雖然從理論上講，技術(shù)輔助交易似乎是顧客服務(wù)發(fā)展的必然結果，但這并不意味著(zhù)個(gè)人關(guān)懷和關(guān)注（無(wú)論是面對面解決問(wèn)題，還是通過(guò)電話(huà)與真人交談）都能通過(guò)技術(shù)輔助自行完成。

　　如果有任何一種方式可以做到的話(huà)，那么在創(chuàng )建服務(wù)歷程中投入更多的精力就變得尤為重要，這樣在企業(yè)和顧客之間的每一個(gè)接觸點(diǎn)，都可以找到一個(gè)迅速而且令人滿(mǎn)意的解決方案。

　　聊天機器人長(cháng)期以來(lái)被吹捧為顧客交互的下一個(gè)重大變革，但在正確使用該技術(shù)方面，問(wèn)題仍然存在。

　　從本質(zhì)上講，聊天機器人是專(zhuān)門(mén)設計用來(lái)模擬與人類(lèi)對話(huà)的軟件。該軟件還具備認知功能，例如：語(yǔ)音轉化為文本、語(yǔ)言識別和翻譯、以及文本分析等。

　　根據《搜索引擎雜志》報道，“聊天機器人是自動(dòng)化、人工智能和不斷變化的互聯(lián)網(wǎng)使用之間的一個(gè)非常及時(shí)的中間地帶，其方式可以使其在網(wǎng)上應用時(shí)非常有效。”（https://www.searchenginejournal.com/future-of-chatbots/278595/#close）事實(shí)上，Gartner預測到2020年會(huì )有更多的人與聊天機器人交談，而不是與配偶交談。

　　FacebookIQ報告稱(chēng)，在2017-2018年期間，企業(yè)和顧客通過(guò)10萬(wàn)個(gè)聊天機器人窗口交換了20億條信息，同比增長(cháng)5.6倍。（https://www.entrepreneur.com/article/325830）。

　　Entrepeneur。com認為，聊天機器人將繼續影響顧客的行為，并在企業(yè)與顧客的交互中發(fā)揮重要作用。因為聊天機器人可以應用在人類(lèi)使用技術(shù)的任何地方，它們增強了互動(dòng)性，可以管理大量的查詢(xún)，可以幫助人工處理復雜的問(wèn)題，并接觸到新的受眾。但，真的如此簡(jiǎn)單嗎？

　　COPC Inc.于2018年進(jìn)行了一項全球范圍的研究項目（顧客體驗管理基準系列調研），發(fā)現在接受訪(fǎng)談的650名受訪(fǎng)者中，57%的用戶(hù)能夠通過(guò)自助服務(wù)渠道解決問(wèn)題。

　　這對那些對在線(xiàn)技術(shù)投資巨大的企業(yè)和行業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)好消息；然而，就這一點(diǎn)而言，當受訪(fǎng)者被問(wèn)及在自助服務(wù)渠道解決方案的體驗時(shí)，31%的受訪(fǎng)者表示他們“不滿(mǎn)意”，或者“非常不滿(mǎn)意”。

　　事實(shí)上，深入研究報告表明，多渠道顧客的不滿(mǎn)意度為42%——是傳統渠道顧客不滿(mǎn)意度21%的兩倍，排在第二位。

　　我們的研究進(jìn)一步表明，自助渠道的顧客和普通顧客一樣會(huì )嘗試自己解決問(wèn)題。然而，與普通顧客的20%相比，27%的自助渠道顧客更愿意在網(wǎng)上尋找解決方案。

　　有趣的是，與自助渠道的顧客相比，當面臨問(wèn)題時(shí)，普通顧客更可能?chē)L試直接聯(lián)系品牌。

　　COPC顧客體驗管理基準系列調研報告還披露，公眾對像聊天機器人這樣的人工智能自助解決方案的開(kāi)發(fā)并不熱衷。幾乎一半（47%）的人不發(fā)表意見(jiàn)。而24%認為人工智能有一席之地的人，仍然更喜歡與真人交互。只有11%的人認為人工智能棒極了，但另有11%的人說(shuō)只有在人工智能真正能起作用的時(shí)候才會(huì )使用它。這表明企業(yè)需要做很多工作，以使人們相信這是顧客服務(wù)的未來(lái)。

　　此外，這應該給那些認為在解決問(wèn)題和改善顧客體驗時(shí)可以忽略人工因素的公司敲響了警鐘。

　　COPC的服務(wù)歷程確保在每個(gè)顧客接觸點(diǎn)都能找到解決方案。

　　調研報告中最后值得一提是，66%的受訪(fǎng)者表示，如果問(wèn)題可以通過(guò)自助服務(wù)解決問(wèn)題，他們會(huì )很高興，還有26%的人希望有其它選擇，最后8%的人希望選擇自己的解決方案。

　　最后，38%的受訪(fǎng)者認為，自助服務(wù)解決方案的可用性使整體顧客體驗變差，而另外38%的受訪(fǎng)者認為既不好也不差，24%的受訪(fǎng)者認為使顧客體驗更好。

　　同樣，如果企業(yè)沒(méi)有合適的流程來(lái)提供答案，那么他們需要認真考慮對自助服務(wù)解決方案大量投資。

　　以聊天機器人和人工智能等形式出現的自助服務(wù)解決方案無(wú)疑是未來(lái)的發(fā)展方向；然而，無(wú)論您是依賴(lài)于純技術(shù)渠道獲得解決方案，還是仍然通過(guò)真人交互，每個(gè)行業(yè)中的每個(gè)企業(yè)都需要確保擁有簡(jiǎn)化的服務(wù)歷程以獲得有效的解決方案。

　　顧客只是希望問(wèn)題得到解決，無(wú)論是針對新產(chǎn)品或服務(wù)的首次來(lái)電，還是普通詢(xún)問(wèn)。如果您的服務(wù)歷程不斷地將顧客轉至不同業(yè)務(wù)部門(mén)尋求解決方案，或者無(wú)法了解顧客的問(wèn)題，那么任何技術(shù)都無(wú)法幫您避免不滿(mǎn)意度。

　　從業(yè)務(wù)和顧客的角度出發(fā)，進(jìn)行正確的交互是第一步，之后的每一步都只是流程改善。