在客戶(hù)時(shí)代（Age of the Customer），只有客戶(hù)自己才能評價(jià)一家企業(yè)是否是以客戶(hù)為導向。客戶(hù)期望未來(lái)的服務(wù)更加便利、更加高效、更加個(gè)性化。這也將重塑客戶(hù)服務(wù)技術(shù)的優(yōu)先次序。這篇報告將幫助企業(yè)應用開(kāi)發(fā)與交付團隊（Application development and delivery：AD&D）了解十個(gè)最值得關(guān)注的客戶(hù)服務(wù)趨勢，助力企業(yè)提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。
趨勢一：企業(yè)將提供更便利的自助服務(wù)
在線(xiàn)和通過(guò)移動(dòng)端的自助服務(wù)咨詢(xún)量已經(jīng)超過(guò)了人工服務(wù)咨詢(xún)量。越來(lái)越多的消費者僅僅在遇到復雜問(wèn)題時(shí)才會(huì )聯(lián)系人工客服咨詢(xún)。Forrester預測客戶(hù)服務(wù)機構將通過(guò)鞏固自助服務(wù)基礎、加強知識管理等策略，向消費者提供更便利的服務(wù)。例如，嘗試與在線(xiàn)社區相連通，以此擴展知識的覆蓋范圍；探索更容易獲取知識的方法，同時(shí)這也能夠減少知識庫的人工維護費用；研究智能認知方案，根據消費者的行為和服務(wù)場(chǎng)景給其提供相關(guān)的、有據可循的建議。
趨勢2：現場(chǎng)服務(wù)將由客戶(hù)自主支配時(shí)間
消費者無(wú)論使用哪一種渠道獲得服務(wù)支持都希望企業(yè)尊重其時(shí)間。客戶(hù)服務(wù)旅程將更多地以自助型服務(wù)起始、以工程師電話(huà)支持為結束。客戶(hù)服務(wù)機構將探索更輕量的現場(chǎng)服務(wù)管理模式，讓客戶(hù)先自助完成預約管理，接著(zhù)根據不同的問(wèn)題有針對性的調派相應工程師支持。工程師將配備移動(dòng)設備，可進(jìn)行信息查詢(xún)、資產(chǎn)管理、處理退貨或其他紙質(zhì)文檔工作。
趨勢3：企業(yè)將探索新型服務(wù)渠道
在客戶(hù)尋求服務(wù)過(guò)程中，他們希望在切換服務(wù)渠道的同時(shí)不必與服務(wù)人員不斷的重復他們遇到的問(wèn)題。客戶(hù)服務(wù)機構將探索其他新型服務(wù)渠道，如Facebook Messenger、微信、視頻通話(huà)、以及遠程遙控用等。客戶(hù)服務(wù)機構將引導消費者采用可能產(chǎn)生更少摩擦的服務(wù)渠道，例如當電話(huà)熱線(xiàn)的等待時(shí)間過(guò)長(cháng)時(shí)，將消費者切換至在線(xiàn)服務(wù)。
趨勢4：客戶(hù)服務(wù)技術(shù)生態(tài)系統將進(jìn)一步整合
客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中包含三大類(lèi)技術(shù)：隊列和調配技術(shù)、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）技術(shù)和勞動(dòng)力優(yōu)化技術(shù)。企業(yè)必須整合這三類(lèi)技術(shù)才能提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。Forrester預測這些技術(shù)將繼續整合，因為:1）此類(lèi)型的軟件已經(jīng)相當成熟，市場(chǎng)增長(cháng)機會(huì )渺茫；2）每個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)興起軟件即服務(wù)（SaaS）的解決方案；3）買(mǎi)方購買(mǎi)體驗不佳；4）越來(lái)越多的消費者對更便利、更智能客戶(hù)服務(wù)的需求。以上四點(diǎn)使得技術(shù)整合的市場(chǎng)條件已經(jīng)成熟。整合后的技術(shù)方案使得買(mǎi)方更容易通過(guò)一整套簡(jiǎn)單的解決方案來(lái)支持端到端的客戶(hù)服務(wù)流程。
趨勢5：流程指南將有效的規范服務(wù)交付
客戶(hù)服務(wù)機構已經(jīng)在不斷嘗試規范各項服務(wù)人員的工作，以流程化服務(wù)交付、減少培訓時(shí)間、確保公司制度執行、及控制成本。Forrester預測客戶(hù)服務(wù)機構將繼續著(zhù)重在對員工端到端服務(wù)流程的規范化指導。客戶(hù)服務(wù)技術(shù)廠(chǎng)商將持續給企業(yè)用戶(hù)提供更簡(jiǎn)便易用的工具，方便其監控關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）以及優(yōu)化服務(wù)流程。
趨勢6：基于數據分析的指導性決策能力將助力成就優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)體驗
自動(dòng)化決策系統已經(jīng)被客戶(hù)服務(wù)機構廣泛使用，它能幫助把每個(gè)服務(wù)需求與起對應的解決方法相連接，從而企業(yè)就可以快速的解答客戶(hù)的問(wèn)題。很多企業(yè)利用已有的業(yè)務(wù)規則與數據分析的結果一并來(lái)向消費者推薦滿(mǎn)足其個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)機構將繼續利用數據分析的結果，向客戶(hù)或員工提供更快速有效的解決問(wèn)題的指導，例如，他們能夠統籌每位服務(wù)人員的核心技能領(lǐng)域，向不同的客戶(hù)推薦最擅長(cháng)他們問(wèn)題的那位客服人員。
趨勢7：來(lái)自于智能設備的大數據分析將有助于前瞻式服務(wù)（Preemptive Service）
企業(yè)利用自動(dòng)化技術(shù)來(lái)進(jìn)行預先診斷及解決企業(yè)問(wèn)題。前瞻式服務(wù)優(yōu)勢很明顯：以更低的成本更快捷的方式解決問(wèn)題，并能夠對客戶(hù)需求做前瞻預測。物聯(lián)網(wǎng)（IoT）將繼續加深企業(yè)從傳統的產(chǎn)品導向向服務(wù)導向的轉型。因此客戶(hù)服務(wù)機構需要及時(shí)了解IoT互操作性標準，這包括設備與網(wǎng)絡(luò )的連接、通信數據格式、數據收集及分析模式等。
趨勢8：企業(yè)將為消費者提供主動(dòng)性服務(wù)（Proactive Engagement）
客戶(hù)服務(wù)機構能夠利用洞察分析來(lái)主動(dòng)與消費者互動(dòng)，如邀請消費者在線(xiàn)交流或同步瀏覽、推送優(yōu)惠、或適時(shí)提供針對消費者問(wèn)題的多媒體互動(dòng)教程。企業(yè)將開(kāi)始探索更先進(jìn)的主動(dòng)性服務(wù)，尤其是在售前階段向消費者及時(shí)提供最佳的服務(wù)方案。此外，他們將利用來(lái)自主動(dòng)性服務(wù)的洞察分析來(lái)改善運營(yíng)績(jì)效，并幫助預測消費者未來(lái)的行為。
趨勢9：企業(yè)將通過(guò)客戶(hù)反饋與消費者來(lái)建立更緊密的關(guān)系
96%的客戶(hù)服務(wù)機構利用調查來(lái)收集客戶(hù)反饋。然而，由于企業(yè)各部門(mén)只負責管理自己的服務(wù)渠道，企業(yè)無(wú)法評估消費者端到端跨渠道的客戶(hù)體驗。客戶(hù)服務(wù)機構將通過(guò)語(yǔ)義分析來(lái)了解消費者在與企業(yè)交流中的的情感變化。此外，客戶(hù)服務(wù)機構將開(kāi)始利用服務(wù)旅程分析，來(lái)挖掘常見(jiàn)的客戶(hù)需求和痛點(diǎn)，提供個(gè)性化服務(wù)，從而建立客戶(hù)服務(wù)機構與顧客之間更緊密的紐帶。
趨勢10：改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)工具將提升交流體驗
一方面，服務(wù)人員工作時(shí)使用的內部軟件、應用程序通常是互不相連的，這降低了他們的工作效率；另一方面，企業(yè)對于服務(wù)人員如何處理問(wèn)題有著(zhù)嚴格的限定，并且對他們也只考核服務(wù)效率指標。企業(yè)將向員工提供更簡(jiǎn)單、更自動(dòng)化、任務(wù)型的應用程序界面，以提高他們的工作效率。此外，在考量方面，企業(yè)將從考核服務(wù)人員的效率指標逐漸轉向考核客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)生命周期價(jià)值。
一方面，服務(wù)人員工作時(shí)使用的內部軟件、應用程序通常是互不相連的，這降低了他們的工作效率；另一方面，企業(yè)對于服務(wù)人員如何處理問(wèn)題有著(zhù)嚴格的限定，并且對他們也只考核服務(wù)效率指標。企業(yè)將向員工提供更簡(jiǎn)單、更自動(dòng)化、任務(wù)型的應用程序界面，以提高他們的工作效率。此外，在考量方面，企業(yè)將從考核服務(wù)人員的效率指標逐漸轉向考核客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)生命周期價(jià)值。 在客戶(hù)時(shí)代（Age of the Customer），只有客戶(hù)自己才能評價(jià)一家企業(yè)是否是以客戶(hù)為導向。客戶(hù)期望未來(lái)的服務(wù)更加便利、更加高效、更加個(gè)性化。這也將重塑客戶(hù)服務(wù)技術(shù)的優(yōu)先次序。這篇報告將幫助企業(yè)應用開(kāi)發(fā)與交付團隊（Application development and delivery：AD&D）了解十個(gè)最值得關(guān)注的客戶(hù)服務(wù)趨勢，助力企業(yè)提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。
一方面，服務(wù)人員工作時(shí)使用的內部軟件、應用程序通常是互不相連的，這降低了他們的工作效率；另一方面，企業(yè)對于服務(wù)人員如何處理問(wèn)題有著(zhù)嚴格的限定，并且對他們也只考核服務(wù)效率指標。企業(yè)將向員工提供更簡(jiǎn)單、更自動(dòng)化、任務(wù)型的應用程序界面，以提高他們的工作效率。此外，在考量方面，企業(yè)將從考核服務(wù)人員的效率指標逐漸轉向考核客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)生命周期價(jià)值。
趨勢一：企業(yè)將提供更便利的自助服務(wù)
在線(xiàn)和通過(guò)移動(dòng)端的自助服務(wù)咨詢(xún)量已經(jīng)超過(guò)了人工服務(wù)咨詢(xún)量。越來(lái)越多的消費者僅僅在遇到復雜問(wèn)題時(shí)才會(huì )聯(lián)系人工客服咨詢(xún)。Forrester預測客戶(hù)服務(wù)機構將通過(guò)鞏固自助服務(wù)基礎、加強知識管理等策略，向消費者提供更便利的服務(wù)。例如，嘗試與在線(xiàn)社區相連通，以此擴展知識的覆蓋范圍；探索更容易獲取知識的方法，同時(shí)這也能夠減少知識庫的人工維護費用；研究智能認知方案，根據消費者的行為和服務(wù)場(chǎng)景給其提供相關(guān)的、有據可循的建議。
趨勢2：現場(chǎng)服務(wù)將由客戶(hù)自主支配時(shí)間
消費者無(wú)論使用哪一種渠道獲得服務(wù)支持都希望企業(yè)尊重其時(shí)間。客戶(hù)服務(wù)旅程將更多地以自助型服務(wù)起始、以工程師電話(huà)支持為結束。客戶(hù)服務(wù)機構將探索更輕量的現場(chǎng)服務(wù)管理模式，讓客戶(hù)先自助完成預約管理，接著(zhù)根據不同的問(wèn)題有針對性的調派相應工程師支持。工程師將配備移動(dòng)設備，可進(jìn)行信息查詢(xún)、資產(chǎn)管理、處理退貨或其他紙質(zhì)文檔工作。
趨勢3：企業(yè)將探索新型服務(wù)渠道
在客戶(hù)尋求服務(wù)過(guò)程中，他們希望在切換服務(wù)渠道的同時(shí)不必與服務(wù)人員不斷的重復他們遇到的問(wèn)題。客戶(hù)服務(wù)機構將探索其他新型服務(wù)渠道，如Facebook Messenger、微信、視頻通話(huà)、以及遠程遙控用等。客戶(hù)服務(wù)機構將引導消費者采用可能產(chǎn)生更少摩擦的服務(wù)渠道，例如當電話(huà)熱線(xiàn)的等待時(shí)間過(guò)長(cháng)時(shí)，將消費者切換至在線(xiàn)服務(wù)。
趨勢4：客戶(hù)服務(wù)技術(shù)生態(tài)系統將進(jìn)一步整合
客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中包含三大類(lèi)技術(shù)：隊列和調配技術(shù)、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）技術(shù)和勞動(dòng)力優(yōu)化技術(shù)。企業(yè)必須整合這三類(lèi)技術(shù)才能提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。Forrester預測這些技術(shù)將繼續整合，因為:1）此類(lèi)型的軟件已經(jīng)相當成熟，市場(chǎng)增長(cháng)機會(huì )渺茫；2）每個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)興起軟件即服務(wù)（SaaS）的解決方案；3）買(mǎi)方購買(mǎi)體驗不佳；4）越來(lái)越多的消費者對更便利、更智能客戶(hù)服務(wù)的需求。以上四點(diǎn)使得技術(shù)整合的市場(chǎng)條件已經(jīng)成熟。整合后的技術(shù)方案使得買(mǎi)方更容易通過(guò)一整套簡(jiǎn)單的解決方案來(lái)支持端到端的客戶(hù)服務(wù)流程。
趨勢5：流程指南將有效的規范服務(wù)交付
客戶(hù)服務(wù)機構已經(jīng)在不斷嘗試規范各項服務(wù)人員的工作，以流程化服務(wù)交付、減少培訓時(shí)間、確保公司制度執行、及控制成本。Forrester預測客戶(hù)服務(wù)機構將繼續著(zhù)重在對員工端到端服務(wù)流程的規范化指導。客戶(hù)服務(wù)技術(shù)廠(chǎng)商將持續給企業(yè)用戶(hù)提供更簡(jiǎn)便易用的工具，方便其監控關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）以及優(yōu)化服務(wù)流程。
趨勢6：基于數據分析的指導性決策能力將助力成就優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)體驗
自動(dòng)化決策系統已經(jīng)被客戶(hù)服務(wù)機構廣泛使用，它能幫助把每個(gè)服務(wù)需求與起對應的解決方法相連接，從而企業(yè)就可以快速的解答客戶(hù)的問(wèn)題。很多企業(yè)利用已有的業(yè)務(wù)規則與數據分析的結果一并來(lái)向消費者推薦滿(mǎn)足其個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)機構將繼續利用數據分析的結果，向客戶(hù)或員工提供更快速有效的解決問(wèn)題的指導，例如，他們能夠統籌每位服務(wù)人員的核心技能領(lǐng)域，向不同的客戶(hù)推薦最擅長(cháng)他們問(wèn)題的那位客服人員。
趨勢7：來(lái)自于智能設備的大數據分析將有助于前瞻式服務(wù)（Preemptive Service）
企業(yè)利用自動(dòng)化技術(shù)來(lái)進(jìn)行預先診斷及解決企業(yè)問(wèn)題。前瞻式服務(wù)優(yōu)勢很明顯：以更低的成本更快捷的方式解決問(wèn)題，并能夠對客戶(hù)需求做前瞻預測。物聯(lián)網(wǎng)（IoT）將繼續加深企業(yè)從傳統的產(chǎn)品導向向服務(wù)導向的轉型。因此客戶(hù)服務(wù)機構需要及時(shí)了解IoT互操作性標準，這包括設備與網(wǎng)絡(luò )的連接、通信數據格式、數據收集及分析模式等。
趨勢8：企業(yè)將為消費者提供主動(dòng)性服務(wù)（Proactive Engagement）
客戶(hù)服務(wù)機構能夠利用洞察分析來(lái)主動(dòng)與消費者互動(dòng)，如邀請消費者在線(xiàn)交流或同步瀏覽、推送優(yōu)惠、或適時(shí)提供針對消費者問(wèn)題的多媒體互動(dòng)教程。企業(yè)將開(kāi)始探索更先進(jìn)的主動(dòng)性服務(wù)，尤其是在售前階段向消費者及時(shí)提供最佳的服務(wù)方案。此外，他們將利用來(lái)自主動(dòng)性服務(wù)的洞察分析來(lái)改善運營(yíng)績(jì)效，并幫助預測消費者未來(lái)的行為。
趨勢9：企業(yè)將通過(guò)客戶(hù)反饋與消費者來(lái)建立更緊密的關(guān)系
96%的客戶(hù)服務(wù)機構利用調查來(lái)收集客戶(hù)反饋。然而，由于企業(yè)各部門(mén)只負責管理自己的服務(wù)渠道，企業(yè)無(wú)法評估消費者端到端跨渠道的客戶(hù)體驗。客戶(hù)服務(wù)機構將通過(guò)語(yǔ)義分析來(lái)了解消費者在與企業(yè)交流中的的情感變化。此外，客戶(hù)服務(wù)機構將開(kāi)始利用服務(wù)旅程分析，來(lái)挖掘常見(jiàn)的客戶(hù)需求和痛點(diǎn)，提供個(gè)性化服務(wù)，從而建立客戶(hù)服務(wù)機構與顧客之間更緊密的紐帶。
趨勢10：改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)工具將提升交流體驗
一方面，服務(wù)人員工作時(shí)使用的內部軟件、應用程序通常是互不相連的，這降低了他們的工作效率；另一方面，企業(yè)對于服務(wù)人員如何處理問(wèn)題有著(zhù)嚴格的限定，并且對他們也只考核服務(wù)效率指標。企業(yè)將向員工提供更簡(jiǎn)單、更自動(dòng)化、任務(wù)型的應用程序界面，以提高他們的工作效率。此外，在考量方面，企業(yè)將從考核服務(wù)人員的效率指標逐漸轉向考核客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)生命周期價(jià)值。
