CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 呼叫回避(Call avoidance)是聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題，老實(shí)說(shuō)，這是一個(gè)可以理解的問(wèn)題。
如果一個(gè)座席整天都在接憤怒客戶(hù)的電話(huà)，處理無(wú)數的投訴，并在出現問(wèn)題時(shí)充當第一道防線(xiàn)，你真的能責怪他們偶爾回避電話(huà)嗎？
然而，盡管這種沖動(dòng)是可以理解的，但聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者采取正確的措施來(lái)減少呼叫回避是很重要的。
但是要小心，圍繞呼叫回避的嚴格政策可能會(huì )適得其反，并導致座席參與和保留問(wèn)題。最好的方法是與座席合作，以支持他們盡其所能。
呼叫回避是什么意思？
呼叫回避一詞包括許多行為，但它們都屬于座席故意避免接聽(tīng)電話(huà)的范疇。這可以采取多種形式，包括但不限于：
- 不接電話(huà)
- 進(jìn)行不必要的洗手間休息
- 與已解決問(wèn)題的客戶(hù)保持通話(huà)
- 花費過(guò)多的時(shí)間來(lái)寫(xiě)互動(dòng)后的筆記
呼叫回避的影響是什么？
呼叫回避對聯(lián)絡(luò )中心的整體健康有幾個(gè)負面影響，所有這些都會(huì )導致客戶(hù)不滿(mǎn)意的最終結果。
如果座席回避電話(huà)，等待時(shí)間就會(huì )增加，接聽(tīng)的電話(huà)就會(huì )減少，受照顧的客戶(hù)也會(huì )減少。
當然，這會(huì )導致更差的客戶(hù)體驗、更低的 CSAT 分數以及無(wú)法達到幫助客戶(hù)的最終目的的聯(lián)絡(luò )中心。
如何解決呼叫回避問(wèn)題
重要的是不僅要解決呼叫回避問(wèn)題，而且要以正確的方式解決它。我們知道呼叫回避會(huì )對聯(lián)絡(luò )中心的績(jì)效產(chǎn)生不利影響，但我們也知道解決呼叫回避問(wèn)題的過(guò)于嚴格的措施可能會(huì )適得其反。
關(guān)鍵是要打擊回避電話(huà)，不要讓您的座席在壓力下崩潰。
●聆聽(tīng)座席
一個(gè)成功的聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)協(xié)作環(huán)境，座席和主管協(xié)同工作，為客戶(hù)提供最好的服務(wù)。與任何其他問(wèn)題一樣，呼叫回避需要雙方之間的持續對話(huà)。
如果主管認為座席正在回避電話(huà)，他們不應該自動(dòng)假設最壞的情況；經(jīng)常有情有可原的情況，座席可能一直在做他們認為最好的事情。
在盲目采取紀律處分之前，進(jìn)行真正的對話(huà)并了解座席的故事。
●避免零容忍方法
對呼叫回避采取零容忍的做法是不切實(shí)際且無(wú)益的，這是一種恐嚇策略，因為害怕受到嚴厲的處罰而試圖讓座席保持一致。請記住，座席是人，會(huì )發(fā)生錯誤，有時(shí)生活會(huì )影響行為。
招聘和解雇是一個(gè)成本高昂且耗時(shí)的過(guò)程，在大多數情況下，通過(guò)反饋和指導來(lái)提高座席績(jì)效要比讓他們在遇到麻煩的第一個(gè)跡象時(shí)離開(kāi)要好。
你不會(huì )在一場(chǎng)糟糕的比賽后放棄你的明星球員，有價(jià)值的聯(lián)絡(luò )中心員工也應該如此。
●避免對座席施加太大壓力
嚴格的呼叫回避政策會(huì )給座席帶來(lái)不必要的壓力，實(shí)際上會(huì )阻止他們正確地完成工作。如果每次回避呼叫都受到嚴厲的懲罰，無(wú)論情況如何，恐懼文化將開(kāi)始滲透到聯(lián)絡(luò )中心。
在這種政策下運營(yíng)的座席在工作日中處于緊張狀態(tài)，擔心一個(gè)錯誤可能導致制裁，甚至失去他們的工作。
這會(huì )影響座席與客戶(hù)的互動(dòng)，實(shí)際上會(huì )惡化客戶(hù)體驗，完全違背了最初實(shí)施呼叫回避策略的目的。
如何起草呼叫中心回避策略
我們已經(jīng)確定，嚴格的呼叫回避政策帶來(lái)的麻煩多于其價(jià)值，但您如何為您的聯(lián)絡(luò )中心實(shí)施成功的呼叫回避策略？
在為您的聯(lián)絡(luò )中心起草呼叫回避策略時(shí)，需要牢記一些事項。
●向座席解釋政策
如上所述，成功的聯(lián)絡(luò )中心依賴(lài)于協(xié)作。在確定解決呼叫回避問(wèn)題的最佳方法時(shí)，座席應參與規劃過(guò)程。
沒(méi)有人比每天實(shí)際接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的座席更了解呼叫回避背后的原因，所以他們的意見(jiàn)肯定值得傾聽(tīng)。
同樣，座席將直接受到新的呼叫回避政策的影響，因此花時(shí)間清楚地概述政策背后的思考過(guò)程以及實(shí)施方式，對提高士氣很重要。
●檢查座席避免呼叫的方式
通過(guò)檢查座席為避免接聽(tīng)電話(huà)而采取的行為，聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者可以更好地了解避免接聽(tīng)電話(huà)的根本原因。
這可能是由于人員配備問(wèn)題、曠工、團隊士氣低落或代表個(gè)別座席的個(gè)人問(wèn)題而發(fā)生的。
呼叫回避通常是聯(lián)絡(luò )中心內部問(wèn)題的一個(gè)跡象，有時(shí)，解決這些根本原因將大大減少呼叫回避。
采取靈活的方法
在處理呼叫回避問(wèn)題時(shí)過(guò)于嚴格和死板不利于士氣，不利于業(yè)績(jì)，最終對客戶(hù)不利。
害怕、不開(kāi)心的座席每天都在走鋼絲，一個(gè)失誤可能導致處罰，甚至失業(yè)，他們幾乎沒(méi)有處于提供卓越客戶(hù)服務(wù)的最佳心態(tài)。
像人一樣理解和對待座席，呼叫回避可能有完全正當的理由，并且在大多數情況下，基于培訓的解決方案是可能的。
●融入元素以保持士氣
士氣低落會(huì )在任何工作環(huán)境中產(chǎn)生負面影響，聯(lián)絡(luò )中心尤其如此，座席的個(gè)性和談話(huà)舉止對于為客戶(hù)提供積極的體驗至關(guān)重要。
承認出色表現的員工認可系統可以大大提高士氣，而通常工作環(huán)境之外的團隊建設練習和社交活動(dòng)可以在聯(lián)絡(luò )中心營(yíng)造更積極的氛圍。
最后的想法
呼叫回避無(wú)疑是聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)問(wèn)題，需要在它失控之前加以解決。
呼叫回避率高會(huì )導致等待時(shí)間增加、處理的呼叫減少以及 CSAT 得分低。
然而，雖然解決呼叫回避問(wèn)題很重要，但聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者應該警惕實(shí)施過(guò)于嚴格的呼叫回避政策。
通過(guò)采取零容忍政策進(jìn)行打擊，監管者可能會(huì )疏遠座席并制造更多問(wèn)題。
與座席合作以識別和解決呼叫回避背后的潛在問(wèn)題是解決問(wèn)題的第一步。
借助記分卡、分析和深入報告等功能，呼叫中心領(lǐng)導者可以發(fā)現呼叫回避的根本原因，并制定培訓計劃來(lái)解決這些原因。
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