豪華酒店Radisson Blu Edwardian最近將為自己的客人提供了一項全新的自助服務(wù)渠道，顧客可以將他們的問(wèn)題、疑慮、投訴或者需求通過(guò)文本信息發(fā)給“Edward”— 一個(gè)智能機器人，他會(huì )處理客戶(hù)的需要或者將問(wèn)題轉接給專(zhuān)業(yè)的呼叫中心坐席人員。
在A(yíng)spect 交互式文本應答（ITR）平臺的支持下，客人可以用自己日常的語(yǔ)言，通過(guò)文本信息與“Edward”交流。其會(huì )話(huà)系統的前端會(huì )明確語(yǔ)義，挖掘客人意圖并采取相應的行動(dòng)。文本交互作為新的商務(wù)會(huì )談形式得到了客戶(hù)的歡迎，也成為了企業(yè)和品牌應答客戶(hù)需求強有力的途徑。
2016移動(dòng)交互越發(fā)熱門(mén)，像Radisson Blu這樣的頂級品牌也開(kāi)始關(guān)注來(lái)自移動(dòng)端客戶(hù)的一個(gè)普遍問(wèn)題：我可以通過(guò)本文消息與貴公司聯(lián)系嗎？為了解答大家的疑惑，Aspect新興技術(shù)主管Tobias Goebel撰寫(xiě)了 “Edward”的革新方案，來(lái)引導Radisson Blu酒店的COO和IT部門(mén)主管認識到基于文本交互的價(jià)值，以及它將帶給客戶(hù)高層次的自助服務(wù)體驗。
慢慢的，Radisson和其他一些連鎖酒店都意識到“隨時(shí)隨地”就意味著(zhù)“移動(dòng)服務(wù)”。移動(dòng)手機就是客戶(hù)接入移動(dòng)數字世界的門(mén)戶(hù)，普遍具有解答疑問(wèn)、搜索引擎、導航以及查看社交平臺和信息工具更新的功能。通過(guò)這些功能，讓客戶(hù)可以使用手機方便的和你互動(dòng)，更能抓住客戶(hù)的心。
和他們的相似行業(yè)旅游、航空一樣，領(lǐng)先的連鎖酒店都部署了app，為常客提供方便預訂、改簽程序，提高客戶(hù)忠誠度。為了保證效率和一致性，這些app的交付邏輯和原來(lái)網(wǎng)站是一致的，并不能體現移動(dòng)端和社交媒體的便捷。
文本消息平臺提供一種及時(shí)響應，始終如一的資源，支持更加舒服友好的用戶(hù)界面。基于文本的交互渠道可以沿用企業(yè)為IVR系統開(kāi)發(fā)的對話(huà)邏輯和業(yè)務(wù)規則，也可以使用之前支持屏幕彈幕、坐席的數據資料和分析管理內容。但真正讓人眼前一亮的是對自然語(yǔ)言的理解，以及符合日常生活的交互邏輯。
“Edward”剛開(kāi)始是基于SMS文本交互的，隨著(zhù)社交媒體和消息類(lèi)應用的蓬勃發(fā)展，這些渠道成為新的趨勢。扎克伯格在Facebook F8大會(huì )上更是表示：Messenger和WhatsApp每天信息交互量達到600億，幾乎是全球SMS交互的3倍。Facebook及其子產(chǎn)品線(xiàn)對集成智能助手都很感興趣，通過(guò)Chatbot更智能的處理業(yè)務(wù)。
Radisson Blu 的智能小助手“Edward”很受客人的歡迎，客人可以不用打開(kāi)APP或者登陸網(wǎng)頁(yè)，就可以完成互動(dòng)。此外他可以任何消息互動(dòng)平臺上使用，尤其是當前比較熱門(mén)的接口和服務(wù)平臺。
Aspect期待更多的企業(yè)和品牌加入Radisson Blu行列，加入智能文本交互的行列，當客人詢(xún)問(wèn)：我可以通過(guò)文本與貴公司互動(dòng)嗎？我們可以回答“當然可以”。
