20世紀80年代中期，ATM引進(jìn)中國，實(shí)現了銀行現代化發(fā)展，也受到了銀行客戶(hù)的歡迎，可以方便的處理基本銀行瑣事。隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)的發(fā)展，大家的期望又提升了一層，希望以自己喜歡的方式，隨時(shí)隨地的處理全部銀行業(yè)務(wù)。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，免手續費或者有息支票不再有吸引力，卓越的客戶(hù)服務(wù)成為競爭的關(guān)鍵因素。
提供更多的服務(wù)項目和良好的客戶(hù)體驗已經(jīng)成為金融行業(yè)的共識，但在實(shí)施中卻面臨很多挑戰：增加管理渠道的壓力，渠道無(wú)縫接續的需求，降本增效的目標……。這些都讓金融機構在客戶(hù)服務(wù)提升方面壓力山大。
Aspect 在金融行業(yè)有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗，已經(jīng)幫助很多銀行客戶(hù)實(shí)現了上述目標。Aspect CXP 跨渠道解決方案可以提供任意渠道的集成化自助服務(wù)，支持客戶(hù)在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、經(jīng)由任何設備訪(fǎng)問(wèn)金融賬戶(hù)，并且可無(wú)縫順暢地轉向人工座席的輔助，Aspect的銀行客戶(hù)反映，其客戶(hù)滿(mǎn)意度提高了近20%。
個(gè)性化與細分
- 根據客戶(hù)的類(lèi)型、購買(mǎi)歷史、整體概貌等因素實(shí)施跨語(yǔ)音、文本、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )應用程序和社交渠道的個(gè)性化呼叫
- 根據客戶(hù)細分市場(chǎng)實(shí)施有針對性的自助服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
使自助服務(wù)時(shí)間縮短20%，完成率提高22%*（轉移至座席的呼叫數量減少）
主動(dòng)聯(lián)絡(luò )&支持
- 預測客戶(hù)需求。利用雙向IVR和短信服務(wù)發(fā)出外呼提醒
- 使用可處理的應用程序，連接客戶(hù)與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )應用，使其能夠付款、轉賬或更新信息
降低催收催繳成本
銀行交易全渠道demo展示
可以利用短信服務(wù)向客戶(hù)發(fā)送活動(dòng)通知，并提供通過(guò)移動(dòng)應用程序 / SMS ITR獲取更多信息的選項，以及升級為語(yǔ)音服務(wù)的選項。
（主動(dòng)推送消息通知并互動(dòng)，通過(guò)短信鏈接跳轉移動(dòng)APP）
（點(diǎn)擊查看交易詳情，從移動(dòng)APP切換到語(yǔ)音咨詢(xún)）
銀行短信服務(wù)demo展示
這個(gè)示例模擬了基于短信服務(wù)的銀行業(yè)務(wù)體系。在這個(gè)案例中，用戶(hù)要對其銀行賬戶(hù)進(jìn)行一些基本的操作。
（通過(guò)短信發(fā)送不同的字段，處理銀行基本業(yè)務(wù)）
（系統將自動(dòng)忽略錯誤字段，并且交互可隨時(shí)開(kāi)始）
全渠道聯(lián)絡(luò )
- 提供全渠道一致的用戶(hù)體驗
- 客戶(hù)在切換渠道時(shí)，無(wú)需重復詢(xún)問(wèn)
提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高多種應用程序的透明度
付款逾期日demo展示
模擬外發(fā)通知，告知客戶(hù)其信用卡還款已逾期，并提供采取措施的選項。
（主動(dòng)推送信用卡還款逾期通知）
（系統自動(dòng)識別客戶(hù)交互內容，進(jìn)行雙向互動(dòng)）
