企業(yè)機器人最引人注目的用例之一是客戶(hù)支持。傳統上，隨著(zhù)公司收入的增長(cháng)，客戶(hù)服務(wù)成本會(huì )同步增長(cháng)。公司一直都在尋求減少服務(wù)成本的方法，比如通過(guò)近岸外包，離岸外包，現在也采用使用客戶(hù)服務(wù)機器人的方法。從蘇格蘭皇家銀行到荷蘭航空公司，從迪士尼商店到Overstock，他們都在熱切地使用智能機器人技術(shù)進(jìn)行創(chuàng )新，這些技術(shù)也被稱(chēng)為是擴展客戶(hù)服務(wù)交付的解決方案。
現今有兩種基本類(lèi)型的客戶(hù)服務(wù)機器人：“前端機器人”和“機器人輔助代理”。“前端機器人”是一種計算機會(huì )話(huà)程序，它能實(shí)現直接與客戶(hù)交互而無(wú)需人工干預。它們也被稱(chēng)為“虛擬助手”或“自動(dòng)助理”。“機器人輔助代理”是由機器人技術(shù)支持的人類(lèi)代理。該模型的其他術(shù)語(yǔ)還包括“半電子人（cyborg）”，也可理解為“人類(lèi)參與循環(huán)”。
在過(guò)去的十年里，無(wú)數網(wǎng)站已經(jīng)實(shí)現了虛擬代理或前端機器人。[24]7是一家領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)公司，已經(jīng)為杜克能源、加拿大帝國商業(yè)銀行、加拿大皇家銀行和迪斯尼商店等公司創(chuàng )建了180多個(gè)在線(xiàn)服務(wù)工具。產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略高級總監DanielHong解釋說(shuō)：“這些網(wǎng)站的自動(dòng)聊天代理們負責處理第一級查詢(xún)，例如常見(jiàn)問(wèn)題。當虛擬代理不知道答案時(shí)，它將用戶(hù)轉移到真正的人工代理。”使用聊天工具自動(dòng)處理客戶(hù)的基本問(wèn)題能將平均的客服處理時(shí)間（AHT）減少10％或者更多。
盡管神經(jīng)語(yǔ)言程序學(xué)（NLP）和人工智能（AI）已經(jīng)有了很大進(jìn)步，很多的前端機器人還是不能完全理解復雜的用戶(hù)查詢(xún)。客戶(hù)有問(wèn)題的時(shí)候，會(huì )聯(lián)系我們請求幫助，但是一個(gè)不夠智能的機器人不僅不能幫助到客戶(hù)，反倒會(huì )讓事情變得更糟。因此，一些公司已經(jīng)開(kāi)始運用機器人輔助代理技術(shù)。
生活者（LivePerson）的首席執行官羅伯特·羅卡斯托（Robert LoCascio）指出：“傳統前端機器人的客戶(hù)滿(mǎn)意度不足70％，遠不能滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售業(yè)的要求。我們認為最好的方法是一個(gè)名為半電子人（cyborg）的混合模型，它使得機器人和客服協(xié)同工作成為可能。”
在這個(gè)半電子人模型中，機器人可以解釋對話(huà)，并向人類(lèi)代理提出備選方案。機器人還可以根據查詢(xún)平臺更改回復格式，比如在電子郵件中會(huì )詳細闡述，而在Twitter中回復則會(huì )控制在140個(gè)字符以?xún)取Ｈ祟?lèi)代理則只需要確定答案是否合適，如果有需要，還可以進(jìn)一步闡述說(shuō)明。人類(lèi)代理只需查看機器人給出的答案，能夠省去以往每次查找答案、編輯回復的繁瑣步驟。人工智能從客服的定制化服務(wù)中學(xué)習，從而不斷提高完善自身的自動(dòng)回復。
這種機器人輔助模型的初期使用效果很好。生活者（LivePerson）運用半電子人模型提高了30％至35％的服務(wù)效率。DigitalGenius作為一家為客戶(hù)服務(wù)的AI公司，最近發(fā)布報告稱(chēng)，30.1％的荷航訂單是在機器人的協(xié)助下解決的。
哪個(gè)型號的客戶(hù)服務(wù)機器人更適合您的公司？答案取決于您的客戶(hù)服務(wù)內容的復雜性、客戶(hù)低滿(mǎn)意度的成本、以及您的技術(shù)和財務(wù)資源。提供簡(jiǎn)單產(chǎn)品和服務(wù)的中小企業(yè)通常反復提供重復性高且少量的客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)。相比較于冗長(cháng)的常見(jiàn)問(wèn)題解答、昂貴的呼叫中心，或者一個(gè)十分復雜的半電子人模型，這種公司還是使用一個(gè)獨立的前端聊天機器更為簡(jiǎn)單和經(jīng)濟。
大型企業(yè)的服務(wù)需求大都存在很大的個(gè)體差異性，獨立的前端機器人難以處理。例如，一些跨國公司，如航空公司，通常會(huì )為大量有不同偏好，計劃和額外要求的客戶(hù)提供服務(wù)。這些情況都需要客服人員判斷并給出即時(shí)回復。還有一些公司，如大型金融或軟件類(lèi)企業(yè)，需要處理的事情則更為復雜，機器人根本無(wú)法單獨處理。
另一個(gè)需要考慮的因素則是客戶(hù)不滿(mǎn)意的風(fēng)險。在競爭激烈的行業(yè)中，消費者可以輕松地更換提供商，客戶(hù)一旦對你的客戶(hù)服務(wù)失望是不會(huì )對你有半分留戀的。在關(guān)乎金錢(qián)或聲譽(yù)的高風(fēng)險博弈中，一個(gè)由獨立機器人給出的錯誤回復可能是災難性的。然而，在某些情況下，超快的回復速度能夠比高水平的回復質(zhì)量更能推動(dòng)消費者做出決定。電子商務(wù)就是一個(gè)例子，客戶(hù)準備做出購買(mǎi)決定時(shí)通常會(huì )優(yōu)先考慮最敏感的服務(wù)提供商。
無(wú)論您選擇使用獨立機器人還是半電子人，客戶(hù)服務(wù)機器人都可以減少每個(gè)客戶(hù)的平均處理時(shí)間（AHT），提高首次聯(lián)系解決率（FCR），降低成本，并減少代理培訓時(shí)間。利用好這些優(yōu)勢的關(guān)鍵在于選擇一種合適的模式。
