通用數據保護規則GDPR：聯(lián)絡(luò )中心的機會(huì )是什么？

　　為了進(jìn)一步從聯(lián)絡(luò )中心的角度去探索，我聯(lián)系了Helpshift的首席程序經(jīng)理Erik Ashby。Helpshift是一家以客戶(hù)服務(wù)為中心的公司，提供以AI為動(dòng)力的Web和基于移動(dòng)的解決方案。下面是我們的談話(huà)內容。

　　我們與之合作的美國企業(yè)都非常認真地對待GDPR。這是由于美國企業(yè)普遍加大了保護個(gè)人數據的努力，再加上能夠在全球市場(chǎng)上提供服務(wù)的重要性。這些公司正在全面應用GDPR的原則，而不僅僅是針對歐洲客戶(hù)。

　　絕對的。GDPR提供了一個(gè)企業(yè)可以用來(lái)衡量自己的框架。GDPR的核心是確保和保護個(gè)人的數據，確保個(gè)人對他們的數據的權利，并讓公司對他們如何處理個(gè)人的數據負責，或者在調用他們的權利時(shí)響應他們的請求。這些都是基本的良好商業(yè)慣例，確保了使用品牌的人的信任。此外，我們最近在Facebook的丑聞中看到，當個(gè)人數據沒(méi)有得到適當保護時(shí)，會(huì )發(fā)生什么。

　　GDPR對呼叫中心有兩個(gè)關(guān)鍵的影響。

　　首先，呼叫中心經(jīng)常收集、訪(fǎng)問(wèn)和管理個(gè)人數據。在服務(wù)過(guò)程中，座席可以將電子郵件、日志、電話(huà)號碼和其他私有信息作為流程的一部分。因此，呼叫中心需要了解GDPR，并且需要了解它們如何管理、保護和確保在支持交互過(guò)程中收集到的數據。

　　第二，呼叫中心也可以成為處理GDPR請求的中心。如果客戶(hù)有隱私問(wèn)題，或決定對其個(gè)人數據調用一項權利，則支持中心可以承擔處理該請求的任務(wù)。例如，如果一個(gè)使用某個(gè)品牌的客戶(hù)希望終止他們的交互并調用被遺忘的權利，那么這個(gè)任務(wù)通常會(huì )通過(guò)呼叫中心完成。呼叫中心應準備增加與GDPR相關(guān)的支持案例。

　　這取決于具體的情況。一些公司會(huì )發(fā)現，GDPR只是他們現有的隱私和安全措施的延伸或形式化，而其他公司可能需要相當大的調整以符合這些標準。假設一家公司有良好的安全和隱私政策，大多數新培訓將與如何及調用特定權利的客戶(hù)進(jìn)行交互有關(guān)：例如，當客戶(hù)要求獲得他們的數據副本時(shí)，座席將遵循的流程。

　　任何需要捕獲和管理私有數據的服務(wù)（包括在線(xiàn)零售）都受到此影響。正如我們在最近的Facebook隱私丑聞中所看到的，保護私人數據的重要性遠遠超過(guò)在線(xiàn)銷(xiāo)售，包括游戲、零售、家庭安全、商業(yè)生產(chǎn)力等等。所有這些區段都受到影響。

　　人工智能和機器人可以幫助客戶(hù)管理他們的GDPR要求：

　　人工智能可以用來(lái)幫助識別可能暴露私有數據的系統或過(guò)程中的GDPR風(fēng)險。一個(gè)簡(jiǎn)單的例子是，人工智能可以自動(dòng)識別一個(gè)事務(wù)是否包含不必要的私有數據，并自動(dòng)將其標記為風(fēng)險。

　　機器人可以幫助管理GDPR要求的增加。許多用戶(hù)權利（例如被遺忘的權利或數據可移植性的權利）可以通過(guò)使用機器人來(lái)實(shí)現自動(dòng)化。機器人可以與有GDPR問(wèn)題的人進(jìn)行交互，而且在許多情況下，機器人無(wú)需涉及人類(lèi)座席就能解決它們。

　　兩者都有。對我們的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，Helpshift是一個(gè)數據處理器。我們負責確保一個(gè)人的數據得到保護和安全。我們的客戶(hù)負責與人進(jìn)行交互，以響應他們的GDPR要求，并確保支持團隊適當地保護他們的私有數據。我們提供工具、流程和法律框架，讓我們的客戶(hù)能夠遵守GDPR和管理GDPR要求的平臺。

　　客戶(hù)將看到一個(gè)“跟上時(shí)代步伐”所需要的成本，因為他們通過(guò)評估他們當前的系統，并開(kāi)發(fā)他們的數據目錄，內部工具和流程來(lái)達到要求。當他們學(xué)習管理GDPR要求時(shí)，也會(huì )有額外的成本。然而，隨著(zhù)時(shí)間的推移，這些成本將會(huì )逐漸降低，因為它們會(huì )自動(dòng)處理GDPR要求，而GDPR準則也將成為了正常流程的一部分。

　　不是每一個(gè)人。好消息是，在最近發(fā)生的事件中，企業(yè)可以看到真正的業(yè)務(wù)影響，以及未能妥善管理私人數據的風(fēng)險。其結果是，我們看到企業(yè)采取了必要的措施，以達到要求。