CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:領(lǐng)先的企業(yè)正在進(jìn)行戰略溝通的反思，因為在客戶(hù)參與的過(guò)程中，他們承諾要打破聯(lián)絡(luò )中心座席和業(yè)務(wù)之間的圍墻，但這幾乎是不可能的。他們在很大程度上是通過(guò)數字轉型計劃來(lái)實(shí)現的，他們將他們的聯(lián)絡(luò )中心變成了響應性的、交互式的實(shí)時(shí)通信中心，從而大大提高了他們客戶(hù)的體驗。
三種趨同趨勢為這些舉措提供了實(shí)質(zhì)內容：增加了UC和聯(lián)絡(luò )中心功能的企業(yè)消費，如云交付服務(wù)；增加了使用通信APIs來(lái)定制功能；以及增加了實(shí)現多渠道客戶(hù)體驗的重要性。
作為額外的證據，再來(lái)看一下這些來(lái)自于No Jitter 2017云通信調查的數據（樣本:205家企業(yè)IT專(zhuān)業(yè)人員）：
- 盡管大約60%的受訪(fǎng)者表示，他們的公司在2017年使用了一些云通信服務(wù)，但超過(guò)70%的受訪(fǎng)者表示，他們預計今年會(huì )使用此類(lèi)服務(wù)。
- 在2017年沒(méi)有使用云服務(wù)的受訪(fǎng)者中，22%的受訪(fǎng)者表示他們今年將增加UC即服務(wù)（UCaaS），16%的受訪(fǎng)者表示他們將在2018年將聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)（CCaaS）加入到他們的通信組合中。
- 20%的受訪(fǎng)者表示，他們的企業(yè)一直在使用通信APIs或通信平臺即服務(wù)（CPaaS），另有18%的受訪(fǎng)者表示，他們計劃在2018年這樣做。
顯然，企業(yè)正在尋找一種云模型，這種模式非常寶貴，因為它們超越了語(yǔ)音呼叫中心，進(jìn)入到高級的、高度交互的呼叫中心。
但是現代聯(lián)絡(luò )中心的特點(diǎn)是什么呢？新一代的聯(lián)絡(luò )中心從它的前輩那里脫穎而出，支持許多關(guān)鍵特性和功能。如上所述，例如，領(lǐng)先的企業(yè)正在整合其基于云的聯(lián)絡(luò )中心和業(yè)務(wù)通信平臺，以促進(jìn)業(yè)務(wù)中座席和主題專(zhuān)家之間的實(shí)時(shí)對話(huà)。
此外，現代聯(lián)絡(luò )中心使用先進(jìn)的IVRs與工作流集成和自助服務(wù)選項；利用先進(jìn)的語(yǔ)音分析和人工智能，為客戶(hù)旅程分析提供有意義的見(jiàn)解；而且不僅支持語(yǔ)音、聊天、電子郵件和SMS通道（至少是這樣），而且還支持從一個(gè)到另一個(gè)的上下文轉移。更重要的是，領(lǐng)先的企業(yè)正在轉向CPaaS支持的可編程通信，以進(jìn)一步定制他們的聯(lián)絡(luò )中心應用程序，并在這些應用程序和業(yè)務(wù)工作流之間構建集成。
UCaaS、CCaaS和CPaaS的融合幫助不同行業(yè)的企業(yè)轉變他們對待客戶(hù)的方式，并提供最好的體驗。
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