CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在這篇文章中，客戶(hù)服務(wù)創(chuàng )新者 Paul Weald 概述了避免重復呼叫的幾種技術(shù)。
在考慮優(yōu)先考慮哪些改進(jìn)時(shí)，呼叫叫中心經(jīng)理通常會(huì )關(guān)注自助服務(wù)、人工智能的最新創(chuàng )新和/或為座席提供正確的工具以在第一時(shí)間解決盡可能多的呼叫。
這些都是值得稱(chēng)贊的目標；但是，風(fēng)險在于您可能對實(shí)際產(chǎn)生了多少真正的增值需求視而不見(jiàn)。
顧客真的想聯(lián)系你來(lái)弄清楚為什么快遞還沒(méi)有到，或者為什么還沒(méi)有收到退款，或者為什么垃圾收集日沒(méi)有收集垃圾桶？
可能不會(huì )，關(guān)鍵是這些都是失敗需求的例子，它們是由于組織錯誤或溝通不暢而出現的。所有這些情況的共同因素是聯(lián)系是可以避免的。
作為呼叫中心經(jīng)理，重要的是要記住不要將所有需求都視為既定需求。
明智的方法是找出產(chǎn)生重復聯(lián)系的根本原因，然后在整個(gè)組織范圍內努力不斷改進(jìn)這些流程，這樣它們就不會(huì )在未來(lái)再次發(fā)生。
避免下一個(gè)問(wèn)題的相對重要性
如果您將聯(lián)系視為漏斗中的步驟，那么首先要做的實(shí)際上是嘗試在"失敗點(diǎn)"消除需求。
這可以通過(guò)消除那些促成聯(lián)系的組織錯誤，以及主動(dòng)管理正在進(jìn)行的工作流程案例以減少后續追蹤進(jìn)度查詢(xún)的可能性。
這些場(chǎng)景都不是增值的，它們都是改進(jìn)的候選者。如果您有效地避免了下一個(gè)問(wèn)題，那么您應該預期總體需求會(huì )減少，從而為您留下一個(gè)核心查詢(xún)，這些查詢(xún)要么為客戶(hù)增加價(jià)值，要么為組織增加價(jià)值。
這是自助服務(wù)的下游活動(dòng)對客戶(hù)高價(jià)值（但對組織價(jià)值低）的流程以及由座席處理的所有輔助服務(wù)場(chǎng)景（無(wú)論這些資源是否內包還是通過(guò)客戶(hù)幫助客戶(hù)外包或眾包）是有意義的。
您如何避免下一個(gè)問(wèn)題？
作為一名顧問(wèn)，我經(jīng)常對客戶(hù)說(shuō)，如果這些問(wèn)題很容易解決，那么你就不需要我們的幫助。這對于了解導致故障需求和重復呼叫的那些因素非常正確，然后制定健全的程序來(lái)根據這種洞察力采取行動(dòng)，以實(shí)際消除不必要的需求的根本原因。
因此，為了說(shuō)明所需的步驟，我將帶您了解最近的一個(gè)客戶(hù)項目的要素。
該項目與一家電信客戶(hù)合作，該客戶(hù)在人工智能自助服務(wù)方面投入了大量資金，為他們的客戶(hù)提供一套日益復雜的在線(xiàn)和基于應用程序的數字工具，以管理在計費、升級和客戶(hù)服務(wù)方面最常見(jiàn)的意圖旅行。
他們在這些領(lǐng)域取得的成就令人印象深刻，當然也減少了聯(lián)系的傾向。但是，他們的一線(xiàn)呼叫中心座席留下的是越來(lái)越復雜的問(wèn)題，并非所有問(wèn)題都可以通過(guò)首次聯(lián)系解決方案來(lái)解決。
我們的"考試問(wèn)題"是研究解決中心團隊的運作情況。呼叫路由非常智能，可以根據識別呼叫者的手機號碼來(lái)確定客戶(hù)最后一次呼叫的時(shí)間，然后將客戶(hù)在過(guò)去 7 天內多次呼叫的所有查詢(xún)定向到解決中心團隊，而不是一線(xiàn)座席。
假設是，這將分離出復雜的"難以解決"的問(wèn)題，并將其作為需要額外支持的查詢(xún)。
解決中心團隊有權對問(wèn)題擁有 100% 的所有權，在他們必須在內部調查問(wèn)題的情況下提供主動(dòng)跟進(jìn)。
其目的是消除這些客戶(hù)針對同一問(wèn)題的進(jìn)一步電話(huà)，他們跟蹤了 7 天內重復解決中心電話(huà)的發(fā)生情況，作為 KPI 以確定是否實(shí)現了這一目標。
了解根本原因
到目前為止一切都很好，而且并不是客戶(hù)需要咨詢(xún)幫助的東西。但聰明的部分是建立一個(gè)"閉環(huán)"小組--讓整個(gè)組織的利益相關(guān)者參與--以了解導致與一線(xiàn)重復聯(lián)系的問(wèn)題的頻率。
該小組使用來(lái)自質(zhì)量和客戶(hù)體驗團隊的洞察力--使用語(yǔ)音分析--不僅對具體意圖進(jìn)行分類(lèi)，而且還討論并就作為聯(lián)系催化劑的故障場(chǎng)景達成一致。
他們發(fā)現的一個(gè)例子是，想要升級手機的現有客戶(hù)在他們想要的手機缺貨時(shí)多次來(lái)電。
當前的在線(xiàn)流程只是在那個(gè)時(shí)刻返回了庫存可用性結果，用戶(hù)無(wú)法在他們感興趣的項目可用時(shí)請求通知。
意想不到的后果是客戶(hù)尋找其他信息來(lái)源，那就是致電呼叫中心。
這是詢(xún)問(wèn)的正當理由--考慮到客戶(hù)想要續簽合同--但呼叫中心座席無(wú)法解決這個(gè)問(wèn)題，因為他們掌握的庫存信息與用戶(hù)在網(wǎng)上看到的完全一樣。它勾選了 CX 框是"數字優(yōu)先"策略，但它是可避免聯(lián)系的根本原因。
"閉環(huán)"小組的決定是，針對這一特定問(wèn)題的長(cháng)期解決方案是設置一個(gè)通知流程--可通過(guò)應用程序獲得--在他們想要購買(mǎi)的手機有貨時(shí)提醒客戶(hù)。
這將做的是管理用戶(hù)對交貨時(shí)間的期望--這是消除進(jìn)度追蹤呼叫的經(jīng)典"用例"。
團隊接下來(lái)要做的是推斷"缺貨"場(chǎng)景引起的一線(xiàn)聯(lián)系頻率，以確定進(jìn)行這種數字化變革的優(yōu)先級。
從持續改進(jìn)的角度來(lái)看，它不僅降低了運營(yíng)成本（通過(guò)消除需求），而且還通過(guò)產(chǎn)生積極的商業(yè)成果（通過(guò)增加客戶(hù)支出）而排名靠前。
重新構想持續改進(jìn) (CI) 流程
那么，您如何在您的組織中創(chuàng )建一個(gè)相當于解決方案的小組，以確定可避免聯(lián)系的根本原因呢？要做到這一點(diǎn)，需要結合合適的人才和合適的工具，包括以下三個(gè)步驟：
- 了解那些導致重復聯(lián)系的意圖--例如，使用案例管理 MI 來(lái)確定重復聯(lián)系的重復原因和 QA 團隊分析（最好使用語(yǔ)音分析）來(lái)了解這些交互并了解客戶(hù)問(wèn)題。
- 根據洞察采取行動(dòng)--CI 和變更團隊也可以發(fā)揮作用，因為知道出了什么問(wèn)題是一回事，而從源頭上解決問(wèn)題又是另一回事。您將需要利用整個(gè)組織中的一系列利益相關(guān)者，并使用您的數據驅動(dòng)的見(jiàn)解來(lái)影響他們的變革路線(xiàn)圖。
- 衡量修改流程時(shí)的影響--請記住，只有當變革已經(jīng)發(fā)生并且客戶(hù)行為發(fā)生變化時(shí)，您才能實(shí)現收益。需求應該有明顯的下降，您可以將其歸因于重復呼叫已被消除。
作為呼叫中心經(jīng)理，如果您將所有這些項目放在一起，那么您將有一種自我維持的方法來(lái)有意識地掃描需求驅動(dòng)因素，并不僅根據價(jià)值而且根據識別和管理避免下一個(gè)問(wèn)題的方式對它們進(jìn)行分類(lèi)。
這并不容易實(shí)現，但是當您成功時(shí)，它將使您的組織對客戶(hù)更加輕松和有效。祝你好運。
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作者：Paul Weald
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/next-issue-avoidance-techniques-211447.htm
