很多呼入型呼叫中心現在都在做營(yíng)銷(xiāo)轉型，希望給用戶(hù)做外呼營(yíng)銷(xiāo)，或者交叉營(yíng)銷(xiāo)。運營(yíng)管理者會(huì )面臨的幾個(gè)問(wèn)題，WHEN，WHAT，HOW，WHO
1、WHAT營(yíng)銷(xiāo)什么？
企業(yè)有哪些產(chǎn)品可以進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，不僅僅能夠幫助用戶(hù)解決問(wèn)題，而且可以幫助企業(yè)獲得收益。比如銀行的信用卡分期業(yè)務(wù)，對于還款緊張的用戶(hù)，呼叫中心推薦給用戶(hù)分期業(yè)務(wù)，不僅僅能夠幫助用戶(hù)解決資金緊張的問(wèn)題，還能夠為銀行帶來(lái)利息收入。
針對這個(gè)問(wèn)題，語(yǔ)音分析能夠為管理者提供哪些提示呢？
1）可以在營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品維度進(jìn)行對比，看看哪些產(chǎn)品用戶(hù)關(guān)注度高？哪些產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)成功率高？這樣有利于企業(yè)分析用戶(hù)偏好，根據用戶(hù)的喜好設計更豐富的產(chǎn)品。
2）進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)交叉分析，我們能夠看到用戶(hù)辦理哪些業(yè)務(wù)的時(shí)候營(yíng)銷(xiāo)哪個(gè)產(chǎn)品成功率高。結合用戶(hù)關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行分析，也許能夠給予企業(yè)更多的提示。
如上圖所示，我們能夠看到某一個(gè)來(lái)電原因的營(yíng)銷(xiāo)成功率非常高。這就可以給管理者一個(gè)明確的指引，以后針對這些用戶(hù)我們應該推薦什么產(chǎn)品。
2、WHEN什么時(shí)候營(yíng)銷(xiāo)？
外呼營(yíng)銷(xiāo)中心目的非常明確，往往是直入主題，電話(huà)開(kāi)始直接表明此通電話(huà)的目的。對于呼入型呼叫中心，營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節一般都是在解決完用戶(hù)問(wèn)題之后，座席員工再向用戶(hù)推薦一款產(chǎn)品。
語(yǔ)音分析對于這個(gè)問(wèn)題的分析思路建議看一下高績(jì)效員工的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間。是否在用戶(hù)解決問(wèn)題過(guò)程中，就已經(jīng)開(kāi)始對用戶(hù)進(jìn)行引導。
3、HOW怎么營(yíng)銷(xiāo)？
服務(wù)轉營(yíng)銷(xiāo)的呼叫中心領(lǐng)導總是會(huì )面臨一個(gè)問(wèn)題，員工不習慣開(kāi)口向用戶(hù)推薦產(chǎn)品。她們往往處理完問(wèn)題直接轉IVR或者掛機，還沒(méi)有形成營(yíng)銷(xiāo)的習慣。所以就有了開(kāi)口率的指標。
語(yǔ)音識別技術(shù)發(fā)展起來(lái)之前，開(kāi)口率指標需要質(zhì)檢人員抽查判定。抽樣比例非常低，嚴重影響工作效率。在語(yǔ)音分析工具的幫助下，呼叫中心管理人員能夠迅速知道前一天每一位員工開(kāi)口率的執行情況。如下圖：
除了能夠看到員工開(kāi)口率，語(yǔ)音分析還可以給出一些話(huà)術(shù)提示。我們將營(yíng)銷(xiāo)成績(jì)優(yōu)秀的員工錄音集中起來(lái)，看一下這些錄音中高頻詞匯有哪些，從而對話(huà)術(shù)的優(yōu)化提供指導意見(jiàn)。
4、WHO營(yíng)銷(xiāo)給誰(shuí)？
這是最后一個(gè)問(wèn)題，賣(mài)給誰(shuí)？營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)是否適用所有的呼入電話(huà)？答案一定是NO。那么產(chǎn)品需要賣(mài)給什么用戶(hù)呢？我們可以借助語(yǔ)音分析對用戶(hù)進(jìn)行畫(huà)像，之后做進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)分析。用戶(hù)畫(huà)像可以從兩個(gè)維度進(jìn)行區分。
1）用戶(hù)關(guān)注點(diǎn)，用戶(hù)在電話(huà)中除了提到需要解決的問(wèn)題，是否說(shuō)了因為什么要解決這個(gè)問(wèn)題嗎？比如：銀行用戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)取現問(wèn)題，用戶(hù)是否還提到為什么要提現？是因為出國？還是醫療？還是因為買(mǎi)房等等。通過(guò)用戶(hù)關(guān)注點(diǎn)的分析，企業(yè)管理者能夠設計交叉營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品。
2）按照機會(huì )進(jìn)行區分，有的用戶(hù)直接拒絕，這些用戶(hù)不建議進(jìn)行外呼，對用戶(hù)造成騷擾。有的用戶(hù)說(shuō)可以考慮，那么她們就是外呼營(yíng)銷(xiāo)的潛在用戶(hù)。
很多呼叫中心都在探索如何實(shí)現服務(wù)轉營(yíng)銷(xiāo)，如何在合適的時(shí)間向合適的用戶(hù)推薦合適的產(chǎn)品，希望這篇文章能夠給予運營(yíng)管理者一些思路或者方法，幫助呼叫中心成功轉型。
