用電，牽涉千家萬(wàn)戶(hù)，客戶(hù)眾多，各種訴求就五花八門(mén)，應接不暇。最殘酷的是，10件事情，你做好了9件，1件做不到位，就被全盤(pán)否定。這或許只是極個(gè)別現象，但即便如此，防城港供電部門(mén)還是胳膊往外拐，不怪別人，只追責自己人，從自身上找原因、下功夫。
超前維護 及時(shí)搶修
從歷年客戶(hù)滿(mǎn)意度測評中，群眾反映存在的停電次數多、電壓低、停電時(shí)間長(cháng)或恢復供電慢等問(wèn)題，是最普遍，也是最棘手的問(wèn)題。
如何讓這個(gè)“大眾問(wèn)題”得以徹底消除？
防城港供電部門(mén)可謂絞盡腦汁，煞費苦心。首先是編制最嚴密的運維計劃，加強設備運行維護和預試定檢管理，把隱患扼殺在“搖籃里”。對重點(diǎn)管控設備實(shí)行特巡特維，推行“設備主人”制度，將事后處理轉為事前管控。同時(shí)，他們加大無(wú)功補償裝置運維力度，穩步提升電壓合格率。
其次是快速出擊，在第一時(shí)間搶修好故障。防城港供電部門(mén)引進(jìn)柳州故障處理“二分法”，及時(shí)搶修，有效提高事故的處理效率。
東興市江平鎮是我市一個(gè)重要的養蝦基地，養殖戶(hù)大多從浙江、廣東、福建過(guò)來(lái)，他們對用電要求特別高，稍有閃失就招來(lái)投訴。
東興市鴻生實(shí)業(yè)有限公司總經(jīng)理唐慶任說(shuō)，一個(gè)蝦塘放苗前10天要1到2臺增氧機，20天以后就要5臺。他共有塘1000多畝、增氧機400多臺，光電費一年就得100多萬(wàn)元。但為防止停電，他自備了3臺發(fā)電機。最近，他告訴記者，他一年多沒(méi)有用發(fā)電機了，原因是電力很穩定。
擦亮窗口 溫暖人心
今年7月一天，防城港供電局95598坐席員全體員工來(lái)到220千伏新興變電站，一邊參觀(guān)站內設備，一邊聽(tīng)巡維班班長(cháng)朱鵬濤講解變電站基本運行原理，讓姑娘們了解電網(wǎng)企業(yè)將電廠(chǎng)發(fā)出的電能送入千家萬(wàn)戶(hù)的全過(guò)程。
坐席員馬小晴說(shuō)，她們平時(shí)接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，經(jīng)常遇到有些客戶(hù)詢(xún)問(wèn)為什么那么久還沒(méi)搶修完故障，通過(guò)這樣現場(chǎng)了解各種工作流程后，她們就可以很好地向客戶(hù)解釋哪些故障搶修花費的時(shí)間需要多久了，這樣客戶(hù)也更能理解她們的工作，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
95598服務(wù)熱線(xiàn)是電網(wǎng)企業(yè)連接廣大客戶(hù)的一個(gè)重要窗口，坐席員全是女性，耐心十足，溫柔有余。但她們常常還是“挨罵”，在95598呼叫中心，幾乎找不到?jīng)]被客戶(hù)罵過(guò)的坐席員。
今年8月一天凌晨，一客戶(hù)因未及時(shí)交清上月電費，白天被欠費停電，當晚凌晨0點(diǎn)多，該客戶(hù)致電95598要求馬上送電，次日再去繳費，否則把電表砸爛。
接到訴求后，坐席員向分局領(lǐng)導匯報，領(lǐng)導當即安排抄表員前往送電。因為客戶(hù)在中心區，而抄表員在港口，路程約需半小時(shí)，這其間，該客戶(hù)不停地打電話(huà)，每次接通就是一頓臭罵，不論如何解釋都不依不饒，直至抄表員趕抵現場(chǎng)。但是自始至終，坐席員保持心情平靜，語(yǔ)氣平和，始終向客戶(hù)傳遞去她們的真誠和溫暖。
為把服務(wù)做到盡心盡意，姑娘們還實(shí)行全年無(wú)休的24小時(shí)值班制度，并致力于加快推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品化進(jìn)程，建立系統化信息傳遞渠道，將客戶(hù)的需求信息分類(lèi)迅速傳遞至相關(guān)部門(mén)處理，然后再把反饋結果回復客戶(hù)，實(shí)現從問(wèn)題受理中心到問(wèn)題解決中心的角色轉變。
今年以來(lái)，呼叫中心共受理電話(huà)52762個(gè)，三聲鈴響接聽(tīng)率99.4%，客戶(hù)滿(mǎn)意率達99.07%，客戶(hù)故障報修回訪(fǎng)滿(mǎn)意率達100%。
多措并舉 提升服務(wù)
服務(wù)無(wú)時(shí)限，服務(wù)無(wú)止境。
近年來(lái)，防城港供電部門(mén)圍繞客戶(hù)滿(mǎn)意度，多措并舉，不斷創(chuàng )新整改提升服務(wù)水平和質(zhì)量。
他們通過(guò)深入基層，走訪(fǎng)客戶(hù)，根據客戶(hù)不同的服務(wù)需求，實(shí)施差異化供電服務(wù)。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)MIS系統的信息發(fā)布平臺，實(shí)現供用電信息的及時(shí)傳送；對弱勢群體，定期走訪(fǎng)，主動(dòng)幫助解決用電以及生活等困難；實(shí)行24小時(shí)電力故障搶修服務(wù)和投訴咨詢(xún)服務(wù)，形成對客戶(hù)需求和故障處理的快速反應機制，并在城區供電所營(yíng)業(yè)大廳安裝自助繳費終端，拓寬收費渠道，方便客戶(hù)繳費，解決服務(wù)“最后一公里”問(wèn)題。
特別在保障重要客戶(hù)用電方面，包括高鐵、水廠(chǎng)、車(chē)站、碼頭及黨政機關(guān)和學(xué)校醫院用電，全部實(shí)現一戶(hù)一冊的保姆式供電。每次臺風(fēng)過(guò)后，優(yōu)先安排搶修，確保保障有力。去年臺風(fēng)“威馬遜”肆虐我市之后，水廠(chǎng)7小時(shí)內供電，受到自治區主席陳武的表?yè)P。
對大工業(yè)客戶(hù)，諸如武鋼、核電、金源等，則延伸服務(wù)觸角，為企業(yè)提供個(gè)性化“一對一”上門(mén)服務(wù)。
2014年，防城港供電局第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度測評獲73分，同比提高7分，從上年廣西網(wǎng)區最落后的市局提升至第六名，增幅最大，實(shí)現了“打贏(yíng)第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度翻身仗”的工作目標。
