在行業(yè)層面，Forrester的CX研究發(fā)現了“廣泛停滯”。此外，Customer Think的研究發(fā)現，只有25％的CX計劃（資金和人員）聲稱(chēng)可以量化其商業(yè)價(jià)值或競爭優(yōu)勢。

資料來(lái)源：Customer Think的“CX處于交叉路口（CX at a Crossroads）”研究

　　CX大部分都處于“發(fā)展中”階段，在大多數情況下做得很好，但卻沒(méi)有能夠用結果來(lái)證明投資的有效性。記住我的話(huà)，大多數CEO并不是CX的真正信徒--他們希望看到CX投資如何帶來(lái)更好的業(yè)務(wù)。

　　以下是該報告的摘要，其中包含五個(gè)主要結論：

　　改善客戶(hù)服務(wù)等主要接觸點(diǎn)，雖然常見(jiàn)且通常是必要的起點(diǎn)，但不會(huì )產(chǎn)生最佳回報。CX計劃在改善客戶(hù)旅程或提供獨特體驗以在市場(chǎng)中脫穎而出時(shí)會(huì )獲得更大成功。

　　雖然高級管理層希望看到“硬數字”，但構建業(yè)務(wù)案例并不僅僅是ROI計算。理想情況下，每個(gè)利益相關(guān)方都應明確CX計劃的價(jià)值。即使沒(méi)有正式要求，CX領(lǐng)導者也應該以適合決策者的語(yǔ)言準備一個(gè)商業(yè)案例。

　　行業(yè)領(lǐng)先者的CX計劃更廣泛地使用非調查（non-survey）來(lái)源，如文本和社交媒體。他們也更有可能使用自定義忠誠度指標來(lái)跟蹤成功，但代價(jià)是NPS和CSAT等通用指標。旅程映射也更加徹底，包括未來(lái)的狀態(tài)地圖和客戶(hù)驗證。

　　相對強的領(lǐng)域包括推動(dòng)組織變革；體驗設計和創(chuàng )新；和指標和投資回報率--CXPA推薦的六項主要技能中的三項。行業(yè)領(lǐng)先者還引用了更好的工具和系統來(lái)支持客戶(hù)反饋，分析和全渠道體驗。

　　擁有行業(yè)領(lǐng)先CX計劃的公司的高管在客戶(hù)價(jià)值創(chuàng )造，客戶(hù)滿(mǎn)意度以及客戶(hù)反饋和行動(dòng)方面做得更好。行業(yè)領(lǐng)先者在管理支持，員工激勵和測量系統方面也存在較少的問(wèn)題。

　　自從今年早些時(shí)候發(fā)表這項研究以來(lái)，我一直在考慮對CX行業(yè)的困境進(jìn)行可能的“修復”。我認為CX性能問(wèn)題的根本原因是過(guò)多地關(guān)注修復問(wèn)題和簡(jiǎn)化流程，而對策略和文化的重視和措施還不夠。

　　在本文中，我想提議重新考慮CX，更多地關(guān)注“客戶(hù)成功”--幫助客戶(hù)實(shí)現他們的目標，而不僅僅是“毫不費力地完成流程或交互”。

　　大約四年前，我寫(xiě)了一篇文章“Customer Success Management:Training Wheels for CXM?”，其中總結道：

　　客戶(hù)體驗管理（CXM）......已經(jīng)成為一種全能的全舞蹈理論。隨著(zhù)CXM支持者不斷擴大和重新定義其意義，它可能會(huì )嚇跑一些希望采取更實(shí)際步驟并具有明確投資回報率的高管。

　　和…

　　因此，CSM（客戶(hù)成功管理）可能會(huì )為完整的CX轉型（多年努力）進(jìn)行培訓。這并不全是壞事，你必須從某個(gè)地方開(kāi)始。我希望公司能夠清楚地了解客戶(hù)的成功應該以客戶(hù)的術(shù)語(yǔ)來(lái)定義。

　　將CSM看作是CXM的一個(gè)子集是很容易的。因為如果你從字面上理解CXM的宏偉和光榮的定義，一切都是CXM的一個(gè)子集。

　　但正如我的研究所揭示的那樣，CX的執行與CX的宣言不相符。我現在認為，商業(yè)領(lǐng)袖明智地將他們的CX努力圍繞“客戶(hù)成功”的概念進(jìn)行組織。這真的是以客戶(hù)為中心的所有內容，并且將幫助CX專(zhuān)業(yè)人員擺脫通過(guò)調查尋找/修復的行事方法。

　　客戶(hù)成功（CS）首先關(guān)注SaaS供應商的B2B客戶(hù)保留。然而，在過(guò)去的四年中，CS已經(jīng)擴展到包括B2C和其他行業(yè)。德勤合伙人和客戶(hù)成功實(shí)踐領(lǐng)導人Gopal Srinivasan表示，CS對非技術(shù)公司的興趣正在增長(cháng)，盡管它可能被稱(chēng)為不同的名稱(chēng)。

　　德勤的一項新研究（“2019企業(yè)客戶(hù)成功（CS）研究與展望”）發(fā)現30％的CS領(lǐng)導者來(lái)自非SaaS技術(shù)（硬件和半導體）公司。該研究得出的結論是，CS正在融入“主流”和“推動(dòng)有形價(jià)值”，50名受訪(fǎng)者中有一半以上的人報告了至少高出10％的向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售收入，續訂率和年度經(jīng)常性收入。

　　一個(gè)關(guān)鍵的洞察力：“CS是一種發(fā)展性思維，需要在整個(gè)企業(yè)中融入。”

　　存在一種CS思維方式，即在所有接觸點(diǎn)和價(jià)值創(chuàng )造階段始終關(guān)注客戶(hù)。但是，調查結果表明，CS功能主要集中在與交易完成后的客戶(hù)合作。

　　這是所用時(shí)間的細分表，顯示了售后活動(dòng)的偏重。

資料來(lái)源：德勤（Deloitte）的2019年企業(yè)客戶(hù)成功（CS）研究和展望

　　Srinivasan認為CS供應商領(lǐng)先于傳統的以調查為重點(diǎn)的EFM提供商，因為“你不能依賴(lài)客戶(hù)回應調查”。CSM解決方案（稍后會(huì )詳細介紹）從一開(kāi)始就設計用于分析各種數據，從產(chǎn)品/服務(wù)使用，交易系統，調查，甚至社會(huì )/公共來(lái)源。

　　為了CS的成功，他主張：

　　我同意。人員和系統是實(shí)施任何戰略的關(guān)鍵。但你必須從正確的心態(tài)開(kāi)始。

　　如果沒(méi)有調查，很難想象做一個(gè)客戶(hù)體驗計劃。問(wèn)題是許多公司從未放棄調查。調查有助于找到刺激修復的問(wèn)題--確保所有良好和必要的工作--但似乎沒(méi)有時(shí)間處理所有其他客戶(hù)數據。

　　CSM先驅Gainsight翻轉腳本，首先關(guān)注客戶(hù)數據。產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)副總裁Mike Berger表示，該平臺近年來(lái)發(fā)展迅速，得益于風(fēng)險投資的1.6億美元優(yōu)先考慮產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。該公司剛剛發(fā)布了Customer Cloud，這是一套產(chǎn)品，包括Gainsight CX，用于捕獲，分析和處理客戶(hù)反饋。因此，現在公司不必去其他地方尋求調查解決方案。其他功能包括客戶(hù)數據平臺，應用內部產(chǎn)品體驗解決方案以及新的收入優(yōu)化解決方案，以幫助推動(dòng)續訂。

　　Totango不甘示弱，提供DNA-CX以客戶(hù)為中心的數據平臺，可以處理各種客戶(hù)信號，包括使用情況，登錄，客戶(hù)關(guān)系管理數據，支持票據以及調查。Totango首席執行官兼聯(lián)合創(chuàng )始人Guy Nirpaz暗示他們也可能提供調查解決方案。他將CSM定位為一種“客戶(hù)操作系統”，幫助識別有風(fēng)險的客戶(hù)并推動(dòng)行動(dòng)。他稱(chēng)SAP是他們最大的客戶(hù)，他們看到了擴展到更廣泛的技術(shù)領(lǐng)域，并對醫療保健，金融服務(wù)和制造業(yè)等其他行業(yè)產(chǎn)生了興趣。

　　企業(yè)反饋管理（EFM）供應商并沒(méi)有停滯不前。Medallia最近收購了CS供應商Strikedeck，為B2C和B2B公司提供了強大的能力。他們將共同提供“客戶(hù)帳戶(hù)健康狀況的360度視圖”，分析客戶(hù)使用，采用，計費等方面的數據。其他供應商，如Clarabridge，InMoment，Maritz CX和Verint正朝著(zhù)集成的“VoC指揮中心”的方向發(fā)展，正如我最近關(guān)于高級VoC分析的文章中所討論的那樣。

　　而這還不是全部。專(zhuān)業(yè)供應商正在涌現，以幫助這一事業(yè)。與Brightback一樣，由GuyMarion于2018年初推出，以“大規模個(gè)性化取消流程”。當CS代表的個(gè)人接觸不可行時(shí)，取消請求可以觸發(fā)個(gè)性化的方案讓客戶(hù)重新考慮。Marion表示他們已經(jīng)看到多個(gè)客戶(hù)的平均儲蓄率為15％。

　　流行語(yǔ)對客戶(hù)來(lái)說(shuō)無(wú)關(guān)緊要。只要您滿(mǎn)足客戶(hù)需求并幫助他們取得成功，您就可以說(shuō)您的公司是以客戶(hù)為中心的，不論是CXM，CSM，CVM甚至CRM。

　　例如，我之前寫(xiě)過(guò)關(guān)于外包商TELUSInternational的文章，該公司將自己描述為“客戶(hù)體驗創(chuàng )新者”。然而，與首席執行官JeffreyPuritt的對話(huà)顯示他們具有客戶(hù)成功心態(tài)，加上強大的執行力。

　　Puritt說(shuō)，該公司的目標是為客戶(hù)提供幫助以幫助他們實(shí)現目標。他們擁有一支“卓越團隊”來(lái)幫助他們進(jìn)行培訓，通過(guò)對每個(gè)計劃和客戶(hù)進(jìn)行“健康檢查審核”來(lái)跟蹤成功。帳戶(hù)按0到3的等級進(jìn)行排名，其中等級最高端意味著(zhù)客戶(hù)使用多種解決方案，并認為T(mén)ELUSInternational是值得信賴(lài)的顧問(wèn)。例如，一個(gè)客戶(hù)端開(kāi)始為在線(xiàn)游戲提供簡(jiǎn)單的應用程序內支持，但最終可以接受使用其他數據分析服務(wù)來(lái)推動(dòng)更好的成功指標。

　　所以，回到我的問(wèn)題。“客戶(hù)成功”的心態(tài)是否有助于提高CX成功的幾率？請分享您的觀(guān)點(diǎn)。

　　作者：鮑勃.湯普森（Bob Thompson）

　　原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/could-a-customer-success-mindset-save-the-cx-industry/