今年1月，WhatsApp（Facebook所擁有）推出了WhatsApp for Business，允許品牌主動(dòng)向客戶(hù)傳遞消息。今年2月，谷歌推出了Rich Communication Services（RCS），這是一款手機短信（SMS）的后繼者，它正試圖嵌入到所有Android手機新的“聊天”名下。之后，在早春，蘋(píng)果推出了Business Chat，允許iPhone用戶(hù)通過(guò)iMessage與企業(yè)聊天。
對于大型科技公司來(lái)說(shuō)，這是在激烈的信息戰爭中開(kāi)辟了一條新的戰線(xiàn)。這三個(gè)品牌都擁有大量的用戶(hù)，而那些在意自己的顧客在哪里的品牌，除了擁抱他們之外別無(wú)選擇。
Twilio在2016年全球6000名消費者的調查中發(fā)現，90%的客戶(hù)表示，他們希望通過(guò)消息傳遞應用程序與企業(yè)互動(dòng)，這些消息傳遞應用程序就是他們已經(jīng)使用與朋友和家人進(jìn)行交流的工具，在全世界超過(guò)50億個(gè)消息者賬戶(hù)（根據HubSpot2017年7月的研究數據）。
現在的問(wèn)題不再是品牌將接受信息傳遞或者他們將使用哪些應用程序，而是如何實(shí)現這些功能。這是大多數企業(yè)都在尋找對于他們現有客戶(hù)參與平臺有所幫助的地方。
如果你是一個(gè)以客戶(hù)為中心的企業(yè)，準備接受對話(huà)式的革命，這里有幾個(gè)問(wèn)題你應該問(wèn)問(wèn)你的供應商：
1、你連接了哪些渠道？
現在是早期，WhatsApp for Business、Apple Business Chat和谷歌的RCS/Chat平臺都還在測試階段。在某些情況下，這些OTT渠道直接與聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域中的知名品牌合作，因為他們知道最好的方式是將客戶(hù)參與和這些聯(lián)絡(luò )中心平臺所帶來(lái)的數以百萬(wàn)計的用戶(hù)結合起來(lái)，世界上很多企業(yè)已經(jīng)依賴(lài)于這些平臺。例如，蘋(píng)果公司已經(jīng)宣布與Genesys、Salesforce、LivePerson、Nuance、Zendesk和InTheChat合作，讓他們的客戶(hù)進(jìn)行Business Chat。
然而，在很大程度上，這一切的進(jìn)展都比OTT渠道所希望的要慢。事實(shí)證明，通過(guò)不斷變化的APIs和消息框架連接，管理跨不同渠道的會(huì )話(huà)，是令人沮喪的和復雜的。
如果你渴望與客戶(hù)開(kāi)始溝通，問(wèn)問(wèn)你的供應商他們目前正在和哪些渠道合作，他們還有多遠。是時(shí)候施加壓力了。
2、我將如何管理這些對話(huà)？
客戶(hù)參與平臺的第一步是連接到所有這些OTT渠道的APIs。下一步是提供管理這些客戶(hù)會(huì )話(huà)的工具。
什么樣的用戶(hù)界面能讓你的座席與客戶(hù)聊天？他們將如何構建現代通訊應用所能提供的豐富和互動(dòng)的會(huì )話(huà)體驗？
一段時(shí)間以來(lái)，我們一直聽(tīng)到一個(gè)“對話(huà)式商務(wù)”的新時(shí)代。夢(mèng)想是讓客戶(hù)能夠做任何事情，從預訂酒店房間到訂餐，到填寫(xiě)NPS調查，而不離開(kāi)舒適的聊天窗口。
這一切聽(tīng)起來(lái)很棒，但除非每個(gè)客戶(hù)支持座席或聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理突然學(xué)習用代碼編程，否則企業(yè)將需要一些工具和模板來(lái)實(shí)現。在他們擁有這些工具和模板之前，我擔心那些能夠訪(fǎng)問(wèn)這些渠道中所有豐富的消息傳遞功能的機器人，將會(huì )比實(shí)際的人類(lèi)座席更具有個(gè)人和人性！
文本短信和Rich消息。如果企業(yè)有這些工具……
問(wèn)問(wèn)你的供應商，它是如何幫助你把圍繞會(huì )話(huà)商務(wù)的炒作變成現實(shí)的。
3、在我的指尖能有多少上下文語(yǔ)境？
早期的Apple Business Chat是有希望的，但它們揭示了客戶(hù)參與平臺有多少機會(huì )幫助改善用戶(hù)體驗。
作為一項實(shí)驗，我的同事在搜索地圖應用程序后，在他的iPhone上與萬(wàn)豪酒店進(jìn)行了一次聊天。盡管他點(diǎn)擊了一個(gè)特定的屬性，但座席還是詢(xún)問(wèn)他對哪家酒店有興趣，以及他的名字和萬(wàn)豪的獎勵號碼。
與萬(wàn)豪在A(yíng)pple Business Chat上的消息
我理解為什么蘋(píng)果在沒(méi)有得到他的允許的情況下不會(huì )透露他的個(gè)人信息，但你可能會(huì )認為，這個(gè)公司至少能夠識別出他已經(jīng)表現出興趣的事情。這個(gè)上下文可以通過(guò)她用來(lái)管理會(huì )話(huà)的任何平臺向座席提交。
在未來(lái)，如果我能很容易地用指紋或人臉識別身份來(lái)驗證自己的身份，而不是輸入我的個(gè)人信息，那也很好。
上下文和身份識別正是使消息傳遞如此強大的原因。捕捉這些信息將讓你能提供真正的個(gè)性化體驗給你的客戶(hù)，而這些是他們所喜歡的，而不是哪個(gè)渠道，這樣他們的努力將是最小的。
如果這是你的目標，那就問(wèn)問(wèn)你的客戶(hù)服務(wù)平臺提供商，他們能做些什么來(lái)幫助你實(shí)現它們。
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