大約一半新成立的企業(yè)在五年內都會(huì )面臨倒閉危機，反映出每個(gè)商業(yè)決策都能載舟亦能覆舟。什么造就企業(yè)的成與敗？答案很簡(jiǎn)單：服務(wù)質(zhì)素是客戶(hù)選擇生意伙伴的指標，而非他們的產(chǎn)品。

　　根據Avaya最近發(fā)布的客戶(hù)服務(wù)影響調查（Customer Effort Impact Survey），企業(yè)需要以一個(gè)整體及個(gè)性化的方式來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，以建立其競爭優(yōu)勢。提供優(yōu)良客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)使客戶(hù)在下次采購時(shí)馬上想到他們。

　　企業(yè)對客戶(hù)體驗花多少心機，對其業(yè)務(wù)有直接影響：十個(gè)美國人便有八個(gè)說(shuō)﹕他們可能會(huì )因為差劣的客戶(hù)體驗而停止與一家公司作交易。此外，超過(guò)一半的美國人認為，他們愿意為卓越的客戶(hù)服務(wù)作額外花費。隨著(zhù)亞太區快速發(fā)展，客戶(hù)對服務(wù)的要求也不斷提高，客戶(hù)服務(wù)亦變得越來(lái)越重要，

　　在購買(mǎi)決策過(guò)程中，很多客戶(hù)都會(huì )詢(xún)問(wèn)其網(wǎng)絡(luò )中的朋友。他們往往希望工作伙伴、朋友及家人引證出他們的決策是對的。年輕人更傾向于找朋友作轉介，企業(yè)不容忽視社交媒體的傳播策略。企業(yè)專(zhuān)注于優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗更是對他們成功與否的一個(gè)重要因素。

　　最佳的企業(yè)通常是主動(dòng)的，他們能迅速應對客戶(hù)投訴及解決有關(guān)問(wèn)題，避免客戶(hù)投訴演變成公關(guān)災難。企業(yè)若不想客戶(hù)流失，便需要針對現有客戶(hù)，優(yōu)先處理他們的意見(jiàn)。此外，企業(yè)亦可因應社交平臺用戶(hù)的影響力去決定是否優(yōu)先處理他們的意見(jiàn)。

　　一個(gè)有效的社交媒體解決方案使企業(yè)可實(shí)時(shí)監控和分析社交媒體的回應，并辨識相關(guān)資訊及定出優(yōu)先次序，采取相應行動(dòng)來(lái)處理客戶(hù)訴求。通過(guò)整合所有渠道，社交媒體的工作項目可以加入聯(lián)絡(luò )中心方案中。配合完整的客戶(hù)背景和歷史資料，聯(lián)絡(luò )中心可更有效處理客戶(hù)訴求。

　　企業(yè)可推廣其個(gè)性及公司價(jià)值，而不要只顧住回應投訴。企業(yè)應該讓客戶(hù)知道，若客戶(hù)遇上問(wèn)題，他們可找客戶(hù)支援服務(wù)部門(mén)幫忙。推廣企業(yè)客戶(hù)支援服務(wù)有助塑造品牌形象。

　　企業(yè)參與社交媒體的對話(huà)不但能與客戶(hù)建立信任，也能在市場(chǎng)上突圍而出，這就能向客戶(hù)展現出企業(yè)對他們的了解及關(guān)心。此外，透過(guò)社交媒體去分享資訊，公司們也能從而對外塑造品牌形象。