隨著(zhù)11185—1服務(wù)中心、VIP客服中心、投訴理賠中心的建立和運行，江蘇省郵政速遞物流公司形成了一個(gè)面對散戶(hù)、VIP客戶(hù)等不同客戶(hù)群體，涵蓋攬投、信息反饋、投訴理賠等全環(huán)節的客戶(hù)服務(wù)體系，客戶(hù)滿(mǎn)意度穩步提升，取得了標準快遞有責客戶(hù)申訴率僅為百萬(wàn)分之三點(diǎn)四的佳績(jì)。
3月14日，江蘇省郵政速遞物流公司VIP客服中心的齊君收到了客戶(hù)寄來(lái)的包裹，客戶(hù)在一張卡片上寫(xiě)道：“小齊，感謝你一直以來(lái)給我們提供的細致周到的服務(wù)，送上小禮物略表心意。”齊君為某公司提供VIP主動(dòng)客服一年多了，收到客戶(hù)的禮物，她說(shuō)：“心里暖暖的，再多的付出也值得。”
去年以來(lái)，江蘇速遞物流客服工作“以客戶(hù)為導向”，依據細分客戶(hù)的需求，構建了三種服務(wù)模式，以創(chuàng )新的思維架起了企業(yè)與客戶(hù)之間溝通的橋梁。來(lái)自客戶(hù)的表?yè)P日漸增多，公眾認可度逐步提高，各項服務(wù)指標穩居全國速遞物流前兩位，有責申、投訴總量明顯下降，標準快遞有責客戶(hù)申訴率僅為百萬(wàn)分之三點(diǎn)四。
過(guò)程管控與閉環(huán)管理——11185—1服務(wù)中心
11185—1服務(wù)中心主要針對普通客戶(hù)，依托11183和11185—1平臺，提供高度程序化的客戶(hù)服務(wù)，提高零散客戶(hù)的服務(wù)感知度。“過(guò)程管控”和“閉環(huán)管理”，是對他們日常工作的最好概括。
“為確保工單處理的時(shí)效性和規范性，我們對工單運行的全過(guò)程進(jìn)行監控。”11185—1服務(wù)中心質(zhì)監組組長(cháng)徐文進(jìn)告訴記者。除此之外，質(zhì)監組還對工單回復的內容進(jìn)行監控，確保各分公司的工單回復符合規范，避免客戶(hù)投訴升級。這些舉措，使江蘇速遞物流郵件及時(shí)攬收成功率及72小時(shí)工單處理完成率一直在全國速遞物流保持領(lǐng)先水平。
11185—1服務(wù)中心的另一項工作是滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，由8名員工組成的客服回訪(fǎng)小組日均主動(dòng)回訪(fǎng)客戶(hù)2000個(gè)。她們針對11183攬收失敗的情況進(jìn)行回訪(fǎng)，抽查是否存在虛假信息；針對電話(huà)預約投遞進(jìn)行回訪(fǎng)，查看攬投員投遞前是否電話(huà)聯(lián)系或短信通知客戶(hù)；針對11183投訴處理進(jìn)行回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否在2小時(shí)之內接到回復電話(huà)、對投訴處理結果是否認可；針對投遞情況進(jìn)行回訪(fǎng)，邀請客戶(hù)為EMS的投遞服務(wù)打分。客服回訪(fǎng)小組每月還會(huì )對回訪(fǎng)數據進(jìn)行整理分析，形成分析報告，用閉環(huán)管理的思路為EMS服務(wù)的持續改進(jìn)提供決策依據。
化被動(dòng)為主動(dòng)——VIP客服中心
2012年4月，江蘇速遞物流VIP客服中心成立，化被動(dòng)應付為主動(dòng)出擊，為VIP客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的消費體驗。
基于江蘇EMS郵件運行分析系統，主動(dòng)客服人員每天會(huì )跟蹤VIP客戶(hù)發(fā)運貨物的寄遞情況，及時(shí)解決郵件出現的問(wèn)題。“許多郵件在客戶(hù)還沒(méi)發(fā)現異常的時(shí)候，我們已經(jīng)處理完畢。每周三，我們還會(huì )將本周主動(dòng)跟蹤郵件及處理異常郵件的數量、情況通過(guò)QQ平臺及企信通平臺告知VIP客戶(hù)，對郵件寄遞情況做總結。”江蘇速遞物流VIP客服中心的李鵬說(shuō)。
VIP主動(dòng)客服代表還會(huì )不定期地通過(guò)電話(huà)、QQ、電子郵箱對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。李鵬說(shuō)：“在一次對江陰一家知名服裝企業(yè)的客戶(hù)回訪(fǎng)中，該企業(yè)的物流負責人對EMS提了許多意見(jiàn)和建議。回訪(fǎng)結束后，我們立刻會(huì )同客戶(hù)的項目經(jīng)理召開(kāi)了項目討論會(huì )，制定了有針對性的改進(jìn)措施。”
VIP客服中心建立了VIP客戶(hù)檔案，對客戶(hù)用郵類(lèi)型、用郵規模、發(fā)運方向等12項信息進(jìn)行記錄，為主動(dòng)客服工作提供了更為準確的依據；對11185話(huà)務(wù)系統進(jìn)行完善，讓VIP客戶(hù)在電話(huà)繁忙時(shí)段能夠優(yōu)先接入；在節日以及客戶(hù)生日的時(shí)候，給VIP客戶(hù)發(fā)送祝福短信，許多客戶(hù)也熱情地回復短信表示感謝；在“雙11”等高量期為VIP客戶(hù)提供高量預警通知服務(wù)，幫客戶(hù)安排好發(fā)貨。
全力解決客戶(hù)難題——投訴理賠中心
投訴及理賠工作對于客服人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求很高，早在2011年3月，江蘇速遞物流挑選精兵強將，在全國速遞物流率先成立了省投訴理賠中心，承擔了全省速遞物流的申訴處理、省際疑難郵件查詢(xún)和處理以及全省速遞物流理賠集中處理等工作，幫助客戶(hù)解決疑難問(wèn)題。該投訴理賠中心成立之后，對于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度發(fā)揮了積極的作用。
“對于國家郵政局或者消協(xié)等轉來(lái)的申訴，工單不再下發(fā)至分公司，而是由我們直接與分公司聯(lián)系，了解情況并進(jìn)行工單處理。”省投訴理賠中心的組長(cháng)王娟介紹說(shuō)，“對于黃金級以上大客戶(hù)，我們開(kāi)辟了‘綠色通道’，實(shí)行投訴理賠專(zhuān)員服務(wù)制，全程跟蹤處理，以實(shí)現大客戶(hù)的售后差異化服務(wù)。”省投訴理賠中心還制定了全省速遞物流投訴理賠工作流程以及規范化的工作標準，來(lái)保證申、投訴的處理時(shí)效和質(zhì)量。
近年來(lái)，省投訴理賠中心一直保持了兩個(gè)100%，即三日結案率100%、客戶(hù)滿(mǎn)意率100%。
