻給ICT部門(mén)帶來(lái)了壓力。傳統意義上，企業(yè)會(huì )通過(guò)技術(shù)升級來(lái)對內外部變化做出回應。但是隨著(zhù)技術(shù)的飛速發(fā)展，這些通過(guò)資本支出所實(shí)現的升級會(huì )加重公司資產(chǎn)負擔，而且運行和維護這些系統也會(huì )占用企業(yè)專(zhuān)門(mén)資源。
云模式正好能幫助減少上述壓力，好的云提供商能夠幫助企業(yè)無(wú)論何時(shí)、以任何方式通過(guò)升級云模塊的方式獲得服務(wù)。比如說(shuō)零售商認識到大多數客戶(hù)希望通過(guò)電子郵件來(lái)取代電話(huà)聯(lián)系時(shí)，那么云提供商就能夠啟用該模塊來(lái)代替ICT部門(mén)之前采購和集成此功能的做法。
云聯(lián)絡(luò )中心能幫助企業(yè)規劃資源，來(lái)應對由于無(wú)形集中資源分配所帶來(lái)的“聯(lián)絡(luò )活動(dòng)”的實(shí)時(shí)增長(cháng)，降低升級換代的成本。舉例來(lái)說(shuō)，從資源的角度來(lái)看，員工可以在家辦公，使用網(wǎng)絡(luò )連接來(lái)訪(fǎng)問(wèn)獨特的管理界面或客戶(hù)歷史記錄。
為了提供最佳客戶(hù)體驗，服務(wù)商需要通過(guò)各種通信渠道和客戶(hù)的首選語(yǔ)言來(lái)為用戶(hù)提供服務(wù)。為了給客戶(hù)提供真正的幫助，聯(lián)絡(luò )中心的員工應該具備專(zhuān)業(yè)知識或語(yǔ)言技能。企業(yè)運營(yíng)客戶(hù)服務(wù)中心則必須依照自有基礎設施的大小和人力資源，這樣才能做到有備無(wú)患。理論上，這樣的運營(yíng)規模會(huì )需要較高的成本投入。但借助云服務(wù)，公司的負擔會(huì )因責任與投資轉嫁到提供商身上而大大減少。
具體問(wèn)題仍需具體分析
就技術(shù)而言，目前有許多云服務(wù)模式面向企業(yè)。云自身既可以私有地存在于企業(yè)中，也可以通過(guò)服務(wù)供應商公開(kāi)地存在于企業(yè)中，還可以以混合模式——這里至少包含一個(gè)私有云和一個(gè)公有云來(lái)共同服務(wù)不同區域的業(yè)務(wù)。當然，究竟哪個(gè)模式最適合企業(yè)，現在仍存在爭議。根據我們的經(jīng)驗，這一決定應該取決于聯(lián)絡(luò )中心的最終目標，也就是聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)交付模式和業(yè)務(wù)成本是否能在需要的時(shí)候做到有效增減。
在一個(gè)私有云環(huán)境中，數據、應用程序或硬件要么保留在客戶(hù)那里，要么被轉移到一個(gè)外部數據中心。然而訪(fǎng)問(wèn)已轉移的應用程序還僅僅局限于各自企業(yè)的員工。
公有云同樣可以帶來(lái)很多優(yōu)勢，比如按使用付費的模式，這一模式使企業(yè)能夠按比例擴展，同時(shí)也助力企業(yè)利用全球化機遇，因為在任何地方都能訪(fǎng)問(wèn)應用程序。另一方面，私有云里的應用程序需要內部專(zhuān)家和更多的時(shí)間，直到安裝成功和準備完畢，同公有云的按需解決方案相比，除非有外部提供商設置并管理私有云里的應用程序。
從中期發(fā)展來(lái)看，我們相信市場(chǎng)上對于私有云與托管服務(wù)或專(zhuān)用托管相結合的需求會(huì )越來(lái)越多，而不是單純的公有或私有云解決方案。在托管服務(wù)模式中，應用程序可以直接安裝在企業(yè)中，但是其操作、維護以及更新要由外部服務(wù)提供商來(lái)完成。而在專(zhuān)用托管里，應用程序屬于提供商，只有本企業(yè)員工才有權訪(fǎng)問(wèn)。
當下，企業(yè)仍然喜歡實(shí)實(shí)在在地擁有其自己的應用程序和數據。在支持或反對云端聯(lián)絡(luò )中心的決定中，數據安全問(wèn)題儼然成為一個(gè)至關(guān)重要的因素。例如，在大多數企業(yè)由于數據保護規則和法規的限制，客戶(hù)數據不能遺留在設備上。例如，應用程序可以在公司外部部署或使用，這樣提供商通過(guò)數據加密、備份、存檔、反惡意軟件、VPN等安全措施，確保數據的安全級別、可用性和隱私。
許多企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心和客戶(hù)服務(wù)中心都遍布于世界各地。因此，云計算提供商本身就已經(jīng)是全球化運營(yíng)，并作為專(zhuān)業(yè)外部服務(wù)提供商來(lái)專(zhuān)注于跨國客戶(hù)，他們自身獨立的安全數據和語(yǔ)音基礎設施就是優(yōu)勢所在。此外，他們擁有不可或缺的專(zhuān)業(yè)知識人員，并能滿(mǎn)足聯(lián)絡(luò )中心對高可用性和安全的需求。
在戰略IT投資領(lǐng)域，云聯(lián)絡(luò )中心解決方案仍處于觀(guān)望期，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)和IT管理者之間對這個(gè)問(wèn)題的爭論變得越來(lái)越激烈。但至關(guān)重要的是既要保證投資回報率，又要保障客戶(hù)數據的安全性。不管最佳路線(xiàn)是私有云、公有云，亦或混合托管服務(wù)模式，云的部署終將取決于眾多因素——環(huán)境、需求、目標——這些都應該在聯(lián)絡(luò )中心項目開(kāi)始時(shí)具體問(wèn)題具體分析。
