2015年以來(lái)，曲靖供電局客戶(hù)服務(wù)工作成績(jì)顯著(zhù)：上半年百萬(wàn)客戶(hù)投訴率同比大幅下降了56.2%，9559服務(wù)熱線(xiàn)水平94.81%，全口徑供電可靠率達99.9723%，同比提升0.0017個(gè)百分點(diǎn)。
在曲靖“95598”電力呼叫中心，坐席員持有的《“95598”坐席員與專(zhuān)家坐席業(yè)務(wù)聯(lián)系信息記錄表》記得密密麻麻，上面有“客戶(hù)來(lái)電時(shí)間及姓名”、“轉專(zhuān)家時(shí)間”、“專(zhuān)家姓名”、“專(zhuān)家反饋信息”、“回訪(fǎng)情況”等規定的必填內容。95598班班長(cháng)程紅艷介紹說(shuō)，凡是95598坐席員無(wú)法為客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)的問(wèn)題給予準確答復時(shí)，她們都需要立即聯(lián)系相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)的專(zhuān)家，讓專(zhuān)家進(jìn)行專(zhuān)業(yè)解答或解決，“現在，在與客戶(hù)聯(lián)系過(guò)程中，95598已成了一條無(wú)所不能的溝通渠道，只要與用電有關(guān)，無(wú)論哪方面的問(wèn)題我們都能給予回答或幫助解決。”
對此，麒麟區越州鎮水城村村民劉擾頭深有體會(huì )。劉擾頭家的二層樓房建在110千伏同東越線(xiàn)下方，今年5月，家有積蓄的他準備將房子增高一層。為此，他將電話(huà)打到“95598”電力呼叫中心，95598坐席員王思琪立即與輸電管理所聯(lián)系，輸電管理所告知這個(gè)問(wèn)題需要聯(lián)系生產(chǎn)設備部，后僅在一分鐘就得知此類(lèi)問(wèn)題需要生產(chǎn)設備部與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部聯(lián)合處理，在五分鐘內就給了用戶(hù)滿(mǎn)意答復。
“如果在之前，對于這樣的問(wèn)題至少都要幾天才能給客戶(hù)答復，甚至于不一定答復得了。”而這種高效工作模式，起源于2012年。曲靖供電局客戶(hù)服務(wù)中心主任宋淑敏對這項工作產(chǎn)生的背景至今仍記憶猶新。“當客戶(hù)提出的問(wèn)題涉及到很專(zhuān)業(yè)的領(lǐng)域時(shí)，坐席員往往不能回答，以致客戶(hù)老是感覺(jué)不滿(mǎn)意。”
針對這一情況，宋淑敏們結合實(shí)際探索出了95598與各專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)聯(lián)合解決客戶(hù)用電訴求問(wèn)題的機制。2012年9月，《曲靖供電局關(guān)于設立95598專(zhuān)家坐席的通知》印發(fā)，在調度、基建、設備部、營(yíng)銷(xiāo)部等7個(gè)專(zhuān)業(yè)部門(mén)和各縣級供電企業(yè)（分局）各明確1-2名業(yè)務(wù)能力強、經(jīng)驗豐富的骨干為95598坐席專(zhuān)家，幫助坐席員解答客戶(hù)咨詢(xún)的用電問(wèn)題。要求坐席專(zhuān)家真實(shí)了解“95598”運作情況、客戶(hù)需求及客戶(hù)反映的焦點(diǎn)問(wèn)題，除此，還需針對一線(xiàn)供電服務(wù)現狀，提出改進(jìn)的方法措施和建議，并協(xié)助客戶(hù)中心處理涉及本部門(mén)、本專(zhuān)業(yè)的相關(guān)問(wèn)題。
與此同時(shí)，對專(zhuān)家坐席的工作流程和內容進(jìn)行了明確，要求坐席專(zhuān)家24小時(shí)開(kāi)機。“95598”坐席員在接到無(wú)法完滿(mǎn)回答的問(wèn)題時(shí)，立即將客戶(hù)的聯(lián)系方式，咨詢(xún)內容等在5分鐘內告知相關(guān)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家，專(zhuān)家在接到電話(huà)后5分鐘內與客戶(hù)聯(lián)系并進(jìn)行解答，解答結束后的5分鐘內將答復情況告知“95598”坐席員，由坐席員記錄并進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。
這項工作的開(kāi)展，有力地強化了電網(wǎng)企業(yè)與客戶(hù)的溝通渠道，促進(jìn)了客戶(hù)滿(mǎn)意度的逐年提升。
不斷改進(jìn)：強大的專(zhuān)家陣容成就無(wú)所不能的“95598”
隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )的發(fā)展，客戶(hù)用電需求以及對供電服務(wù)的要求也向著(zhù)多樣化、高標準的趨勢轉變。形勢的發(fā)展，驅動(dòng)著(zhù)曲靖供電局專(zhuān)家坐席工作的改進(jìn)升級。
除了這些大的形勢背景外，曲靖供電局的發(fā)展變化也促使專(zhuān)家坐席工作需要不斷改進(jìn)完善。宋淑敏介紹說(shuō)，一方面，曲靖供電局和曲靖供電有限公司合并后，她們面對的客戶(hù)數量也隨之劇增，由之前的30萬(wàn)戶(hù)增加到了120萬(wàn)戶(hù)。“95598”的通話(huà)數量以及訴求問(wèn)題的種類(lèi)也隨之攀升；另一方面，之前設立坐席專(zhuān)家的部門(mén)僅僅7個(gè)，而且不少部門(mén)的坐席專(zhuān)家只有一人，不少專(zhuān)家無(wú)法對本部門(mén)的所有業(yè)務(wù)了解得完整透徹，不能準確答復客戶(hù)，加上出差和偶爾出現的電話(huà)故障，使得坐席員也不能萬(wàn)無(wú)一失地與相應的專(zhuān)家取得聯(lián)系。
針對這樣的情況，今年3月，曲靖供電局采取了三項措施，對之前的專(zhuān)家坐席工作進(jìn)行了全方位、深層次的改進(jìn)。一是增加專(zhuān)家數量，在所有與客戶(hù)用電有關(guān)聯(lián)的部門(mén)中均設立坐席專(zhuān)家，同時(shí)在麒麟、沾益兩家供電局的配電部、營(yíng)業(yè)部、基建部和7家縣級供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部、物資、安監、客戶(hù)中心、設備部、計劃建設部和調度等部門(mén)均確定至少2名以上專(zhuān)家，專(zhuān)家數量由之前的30多人增加到了120多人，建立起曲靖“95598”電力呼叫中心“專(zhuān)家庫”；二是提高專(zhuān)家層次，除了選擇各專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)骨干擔任坐席專(zhuān)家外，還將各部門(mén)和各縣級供電企業(yè)分管領(lǐng)導納入“專(zhuān)家庫”；三是豐富坐席專(zhuān)家的工作內容。除了要求坐席專(zhuān)家電話(huà)回復客戶(hù)，協(xié)助客戶(hù)中心幫助客戶(hù)現場(chǎng)解決問(wèn)題外，還要求專(zhuān)家講收集客戶(hù)反映比較集中的共性問(wèn)題，在營(yíng)銷(xiāo)分析會(huì )上研究解決。同時(shí)，針對“95598”坐席員的業(yè)務(wù)狀況，定期不定期組織相關(guān)專(zhuān)家到“95598”電力呼叫中心，對坐席員進(jìn)行培訓。“通過(guò)這種培訓，有力地拓展了我們的業(yè)務(wù)知識，進(jìn)一步優(yōu)化了自己的知識結構，讓我們工作起來(lái)更加得心應手。”去年12月份才到“95598”工作的張燕宵說(shuō)到，現在，工作不到9個(gè)月的她已經(jīng)成了“95598”電力呼叫中心的一名骨干，而在這里，像他這樣憑借坐席專(zhuān)家實(shí)現自身進(jìn)步的人為數不少。
為實(shí)現這些目標，曲靖供電局制定了客戶(hù)需求傳遞機制、客戶(hù)服務(wù)協(xié)同機制和客戶(hù)服務(wù)評價(jià)機制等三項機制。客戶(hù)需求傳遞機制的重點(diǎn)在于準確掌握政府、客戶(hù)的用電需求，實(shí)現客戶(hù)需求信息和工作任務(wù)在供電局各相關(guān)部門(mén)和崗位間傳遞；客戶(hù)服務(wù)協(xié)同機制著(zhù)力于建立客戶(hù)服務(wù)工作的跨部門(mén)協(xié)調運行機制，主要包括營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與規劃建設和生產(chǎn)運行之間的協(xié)同，提高業(yè)擴報裝銷(xiāo)率、工程管理水平和搶修復電效率及供電質(zhì)量。
通過(guò)完整的工作體系，客戶(hù)服務(wù)涉及到的各個(gè)要素被量化為指標，傳遞到相應的崗位上。曲靖供電局調度中心方式組組長(cháng)趙貫超介紹說(shuō)，客戶(hù)需求傳遞到他們的崗位后，促使他們工作發(fā)生了很大的變化。“比如，在停電管理的過(guò)程中，我們更加關(guān)注到客戶(hù)的需求，所有的停電計劃都要優(yōu)先為客戶(hù)方便用電著(zhù)想，現在，‘能轉必轉’、‘逢停必轉’已成為我們工作的重要原則，目標就是要盡量減少客戶(hù)的停電時(shí)間，讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意。”
“客戶(hù)全方位服務(wù)體系的建立，為專(zhuān)家坐席工作創(chuàng )造了有利的推進(jìn)條件。”羅開(kāi)菊介紹說(shuō)，起初設立專(zhuān)家坐席時(shí)，部分專(zhuān)家還持有不理解的態(tài)度。然現在，大家的思想觀(guān)念都發(fā)生了根本性的專(zhuān)變，所有專(zhuān)家都將齊心共助客戶(hù)難題破解。
