CTI論壇總經(jīng)理秦克旋視頻專(zhuān)訪(fǎng)深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理劉駿
CTI論壇記者：各位CTI論壇的網(wǎng)友們，大家好。這里是2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )的視頻采訪(fǎng)現場(chǎng)。我們今天有幸請到了，深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理劉駿先生接受我們的視頻專(zhuān)訪(fǎng)，現在先請劉駿先生跟大家打一個(gè)招呼吧？
劉駿：CTI論壇網(wǎng)友們，大家好，我是東進(jìn)公司的產(chǎn)品經(jīng)理劉駿，今天很高興接受CTI論壇秦總的采訪(fǎng)，并能夠和廣大CTI論壇的網(wǎng)友一起溝通和交流我們行業(yè)的發(fā)展以及未來(lái)的一些趨勢，謝謝秦總。
CTI論壇記者：謝謝劉駿接受我們的采訪(fǎng)。深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司是在CTI行業(yè)里頭的一個(gè)老牌企業(yè)了，從80年代就開(kāi)始，非常的長(cháng)久。我有三個(gè)問(wèn)題請您給我們網(wǎng)友分享一下，在現階段東進(jìn)技術(shù)的定位和想法。第一個(gè)問(wèn)題是現階段大數據、人工智能、生物識別等為代表的新興技術(shù)及其應用不斷成熟，請您談?wù)勅绾瓮苿?dòng)新興技術(shù)對客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的重構？
劉駿：剛才秦總提到東進(jìn)是CTI行業(yè)的老牌企業(yè)，確實(shí)如此，經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，東進(jìn)在行業(yè)中已經(jīng)具有了技術(shù)、產(chǎn)品和客戶(hù)等方面的優(yōu)勢地位，這一方面來(lái)自于業(yè)內同行的相互支持，另一方面也是東進(jìn)一直緊跟行業(yè)和技術(shù)的發(fā)展趨勢，在產(chǎn)品上不斷創(chuàng )新，在業(yè)務(wù)上積極探索的結果。剛才秦總提到大數據、人工智能以及生物識別技術(shù)，我們都能感受到這些新興技術(shù)正在不斷發(fā)展和成熟，東進(jìn)過(guò)去的一兩年中也在嘗試將部分新興技術(shù)應用于東進(jìn)已有的客戶(hù)，如聲紋識別、語(yǔ)音識別等生物識別技術(shù)。
CTI論壇記者：其實(shí)現在就是說(shuō)這一種新技術(shù)的發(fā)展，離不開(kāi)底層這的一些技術(shù)融合和支撐。你們也會(huì )通過(guò)一些跟技術(shù)合作伙伴的一些整合，為最終的客戶(hù)提供一套新的一些技術(shù)背景下的解決方案。
劉駿：對新技術(shù)應用的探索，首先離不開(kāi)產(chǎn)業(yè)鏈各方，如技術(shù)提供方、產(chǎn)品提供方和運營(yíng)方的通力合作，因為新技術(shù)的應用需要技術(shù)、產(chǎn)品和運營(yíng)等多層面的推動(dòng)；其次，東進(jìn)結合實(shí)際的運營(yíng)場(chǎng)景，在底層技術(shù)的融合和支撐方面也做了大量的工作。例如東進(jìn)去年在唯品會(huì )參與了智能語(yǔ)音客服項目，當客戶(hù)通過(guò)400-6789-888客戶(hù)服務(wù)電話(huà)打進(jìn)電話(huà)時(shí)，通過(guò)語(yǔ)音識別來(lái)判斷客戶(hù)的服務(wù)請求意向，從而進(jìn)入到不同的服務(wù)流程。在客戶(hù)的實(shí)際運營(yíng)中，發(fā)現來(lái)自移動(dòng)通信網(wǎng)的音頻信號在電平和信噪比等指標上還無(wú)法滿(mǎn)足識別引擎的技術(shù)指標，因此，東進(jìn)對語(yǔ)音做了大量的預處理，從而完成了一個(gè)完整的智能語(yǔ)音化流程。
因此，面對新技術(shù)在傳統行業(yè)中的應用，我們都是與引擎廠(chǎng)商、系統集成商充分合作，結合實(shí)際運營(yíng)場(chǎng)景，為客戶(hù)構建合理的解決方案，實(shí)現新興技術(shù)的實(shí)際落地。此次展會(huì )上，業(yè)內提到最多就是語(yǔ)音機器人應用于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，我覺(jué)得這是一個(gè)較好的新技術(shù)應用契機，東進(jìn)也非常愿意利用東進(jìn)在基礎語(yǔ)音處理方面的技術(shù)積累和東進(jìn)優(yōu)秀的產(chǎn)品化能力，與語(yǔ)音識別廠(chǎng)商、系統集成商以及業(yè)務(wù)運營(yíng)企業(yè)一起，結合實(shí)際運營(yíng)場(chǎng)景，為客戶(hù)提供適合的解決方案，真正使語(yǔ)音識別技術(shù)、人工智能技術(shù)實(shí)現實(shí)際落地。
CTI論壇記者：劉總，第二個(gè)問(wèn)題就是2017年，對于整個(gè)通信領(lǐng)域也被稱(chēng)為5G元年，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的變化，為整個(gè)CTI行業(yè)帶來(lái)哪些新的機遇和挑戰？
劉駿：我個(gè)人對整個(gè)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )的了解并不是很深入，但能感受到移動(dòng)通信技術(shù)的不斷發(fā)展對我們這個(gè)行業(yè)帶來(lái)的變化和挑戰。比如移動(dòng)通信的2G時(shí)代是語(yǔ)音和即時(shí)短消息的時(shí)代，帶動(dòng)了語(yǔ)音業(yè)務(wù)和短信業(yè)務(wù)的發(fā)展，3G時(shí)代是數據業(yè)務(wù)的起步階段，而4G移動(dòng)通信技術(shù)是數據業(yè)務(wù)，特別是全IP化網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下的數據業(yè)務(wù)的大發(fā)展階段，SIP使得語(yǔ)音會(huì )話(huà)不再由傳統通訊終端發(fā)起和終結，語(yǔ)音流不再承載于傳統通信網(wǎng)絡(luò )上，致使已有的技術(shù)架構、產(chǎn)品形態(tài)和應用模式受到極大的挑戰，而5G時(shí)代的來(lái)臨更是放大了這種挑戰。
我認為基礎通信網(wǎng)絡(luò )的技術(shù)演進(jìn)，對于我們行業(yè)是具有相對正面意義的，因為技術(shù)變化能給行業(yè)新的應用模式，從而帶給我們新的市場(chǎng)機會(huì )，用一句老掉牙的話(huà)說(shuō)就是挑戰和機遇并存。積極擁抱新技術(shù)，把好的解決方案推薦給我們的行業(yè)客戶(hù)，這是我們行業(yè)中每一個(gè)企業(yè)的共識。對東進(jìn)而言，將新興移動(dòng)通訊技術(shù)納入到我們的產(chǎn)品方案中，從過(guò)去到現在都進(jìn)行了一些積極的探索，5G極高的移動(dòng)接入帶寬也為我們的探索奠定了比較好的技術(shù)基礎，相信對行業(yè)的發(fā)展能有正面的積極的促進(jìn)作用，
CTI論壇記者：最后一個(gè)問(wèn)題是東進(jìn)Keygoe多媒體交換平臺經(jīng)過(guò)10余年的技術(shù)演進(jìn)，在技術(shù)架構、產(chǎn)品形態(tài)以及功能特性等方面融入了哪些前沿的技術(shù)創(chuàng )新元素？
劉駿：經(jīng)過(guò)10余年的發(fā)展和演進(jìn)，東進(jìn)Keygoe多媒體交換機平臺已經(jīng)在技術(shù)架構、產(chǎn)品形態(tài)、功能特性等方面相對比較穩定，其最大的優(yōu)勢是平臺化，能夠快速、低成本地融入創(chuàng )新元素，在Keygoe平臺相對穩定和新興技術(shù)不斷涌現的大背景下，Keygoe平臺對創(chuàng )新元素的引入更多地是來(lái)自外部，充分整合新興技術(shù)打造創(chuàng )新的應用解決方案。
目前，一個(gè)重要創(chuàng )新元素的引入是語(yǔ)音識別和聲紋識別，在智能語(yǔ)音客服領(lǐng)域以及公安等領(lǐng)域打造可以實(shí)際落地的完整解決方案。同時(shí)，隨著(zhù)新興技術(shù)的不斷成熟，也會(huì )根據行業(yè)需求適時(shí)引入人工智能技術(shù)和區塊鏈技術(shù)，進(jìn)行新技術(shù)應用的探索。這種探索取得成功的一個(gè)重要前提是產(chǎn)業(yè)鏈各方的通力合作，在技術(shù)、產(chǎn)品和運營(yíng)這三個(gè)層面分別努力，加快這三方的循環(huán)驅動(dòng)，推動(dòng)新技術(shù)在我們這行業(yè)的落地，真正形成一個(gè)新技術(shù)應用的熱潮，促進(jìn)我們行業(yè)的發(fā)展。
CTI論壇記者：實(shí)際上這就是一個(gè)技術(shù)產(chǎn)業(yè)化的過(guò)程。
劉駿：是的，我認為我們這個(gè)行業(yè)的企業(yè)做事相對比較都比較務(wù)實(shí)，不會(huì )去炒作和制造一些營(yíng)銷(xiāo)概念，而是真正去探索新技術(shù)在行業(yè)中的應用。另外，唯快不破，我們可以借鑒互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的運營(yíng)模式，小步快跑，快速找到最合適的用戶(hù)需求點(diǎn)或痛點(diǎn)，并提供相應的解決方案，實(shí)現技術(shù)-產(chǎn)品-運營(yíng)的快速迭代，加速技術(shù)產(chǎn)業(yè)化過(guò)程。
CTI論壇記者：好，非常感謝您，接受我們的視頻專(zhuān)訪(fǎng)，現在高新科技層出不窮，現在這一種變化我相信也會(huì )對東進(jìn)這樣的老牌廠(chǎng)商帶來(lái)一些挑戰。實(shí)際上在這一種變化當中我們也希望東進(jìn)技術(shù)在今后的發(fā)展過(guò)程中，能夠取得更多成績(jì)和更大輝煌。
劉駿：謝謝，相信在業(yè)內合作伙伴的共同努力下，我們這個(gè)行業(yè)能取得更快的發(fā)展，謝謝！
