隨著(zhù)數字化渠道的引入，聯(lián)絡(luò )中心變得更加復雜，但大多數依然采用某種形式的基于隊列的路由。客戶(hù)交互被分配至隊列中，并分配座席人員為該隊列服務(wù)--基于典型的先來(lái)后到的基礎。這些隊列聚焦于單一的交互類(lèi)型，成為隔離客戶(hù)與座席的一堵墻。
為了超越基于隊列的路由，認清物理隊列、虛擬隊列以及技能之間的差別至關(guān)重要。隊列是工作等待分配給座席之前的暫存區域。物理隊列將交互數據隔離，靜態(tài)分配給座席，虛擬隊列按照一定的邏輯分離數據，通過(guò)預定義的查詢(xún)與座席關(guān)聯(lián)起來(lái)。
也許您的有些供應商會(huì )在物理或虛擬隊列中添加”技能“標簽，但這卻會(huì )產(chǎn)生誤導。技能不能作為座席登陸或分配任務(wù)的隊列。技能是座席擁有的能力或屬性，可用于改善路由，將交互分配給合適的資源。您可以在隊列上疊加一個(gè)”技能“標簽作為命名慣例，但是依然會(huì )受到基于隊列的方式的潛在限制。
基于隊列的路由將交互直接添加至某個(gè)隊列，基于”下一個(gè)可用座席“的基礎進(jìn)行路由。聯(lián)絡(luò )中心管理員隨后分配座席來(lái)處理相關(guān)隊列。因此，聯(lián)絡(luò )中心管理員是手動(dòng)地為員工分配任務(wù)。隊列通常將許多相似的交互集合在一起，但是卻丟失了相關(guān)細節，每一個(gè)被發(fā)送到隊列的客戶(hù)會(huì )得到相同的對待。這種方式只包含少量的背景信息，無(wú)法打造個(gè)性化的交互，提升客戶(hù)體驗。
有些供應商會(huì )更近一步，使用預定義的虛擬隊列，部署基于隊列的路由，通過(guò)技能定義來(lái)決定座席的分配。盡管這種方式可以依據技能簡(jiǎn)化將工作分配給相應資源的過(guò)程，但是也必須事先定義虛擬隊列才能將客戶(hù)與可用資源匹配起來(lái)。這極大地限制了個(gè)性化，交互只能被發(fā)送至預定義的虛擬隊列，不能動(dòng)態(tài)地分配給合適座席。
由于隊列是基于不同的意圖、位置及渠道組合創(chuàng )建的，導致隊列會(huì )不斷增加但卻依然采用孤立的管理方式。為了在隊列中覆蓋所有的技能組合，列隊數量會(huì )成指數型增長(cháng)。比如，增加一個(gè)第二語(yǔ)言選項，企業(yè)就需要將隊列數量翻倍。增加第三語(yǔ)言的話(huà)就會(huì )使隊列數量增加三倍。帶來(lái)的后果就是，需要多個(gè)技能的組織往往有大量的隊列，難于管理。不管隊列是物理的還是虛擬的，都限制了聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)效率，以及交付個(gè)性化體驗的潛力。
在40多年前，當基于隊列的路由出現時(shí)，它確實(shí)是提升效率的典范。但是隨著(zhù)數字化以及自助服務(wù)渠道的增加，以及客戶(hù)越來(lái)越多地通過(guò)多個(gè)渠道（有時(shí)甚至會(huì )在一個(gè)交互中使用多個(gè)渠道），聯(lián)絡(luò )中心現在則受到基于隊列的方式的約束。是時(shí)候重新考慮現狀以及現有實(shí)踐，將工作分配給最佳的員工了。基于隊列的路由形式多種多樣，但都為聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)了相同的局限性。
1、運營(yíng)低效
在基于隊列的孤立環(huán)境中，無(wú)法跨渠道實(shí)現最佳的優(yōu)先級排序。這就意味著(zhù)無(wú)法跨渠道滿(mǎn)足SLAs，會(huì )造成商業(yè)機會(huì )喪失。比如，一個(gè)高價(jià)值的客戶(hù)可能正在郵件隊列中等待，但同時(shí)可用座席卻正在回答低價(jià)值客戶(hù)的語(yǔ)音呼叫。同樣的，一個(gè)正在與客戶(hù)交談的座席可能并不了解客戶(hù)先前的郵件及網(wǎng)絡(luò )活動(dòng)。
當將客戶(hù)轉向另一個(gè)隊列、渠道或接觸點(diǎn)時(shí)，背景數據也會(huì )丟失。這就為客戶(hù)帶來(lái)了支離破碎、高費力度的體驗，客戶(hù)不得不重復相關(guān)信息。另外，由于數據缺失，報表及分析也受到影響。
使用基于隊列的路由方式的聯(lián)絡(luò )中心面臨嚴峻的人力資源挑戰。確定路由中需要的技能組合需要制定大量的計劃，在工作量波動(dòng)時(shí)重新將座席分配至這些隊列會(huì )給運營(yíng)帶來(lái)極大的麻煩。基于隊列的路由無(wú)法實(shí)現擴展，在員工技能事實(shí)上還未改變時(shí)，需要不斷的努力才能將人員添加至工作隊列中。
當資源束縛于隊列時(shí)，為了均衡工作量就需要花費更多時(shí)間以及更多的人力工作。通常情況下，座席被局限至某些隊列中，因此管理員不得不在座席休息間隙手動(dòng)為座席重新設定技能標簽，有時(shí)甚至需要將缺乏必備知識的座席分配到某個(gè)隊列中。
這就導致了不均衡以及低效的工作量。當團隊發(fā)現問(wèn)題并采取措施去解決問(wèn)題時(shí)（有時(shí)會(huì )對其他隊列不利），客戶(hù)已經(jīng)受到影響了。頻繁更改座席技能也會(huì )妨礙勞動(dòng)力規劃以及調度流程，造成低效的惡性循環(huán)。
Genesys于2015年5月份進(jìn)行的一項調研揭示了基于隊列的路由環(huán)境常見(jiàn)的一些限制，在該調研中，受訪(fǎng)者陳述了其聯(lián)絡(luò )中心面臨的上述挑戰。
2、個(gè)性化客戶(hù)交互面臨的障礙
基于隊列的路由解決方案還會(huì )妨礙跨所有交互、接觸點(diǎn)、渠道及位置打造無(wú)縫的客戶(hù)歷程。孤立的、相互分離的系統無(wú)法捕獲信息，無(wú)法在全球范圍內保存背景信息，因此客戶(hù)沒(méi)有辦法暫停以及重新開(kāi)始某個(gè)交互，不得不向座席重復自己的問(wèn)題。即使有些關(guān)鍵數據被捕獲了，也往往不夠及時(shí)。
例如：大多數基于隊列的路由解決方案在做出路由決定前并不會(huì )捕獲相關(guān)信息。然而，這種信息對于整個(gè)歷程卻是至關(guān)重要的。超過(guò)四分之三的客戶(hù)會(huì )首先使用自助服務(wù)選項，50%只有在遇到更加復雜的問(wèn)題時(shí)才喜歡打電話(huà)。這意味著(zhù)大多數客戶(hù)在打電話(huà)之前就已經(jīng)開(kāi)始了客戶(hù)歷程了。如果沒(méi)有這些非語(yǔ)音交互的數據，根本就無(wú)法準確識別客戶(hù)意圖、細分客戶(hù)群體，為交互進(jìn)行優(yōu)先級排序。
基于隊列的路由會(huì )將交互路由至最佳的隊列，而非最佳座席。不幸的是，座席并不是跨位置、渠道以及接觸點(diǎn)匯集起來(lái)的，他們也無(wú)法在一個(gè)交互中同時(shí)通過(guò)多個(gè)渠道進(jìn)行溝通。因此如果具有最佳技能與經(jīng)驗的座席沒(méi)有跟客戶(hù)分配到同一個(gè)隊列，他就無(wú)法參與交互，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。結果肯定會(huì )大打折扣。同樣地，如果沒(méi)有IT部門(mén)協(xié)助，企業(yè)就無(wú)法對路由戰略做出簡(jiǎn)單更改的話(huà)，企業(yè)也無(wú)法及時(shí)地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。在最壞的情景下，可能會(huì )是無(wú)法將一個(gè)威脅要拋棄產(chǎn)品的有價(jià)值的老客戶(hù)路由至企業(yè)的最佳專(zhuān)家處做挽留。基于隊列的路由具有局限性，且成本高昂，會(huì )帶來(lái)失敗的服務(wù)也就不足為奇了。
3、缺少洞察
從基于隊列的路由中得出的報表也往往會(huì )以隊列為中心。基于隊列的環(huán)境提供的只有高級別的指標，并不包括或者很少包括客戶(hù)體驗或資源生產(chǎn)率之類(lèi)的信息。由于這些局限性，許多聯(lián)絡(luò )中心會(huì )創(chuàng )建額外的隊列，更準確地得出與客戶(hù)細分的報表。這就導致隊列以及維護總成本不斷增加，還需要重新為這些隊列分配座席。
企業(yè)無(wú)法追蹤客戶(hù)之前交互所經(jīng)歷的整個(gè)路徑，并將其與業(yè)務(wù)產(chǎn)出建立聯(lián)系的話(huà)，企業(yè)就無(wú)法知道究竟哪段歷程的幫助最大。企業(yè)如果不知道哪個(gè)交互或歷程路徑可以帶來(lái)最高的銷(xiāo)售額，就無(wú)法優(yōu)化為員工或客戶(hù)帶來(lái)最好的業(yè)務(wù)產(chǎn)出。
