新時(shí)代聯(lián)絡(luò )中心的實(shí)時(shí)專(zhuān)員輔導

　　隨著(zhù)時(shí)代的演進(jìn)，消費者對企業(yè)的要求也越來(lái)越高。不論是何種行業(yè)，不僅是要質(zhì)量好價(jià)格劃算，在消費者心中后續的客戶(hù)服務(wù)更是在與競爭對手比較時(shí)，很重要的判斷依據。作為聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)的我們，在為重要性日益提升而開(kāi)心的同時(shí)，所面臨的挑戰也是與日俱增。

　　如果要用一個(gè)字總結數字時(shí)代的特性，「快」可能會(huì )是許多人的答案。產(chǎn)品信息變化快，有狀況發(fā)生時(shí)企業(yè)得立即回應，同時(shí)有傳統的電話(huà)、實(shí)時(shí)通訊軟件與社群軟件等渠道需服務(wù)。現代的客服人員可比擬超人搬的能力，也同時(shí)要兼顧互動(dòng)過(guò)程中溝通的順利。作為管理者，面對傳統的管理指針，如平均通話(huà)時(shí)長(cháng)(AHT)、服務(wù)水評(Service level)等，是否足夠確保我們提供了另客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)？根據前北京宏盛首席顧問(wèn)－魏慶良先生的觀(guān)點(diǎn)，現代聯(lián)絡(luò )中心管理者應關(guān)注的專(zhuān)員質(zhì)量可分成兩個(gè)面相：「專(zhuān)業(yè)技能」與「服務(wù)技能」。

　　所謂的專(zhuān)業(yè)技能指的是專(zhuān)員對所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的專(zhuān)精程度。一位缺乏專(zhuān)業(yè)技能的客服專(zhuān)員，無(wú)法實(shí)時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題或需求，就算服務(wù)的技能在好也無(wú)法讓客戶(hù)真正滿(mǎn)意。所表現出來(lái)的行為包含再三與客戶(hù)更正、回答錯誤的答案或不斷與客戶(hù)確認。透過(guò)語(yǔ)音識別與建立質(zhì)檢模型，我們可以追蹤各專(zhuān)員在回答問(wèn)題時(shí)是否有正確提供信息。此外，有些管理者會(huì )認為專(zhuān)業(yè)技能不足只會(huì )發(fā)生在新人身上，但實(shí)際上我們仍會(huì )發(fā)現這個(gè)現象不只是在新人上，許多資深的同仁可能因為慣性或沒(méi)收到最新信息而發(fā)生錯誤。

　　相對于專(zhuān)業(yè)技能，服務(wù)技能關(guān)注的是專(zhuān)員在與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程，是否能夠有效的傳遞知識給客戶(hù)，或化解客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒。要評量專(zhuān)員的服務(wù)技能，在以往質(zhì)檢流程中，判斷一通電話(huà)是否符合服務(wù)質(zhì)量要求，需要班組長(cháng)、質(zhì)檢員等評估人員反復聽(tīng)取錄音，評估人員和輔導人員也很難有效、準確地對其提出有效和準確的該進(jìn)方法，只能通過(guò)模糊的語(yǔ)言，如：「缺乏熱情」、「表達不佳」、「耐心不足」、「語(yǔ)氣不對」等「感覺(jué)」性評價(jià)。情境互動(dòng)技術(shù)將語(yǔ)言行為分為三大策略語(yǔ)法與十五項語(yǔ)言行為。三大語(yǔ)言類(lèi)別分別為：響應、厘清與避免不當行為。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程之中，響應語(yǔ)言行為向客戶(hù)展現的是服務(wù)感知；厘清提升的是話(huà)務(wù)人員的說(shuō)服技巧；避免不當行為能有效降低對客戶(hù)的情緒刺激。透過(guò)上述情境互動(dòng)技術(shù)的指導，我們能確保服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量。

　　雖說(shuō)有了互動(dòng)技術(shù)與語(yǔ)音識別，確保服務(wù)質(zhì)量仍需要二線(xiàn)輔導人員進(jìn)行教育。有沒(méi)有可能在專(zhuān)員服務(wù)的當下，透過(guò)適時(shí)的提醒引導，讓專(zhuān)員在通話(huà)中就能實(shí)時(shí)調整自己的行為，往更好的服務(wù)質(zhì)量前進(jìn)時(shí)同時(shí)減少二線(xiàn)主管的負擔？為了實(shí)現上述目標，我們需要「實(shí)時(shí)語(yǔ)音識別」這項頂尖技術(shù)。在專(zhuān)員服務(wù)的當下實(shí)時(shí)將雙方的語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉換成可供分析的文字。當專(zhuān)員在服務(wù)的過(guò)程中，若不小心使用不當的行為如：權威用語(yǔ)－公司規定、攻擊客戶(hù)等行為，我們會(huì )實(shí)時(shí)提醒專(zhuān)員避免使用不當行為。當專(zhuān)員使用了正面的響應行為我們給予正面回饋。專(zhuān)員可以了解在通話(huà)中目前響應與不當行為的比例。經(jīng)由儀表板提醒專(zhuān)員多使用響應行為，避免使用不當行為。透過(guò)游戲化的設計，鼓勵專(zhuān)員往好的方向努力。