在新冠疫情的推動(dòng)下，現場(chǎng)服務(wù)組織加快了數字化轉型工作，開(kāi)辟了安全且經(jīng)濟高效地為客戶(hù)服務(wù)的新方法。推動(dòng)令人興奮的新變化的關(guān)鍵數字技術(shù)之一是增強現實(shí) (AR)，它將使世界各地的服務(wù)技術(shù)人員能夠更有效地工作，無(wú)論是在現場(chǎng)還是遠程。
盡管在新冠疫情期間保護技術(shù)人員和客戶(hù)安全的必要性已經(jīng)接受了大部分創(chuàng )新，但在疫情減緩后很長(cháng)時(shí)間內，最具前瞻性的組織仍將繼續利用 AR 進(jìn)行現場(chǎng)服務(wù)運營(yíng)。據Gartner稱(chēng)，到 2025 年，超過(guò)一半的現場(chǎng)服務(wù)工作將包括移動(dòng) AR 和其他高級數字工具，而 2019 年這一比例不到 10%。
以下是這項技術(shù)將改變游戲規則的三個(gè)原因。
減少面對面的訪(fǎng)問(wèn)
對于現場(chǎng)服務(wù)組織來(lái)說(shuō)，新冠疫情大流行時(shí)代一直充滿(mǎn)挑戰。特別是對于親自拜訪(fǎng)是常態(tài)的領(lǐng)域的技術(shù)人員而言，COVID-19 安全協(xié)議為技術(shù)人員和客戶(hù)帶來(lái)了許多新挑戰。
例如，考慮醫院技術(shù)人員需要幫助對其一臺 MRI 機器進(jìn)行小修復或更新的情況。在 COVID 之前的時(shí)代，醫療設備制造商的技術(shù)人員將被派往醫院處理設備。
在疫情期間，由于醫療機構的限制特別嚴格，制造商不得不探索更好的方法，讓客戶(hù)能夠執行自助服務(wù)。正是在這里，我們看到了令人興奮的 AR 技術(shù)應用仍在繼續。想象一下，遠程技術(shù)人員不是通過(guò)電話(huà)引導客戶(hù)完成更新，而是試圖準確描述要做什么，而是使用 AR 應用程序來(lái)查看客戶(hù)所看到的確切內容，并使用視頻和 AR 驅動(dòng)的屏幕注釋?zhuān)龑麄兺瓿山柚曈X(jué)輔助逐步解決問(wèn)題。
當問(wèn)題確實(shí)需要技術(shù)人員親自訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，AR 可以在提高技術(shù)人員的首次修復率方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。在許多維修情況下，技術(shù)人員面臨的最常見(jiàn)問(wèn)題之一是他們沒(méi)有預先獲得所需的所有信息或零件。例如，被派去修理?yè)p壞的設備的技術(shù)人員可能會(huì )發(fā)現根本問(wèn)題不是他們準備修復的問(wèn)題。這些情況通常需要回程。
這些情況對客戶(hù)來(lái)說(shuō)是耗時(shí)、昂貴且令人沮喪的。通過(guò)讓技術(shù)人員在進(jìn)行現場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)之前全面了解問(wèn)題的規模，AR 可以幫助從一開(kāi)始就確定正確的問(wèn)題，節省每個(gè)人的回程，并在減少上門(mén)維修的情況下使組織更具可持續性發(fā)展。
我們也看到這種趨勢在客戶(hù)群分散或遠程的公司中發(fā)揮作用。如果沒(méi)有 AR，就很難定期為更偏遠的地點(diǎn)提供服務(wù)或應對不可預見(jiàn)的問(wèn)題。AR 可以通過(guò)允許技術(shù)人員快速響應以虛擬方式解決問(wèn)題來(lái)緩解這些挑戰。
在人員短缺的情況下賦予技術(shù)人員權力
目前困擾整體勞動(dòng)力的人員短缺問(wèn)題也體現在現場(chǎng)服務(wù)行業(yè)。特別是在制造和醫療設備領(lǐng)域，不斷減少的技術(shù)人員隊伍面臨著(zhù)滿(mǎn)足不斷增長(cháng)的需求的挑戰。
AR 可以在這里產(chǎn)生巨大的影響，它為工人提供了他們第一次完成工作所需的工具，而且挫折最小。例如，使用 AR，新手技術(shù)人員可以直接與更有經(jīng)驗的同行聯(lián)系，他們可以遠程分類(lèi)和解決問(wèn)題。同樣，AR 也可以幫助員工規模較少的團隊。使用 AR 虛擬完成工作的技術(shù)人員可以最大限度地減少旅行并最大限度地延長(cháng)花費在任務(wù)上的時(shí)間。
AR 還將在將新技術(shù)人員帶入該行業(yè)方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。通過(guò)疊加圖表和維修說(shuō)明，AR 可以作為工作培訓計劃的有力補充，使技術(shù)人員可以邊做邊學(xué)，并保持對他們負責更有效維修的系統的熟悉。例如，Verizon至少從 2018 年起就采用了這種方法。
這有助于縮小技能差距，并在不影響客戶(hù)體驗的情況下為行業(yè)新手提供招聘選擇。它還有助于保存和傳遞更高級員工的機構知識。這是一種技術(shù)驅動(dòng)的知識轉移。
隨著(zhù)公司繼續管理人員短缺的復雜性，AR 可以在確保各級承包商和技術(shù)人員感到有能力并準備好完成工作方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。
提高員工滿(mǎn)意度
雖然 AR 以前在現場(chǎng)服務(wù)中的應用主要關(guān)注其對組織的好處，但我最興奮的是它將如何幫助服務(wù)技術(shù)人員獲得更好、更高效的體驗。
這種考慮在今天尤為重要。鑒于該行業(yè)的人員配備挑戰、消費者需求的增長(cháng)以及 COVID-19 帶來(lái)的額外復雜性，如今的服務(wù)技術(shù)人員面臨著(zhù)更高的職業(yè)倦怠風(fēng)險。AR 將在這里發(fā)揮關(guān)鍵作用，為技術(shù)人員提供快速找到答案、簡(jiǎn)化任務(wù)和有效解決客戶(hù)問(wèn)題所需的工具。結果：技術(shù)人員將能夠以更少的努力完成更多工作，從而實(shí)現更靈活的日程安排和富有成效的工作與生活平衡。
現場(chǎng)服務(wù)的未來(lái)
最終，這項技術(shù)最令人興奮的地方在于我們不僅僅是在增強現實(shí)；我們自己也在擴充技術(shù)人員。
這種轉變的短期和長(cháng)期影響是巨大的。增強現實(shí)不僅有助于解決服務(wù)組織今天面臨的新挑戰，而且還將提供激勵和造福客戶(hù)的新方法。現場(chǎng)技術(shù)人員習慣于解決問(wèn)題；AR 將幫助他們創(chuàng )建全新的解決方案。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話(huà)呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
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