楊總的分享如下：
全媒體時(shí)代，客戶(hù)服務(wù)中心正逐步從邊緣的輔助支撐部門(mén)，轉向企業(yè)核心交互平臺，成為企業(yè)匯聚價(jià)值的入口，這也為每一位客服管理者提出了新的挑戰。
1、客戶(hù)中心迫切需要全媒體一體化運營(yíng)
隨著(zhù)社交平臺、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、視頻技術(shù)和一系列智能化技術(shù)的應用和推廣，使得客戶(hù)連接方式變得多樣化，越來(lái)越多的線(xiàn)上交易和交流迫切需要相應的客戶(hù)服務(wù)支持，這不僅僅從規模上提升了對客戶(hù)服務(wù)的需求，更加提升了對客戶(hù)中心一體化運營(yíng)的要求。
2、個(gè)性化服務(wù)有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
個(gè)性化服務(wù)的基礎就是要充分的了解客戶(hù)，不僅要了解客戶(hù)的基本信息，比如：客戶(hù)的聯(lián)系方式、地址等靜態(tài)檔案，還要了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)信息、與客戶(hù)歷史上的交往信息等等。只有這樣，服務(wù)人員才能夠根據客戶(hù)的特點(diǎn)和習慣，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化的服務(wù)，讓客戶(hù)得到更好的服務(wù)體驗。因此，在提供服務(wù)的同時(shí)，將客戶(hù)信息自動(dòng)展現給客服人員，在提升客服能力的同時(shí)，也提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
3、客服中心如何向價(jià)值中心轉變
數據統一是客戶(hù)服務(wù)中心想要體現價(jià)值的第一步，也是最基礎的一步。而客服中心由于廣泛的客戶(hù)接觸，本身就是一個(gè)數據采集的平臺。客服中心掌握大量客戶(hù)消費、需求等行為數據，可將“大數據”納入價(jià)值創(chuàng )造流程，尋找新價(jià)值創(chuàng )造路徑。
以上我談到的這些也是遠傳一直在做的，目前我們已經(jīng)建立了非常豐富的產(chǎn)品鏈，如：全媒體客服平臺、智能語(yǔ)音分析系統、遠傳U客、全媒體精準營(yíng)銷(xiāo)平臺、財富行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統、智能語(yǔ)音機器人等，為企業(yè)提供服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)一體化的平臺，提升服務(wù)能力，創(chuàng )收服務(wù)價(jià)值。
