呼叫中心人工智能是如何改變客戶(hù)服務(wù)體驗的？
麥肯錫公司的一項研究顯示，對新冠疫情大流行的應對措施使數字技術(shù)的采用速度加快了好幾年。然而，其中許多變化不是暫時(shí)的，他們是長(cháng)期的。
無(wú)論是否受疫情驅動(dòng)，數字創(chuàng )新都已將人工智能帶入許多企業(yè)運營(yíng)的核心。正如《哈佛商業(yè)評論》(Harvard Business Review)所報道的那樣："人工智能和分析正在提高生產(chǎn)率，提供新的產(chǎn)品和服務(wù)，強調企業(yè)價(jià)值，解決供應鏈問(wèn)題，并推動(dòng)新的初創(chuàng )企業(yè)。"
這個(gè)曾經(jīng)一度被認為是過(guò)時(shí)的呼叫中心發(fā)現自己在采用人工智能方面走在了前列。作為一個(gè)巨大且不斷增長(cháng)的客戶(hù)數據存儲中心，客戶(hù)體驗(CX)功能是許多業(yè)務(wù)范圍內的戰略人工智能計劃成功的關(guān)鍵。然而，呼叫中心還可以抓住更多戰術(shù)上的、容易實(shí)現的機會(huì )，以實(shí)際方式改進(jìn)CX。
為了揭示呼叫中心現在如何利用人工智能實(shí)現更好的CX結果，考慮以下5個(gè)趨勢。
IVR轉變成為語(yǔ)音機器人
傳統的交互式語(yǔ)音應答(IVR)服務(wù)是客戶(hù)旅程中的一個(gè)重要痛點(diǎn)。太多的選擇，令人困惑的選擇，以及令人沮喪的死胡同都是消費者所熟悉的問(wèn)題。
近年來(lái)，許多呼叫中心都在努力改善IVR體驗，人工智能為其鋪平了道路。由于人工智能驅動(dòng)的自然語(yǔ)言處理(NLP)和自然語(yǔ)言理解(NLU)的進(jìn)步，一些呼叫中心已經(jīng)讓客戶(hù)可以?xún)H用語(yǔ)音導航IVR菜單。這樣的創(chuàng )新創(chuàng )造了更流暢的體驗，減少了客戶(hù)的努力，特別是那些通過(guò)智能揚聲器互動(dòng)的人。
然而，許多行動(dòng)開(kāi)始付諸行動(dòng)。正如Content Guru的副首席執行官兼聯(lián)合創(chuàng )始人馬丁·泰勒所說(shuō)：
"讓IVR真正智能化的是能夠識別查詢(xún)的意圖并當場(chǎng)提供解決方案。"
基于這個(gè)概念，語(yǔ)音機器人誕生了。從復雜的嵌套菜單系統發(fā)展而來(lái)的呼叫中心，現在可以通過(guò)語(yǔ)音機器人來(lái)解決客戶(hù)的查詢(xún)。如果一個(gè)問(wèn)題太棘手，機器人仍然可以理解客戶(hù)的意圖--從幾個(gè)詞或一整句話(huà)--并無(wú)縫地將詢(xún)問(wèn)傳遞給最合適的人類(lèi)座席。
機器人流程自動(dòng)化減少了常規任務(wù)
機器人流程自動(dòng)化(RPA)通過(guò)簡(jiǎn)化座席和客戶(hù)的手動(dòng)和常規任務(wù)，在客戶(hù)參與領(lǐng)域取得了顯著(zhù)的成就。因此，雙方都能享受到更多輕松的體驗。
考慮語(yǔ)音機器人，但在互動(dòng)鏈上更進(jìn)一步。一旦客戶(hù)的身份和意圖得到驗證，RPA就會(huì )觸發(fā)組織IT系統的工作流，使客戶(hù)能夠在沒(méi)有幫助的情況下解決問(wèn)題。因此，呼叫中心迎合了現代、自主的消費者。
然而，RPA應用程序不僅僅是促進(jìn)簡(jiǎn)單的事務(wù)流程的自動(dòng)化。它還在更復雜查詢(xún)的解析過(guò)程中機械化特定元素。
再以語(yǔ)音機器人為例。一旦它捕獲了聯(lián)系原因，它不僅將客戶(hù)轉移到接電話(huà)的座席，簡(jiǎn)化了對話(huà)的開(kāi)始，而且它還可以在一個(gè)或多個(gè)下游系統中自動(dòng)化工單標記過(guò)程。
除了這個(gè)應用程序之外，還有很多RPA為呼叫中心帶來(lái)價(jià)值的例子。例如，該技術(shù)通常在座席桌面中發(fā)揮作用，實(shí)現諸如啟動(dòng)應用程序、更新系統和跟蹤操作項等過(guò)程的自動(dòng)化。
AI增強呼叫中心系統
通過(guò)RPA、語(yǔ)音分析和其他人工智能技術(shù)，許多傳統的呼叫中心解決方案正在以前所未有的速度發(fā)展。
想想自然語(yǔ)言處理(NLP)--一種謄寫(xiě)和評估客戶(hù)對話(huà)以繪制上下文含義的人工智能工具--是如何改進(jìn)座席屏幕彈出的。在這樣做的過(guò)程中，該技術(shù)在將關(guān)鍵的見(jiàn)解巧妙地呈現給座席之前，對之前的交互進(jìn)行了梳理，與此同時(shí)，客戶(hù)聯(lián)系人也被交付了。這種洞察力超越了基本的客戶(hù)信息，使座席能夠提供更快、更個(gè)性化的服務(wù)體驗。
人工智能工具還可以向座席呈現實(shí)時(shí)信息。客戶(hù)情緒洞察力是一個(gè)特別有吸引力的例子。然而，它并沒(méi)有止步于此。正如泰勒所說(shuō)：
NLP系統可以在通話(huà)結束時(shí)提供通話(huà)總結，讓座席有更多時(shí)間關(guān)注與客戶(hù)的互動(dòng)。自動(dòng)轉錄和摘要進(jìn)一步減少了信息的不一致性。"
人工智能增強的另一個(gè)例子是呼叫路由軟件。現在由機器學(xué)習驅動(dòng)，該技術(shù)從歷史交互中學(xué)習，將客戶(hù)傳遞給具有兼容特征的座席。這種匹配增加了融洽的機會(huì )--這是大多數人的因素。
語(yǔ)音分析利用數據機會(huì )
多虧了全渠道通信技術(shù)的發(fā)展，客戶(hù)對話(huà)數據不再局限于孤島。相反，當客戶(hù)在不同渠道間移動(dòng)時(shí)，他們對話(huà)的背景會(huì )跟著(zhù)他們。這種方法有很多好處，包括能夠創(chuàng )建增加人工智能工具價(jià)值的數據流。
在NLP的支持下，這些工具之一就是語(yǔ)音分析。談到這項技術(shù)的價(jià)值，泰勒說(shuō)："使用NLP技術(shù)自動(dòng)分析和分組大量的交互，組織可以從這些相對非結構化的數據集中提取有價(jià)值的見(jiàn)解。這使得他們能夠保持合規，降低風(fēng)險，提高座席性能，輕松優(yōu)化CX。"
然而，隨著(zhù)語(yǔ)音分析的發(fā)展，出現了許多其他的用例。自動(dòng)化質(zhì)量監控記分卡，給予座席實(shí)時(shí)指導，以及預測客戶(hù)行為，這些都是可以推動(dòng)CX走得更遠、更快的優(yōu)秀例子。
當然，執行這些策略需要時(shí)間和計劃。因此，？Gartner研究公司指出："在優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)成本時(shí)，解決問(wèn)題的根本原因是一個(gè)更好的開(kāi)始。"這樣做對于發(fā)現客戶(hù)旅程中的痛點(diǎn)是非常寶貴的。
聊天機器人利用圖像識別
在過(guò)去的十年里，聊天機器人并沒(méi)有給很多客戶(hù)留下深刻印象。也許這是一種掩飾，？Forrester Research？表明，54%的美國在線(xiàn)消費者認為與聊天機器人互動(dòng)會(huì )對他們的生活質(zhì)量產(chǎn)生負面影響。
幸運的是，隨著(zhù)時(shí)間的推移，這項技術(shù)已經(jīng)變得越來(lái)越復雜。例如，一些最新的聊天機器人利用了圖像識別(IR)，這是一種人工智能的形式，可以識別圖片中的實(shí)體，并自動(dòng)進(jìn)行推薦。
在進(jìn)一步討論這個(gè)概念時(shí)，Taylor補充道：
"如果客戶(hù)在推特上發(fā)布了一件有問(wèn)題的街道家具的位置和照片，圖像識別(IR)就可以確定它是否屬于該公司。基于這些信息，它可以自動(dòng)對推文做出適當的回應，讓座席們自由地回答更復雜的問(wèn)題。"
因此，圖像識別(IR)使聊天機器人能夠自動(dòng)完成越來(lái)越復雜的客戶(hù)對話(huà)。該機器人還可以篩選客戶(hù)發(fā)送的圖像，并標記需要人眼識別的示例。這類(lèi)過(guò)程有助于決策路線(xiàn)，同時(shí)為更無(wú)縫的客戶(hù)體驗鋪平道路。
2022年利用人工智能的力量
由于下一代云聯(lián)絡(luò )中心解決方案的興起，用戶(hù)可以比以往任何時(shí)候更快速、更輕松地訪(fǎng)問(wèn)最新的人工智能創(chuàng )新。
無(wú)論人工智能創(chuàng )新帶來(lái)的是一項令人興奮的新技術(shù)，還是一項更為平淡的技術(shù)進(jìn)步，呼叫中心現在只需點(diǎn)擊一下按鈕，就可以演化出自己的技術(shù)架構。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話(huà)呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營(yíng)管理、在線(xiàn)電話(huà)視頻客服系統等，已提供呼叫中心系統服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)2000+的呼叫中心系統方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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