2014年年底以來，遼寧聯(lián)通為有效提高投訴問題的解決能力，由客服呼叫中心對增值業(yè)務及流量爭議等問題實施一線授權(quán)和服務補救，促進了用戶投訴等問題快速解決，已回復流量爭議用戶3萬多件，回復增值業(yè)務用戶萬余件，處理服務補救工單7萬多件，分公司形象明顯提升。
遼寧聯(lián)通堅持以服務創(chuàng)新為驅(qū)動，再塑良好形象，由客服呼叫中心集中核查處理用戶問題，答復客戶并退費，用戶的投訴問題在呼叫中心內(nèi)部辦結(jié)，不再流轉(zhuǎn)到其他部門，避免扯皮現(xiàn)象發(fā)生。
客服呼叫中心全面接手全省流量爭議投訴處理工作后，立即抽調(diào)了12人組成小組，專門負責全省聯(lián)通用戶的投訴處理。中心對小組成員進行回復技巧培訓，向各市分公司了解原處理流程、考核制度的修訂辦法等，有效改進，使SP人均月處理量由2015年年初的100件提升到8月份的320件；流量爭議用戶回復占比由1月份的40%上升至8月份的81%；呼叫中心投訴問題過濾率由1月份的23.2%提升至8月份的33.17%。呼叫中心拓展服務補救工單處理范圍，開展2G OCS用戶和4G用戶服務補救單的退費處理，加強即時承諾工單優(yōu)先派送，責任部門對呼叫中心即時承諾工單處理環(huán)節(jié)進行時限管控，確保了即時承諾履約率達到98%以上。
