在由華映資本董事劉振宇主持、以“企業(yè)服務(wù)的邊界與機會(huì )”為議題的高峰論壇上，中通天鴻CEO韓冰、齊家網(wǎng)副總裁俞麗萍、達觀(guān)數據副總裁陳文彬、藝賽旗聯(lián)合創(chuàng )始人&高級副總裁胡立軍、北京酷云互動(dòng)科技合伙人兼副總裁呂海媛就論壇議題發(fā)表了精彩觀(guān)點(diǎn)。
縱觀(guān)全球，企業(yè)服務(wù)一直是一個(gè)千億級以上的市場(chǎng)，這一行業(yè)中涌現出了眾多優(yōu)秀的企業(yè)，并成為企業(yè)服務(wù)各個(gè)細分領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊。那么，這個(gè)行業(yè)最大的機會(huì )在哪里，下一步這個(gè)行業(yè)又該何去何從呢？
韓冰從自己多年的從業(yè)經(jīng)歷出發(fā)，坦言越大的市場(chǎng)反而越容易迷失，因為這一領(lǐng)域的細分領(lǐng)域太多了。企業(yè)在面對這樣的大環(huán)境時(shí)，應思考自己能做什么？此外，中通天鴻在前幾年思考了如何做好資源整合，來(lái)幫助企業(yè)做B循環(huán)。在構建其無(wú)縫PaaS平臺時(shí)中通天鴻開(kāi)始思考如何保證平臺的穩定性，其本質(zhì)就是如何去做運維。
韓冰認為，工具行業(yè)發(fā)展到第二階段所需的，是實(shí)時(shí)發(fā)現并解決問(wèn)題，實(shí)現用戶(hù)無(wú)感知，提升服務(wù)體驗。
現在市場(chǎng)的機遇點(diǎn)在于客服中心的數字化，前兩年比較熱的話(huà)題是人工智能，作為從業(yè)人員來(lái)看，用人工智能定義這一市場(chǎng)其實(shí)不太全面，我們認為這一定是數字化的轉型。因為數字化不僅包含了人工智能，還包含了數據分析。
韓冰指出產(chǎn)業(yè)的價(jià)值就是企業(yè)發(fā)展能產(chǎn)生更多利潤。產(chǎn)生利潤就是降本增效，降本的核心就是把大量重復和規范化的工作，有機器人來(lái)替代。增效則需要大量的數據分析及用戶(hù)畫(huà)像，幫助企業(yè)提升營(yíng)銷(xiāo)效率。下個(gè)階段，市場(chǎng)的核心機會(huì )就是降本增效。下一個(gè)巨大的商機在于打通所有系統，以數據化為企業(yè)核心驅動(dòng)力，幫助企業(yè)和用戶(hù)做更好的服務(wù)。
2019年，獵云網(wǎng)以發(fā)現產(chǎn)業(yè)獨角獸為初衷，全面開(kāi)啟“FUS（Futureunicorn Summit）未來(lái)獨角獸峰會(huì )”品牌。本次大會(huì )以尋找產(chǎn)業(yè)獨角獸為初衷，圍繞“企業(yè)服務(wù)＋產(chǎn)業(yè)”的主題，對新時(shí)代下的企業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行解析，分享投資人視角下的產(chǎn)業(yè)新機會(huì )，共同探秘企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域未來(lái)獨角獸的機遇與挑戰。
以下為韓冰演講實(shí)錄，獵云網(wǎng)經(jīng)刪減整理：
主持人劉振宇：今天邀請到的五位都是在企業(yè)服務(wù)細分行業(yè)做的非常優(yōu)秀的企業(yè)，一起探討一下我們在每個(gè)企業(yè)，每個(gè)賽道層面的邊界和機會(huì )是什么。首先就請大家簡(jiǎn)單介紹一下自己。
韓冰：大家好我是中通天鴻的韓冰，中通天鴻公司是成立于2010年，是中國領(lǐng)先的云計算呼叫中心品牌服務(wù)商，中通天鴻聚焦中大型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)，給企業(yè)提供一站式的通信PaaS服務(wù)平臺、從服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的CC呼叫中心平臺，以及基于人工智能的AIDM機器人服務(wù)平臺。中通天鴻目前服務(wù)了一百多家五百強公司和五千多家知名企業(yè)，我們的目標和愿景是以技術(shù)驅動(dòng)為核心，幫助企業(yè)做以客戶(hù)中心的數字化改造。
主持人劉振宇：客服市場(chǎng)在中國是一個(gè)非常大的市場(chǎng)，放眼全球這是一個(gè)千億級以上的市場(chǎng)，同時(shí)也是存在了很久的市場(chǎng)，我們也看到在全國各地有很多的外包客服中心，其中也包括企業(yè)自建的客服中心。請問(wèn)韓總，在這一場(chǎng)景下，這個(gè)市場(chǎng)里面最大的機會(huì )在哪里，你認為下一步這個(gè)行業(yè)會(huì )往那里走？
韓冰：大家都說(shuō)，客服市場(chǎng)是一個(gè)大市場(chǎng)，基本上起步的規模都是千億級，勞動(dòng)力相對比較多。但在公司的七八年時(shí)間里，我發(fā)現越大的市場(chǎng)反而越容易被迷失掉。我有時(shí)找不到真正立足的方向，比如人力外包、機器人服務(wù)市場(chǎng)、通信系統服務(wù)市場(chǎng)、工具化市場(chǎng)、人力資源管理產(chǎn)品市場(chǎng)等眾多領(lǐng)域。但作為一個(gè)企業(yè)，中通天鴻不可能對所有領(lǐng)域都精通，所以我后來(lái)就思考在整個(gè)客服市場(chǎng)里面，中通天鴻到底能做什么。其實(shí)我們做的就是企業(yè)和用戶(hù)交互的一個(gè)工具，這也是中通天鴻最早做的一個(gè)東西。
比較典型的產(chǎn)品其實(shí)就是所謂的CC呼叫中心，也就是CTI，幫助企業(yè)和用戶(hù)進(jìn)行有效的連接，可以實(shí)現IVR、錄音等功能。隨著(zhù)發(fā)展深入，我們會(huì )發(fā)現行業(yè)內出現了第二個(gè)機會(huì )點(diǎn)——既然企業(yè)讓我們的用戶(hù)交互，就一定需要媒介資源，就是所謂的通信。現在叫全媒體通信，其需要大量的語(yǔ)音、短信以及在線(xiàn)消息的支持。
如何把這些資源整合，來(lái)幫助企業(yè)做B循環(huán)，是我們前幾年做的工作，我們構建了整個(gè)的通信無(wú)縫的PaaS平臺，進(jìn)駐中國十來(lái)個(gè)省，每天這個(gè)平臺上的語(yǔ)音交互量超千萬(wàn)條。我們基本上服務(wù)了中國大概60%的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)，此外，大概幾十家銀行都在我們這個(gè)平臺上去提供整個(gè)的交互服務(wù)。
在建設這個(gè)平臺的過(guò)程中，我們會(huì )發(fā)現很多的問(wèn)題，每天千萬(wàn)級的數據交互，每秒鐘順時(shí)的并發(fā)大約為七八千到一萬(wàn)條左右。如何保證平臺的穩定性，在整個(gè)生意里面就要去思考如何去做運維。
企業(yè)要把整個(gè)的運維體系做好，運維體系早期一定是人工服務(wù)，我們現在已經(jīng)可以做到全自動(dòng)化服務(wù)。針對實(shí)時(shí)發(fā)現問(wèn)題，我們的目標就是在三分鐘之內解決問(wèn)題，然后讓客戶(hù)無(wú)感知，提升服務(wù)體驗。這是我們在整個(gè)工具行業(yè)發(fā)展到第二個(gè)階段所需要的東西。
現在整個(gè)市場(chǎng)比較大的機遇點(diǎn)，其實(shí)是客服中心的數字化，前兩年比較熱的就是人工智能，我們自己作為從業(yè)人員來(lái)看用人工智能定義不太全面，我們認為這一定是數字化的轉型。因為數字化里面包含了人工智能，還包含了數據分析。
產(chǎn)業(yè)的價(jià)值無(wú)外乎就是企業(yè)發(fā)展能產(chǎn)生更多利潤。產(chǎn)生利潤就是降本增效，降本的核心就是把大量重復和規范化的工作，有機器人來(lái)替代。增效則需要大量的數據分析及用戶(hù)畫(huà)像，幫助企業(yè)提升營(yíng)銷(xiāo)效率。這是我認為下個(gè)階段里市場(chǎng)的核心機會(huì )。
而看企業(yè)的信息化建設，基本上都完成了2.0的迭代，所有的企業(yè)一定會(huì )有N多個(gè)系統，信息化的系統。我們認為3.0核心就是整個(gè)數字化時(shí)代，把所有的系統打通，以數據作為企業(yè)的核心驅動(dòng)力，幫助企業(yè)和用戶(hù)做更好的服務(wù)，這是我認為的下一個(gè)巨大商機。
