互聯(lián)網(wǎng)金融無(wú)疑是2016年兩會(huì )的重要議題，李克強總理在3月16日上午兩會(huì )閉幕后答記者問(wèn)時(shí)說(shuō)：“要改革完善金融監管體系”，并著(zhù)重指出：“金融首要任務(wù)還是要支持實(shí)體經(jīng)濟的發(fā)展，實(shí)體經(jīng)濟不發(fā)展，是金融最大的風(fēng)險。”
顯然，金融監管，支持實(shí)體經(jīng)濟，無(wú)疑將成為金融領(lǐng)域下一步的重要任務(wù)。而無(wú)論是接受監管，還是為支持實(shí)體經(jīng)濟發(fā)展提供服務(wù)，金融企業(yè)都需要首先做好溝通。美國著(zhù)名未來(lái)學(xué)家約翰o奈斯比特則認為：“未來(lái)的競爭將是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì )組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通上”。
那么，金融企業(yè)如何才能完成自身服務(wù)體系的“肖申克救贖”，更好地支持實(shí)體經(jīng)濟發(fā)展呢？全球領(lǐng)先的全集成消費者交互、勞動(dòng)力優(yōu)化和后臺辦公云解決方案提供商--Aspect（科勝通）軟件公司推出為此推出了基于個(gè)性化、細分化的全渠道溝通解決方案--CXP金融服務(wù)系統解決方案，可幫助中國金融為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。
據了解，Aspect金融服務(wù)解決方案提供了任意渠道的集成化自助服務(wù)，支持客戶(hù)在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、經(jīng)由任何設備訪(fǎng)問(wèn)金融賬戶(hù)，并且可無(wú)縫順暢地轉向人工座席。調查數據顯示，多家五百強銀行用戶(hù)借助于該方案，使用戶(hù)對銀行的服務(wù)滿(mǎn)意度提高了近20%。
個(gè)性化細分場(chǎng)景下的自助服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
隨著(zhù)當前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與應用的快速發(fā)展，現代商業(yè)體系已越來(lái)越復雜，客戶(hù)越來(lái)越分散，工作方式也越來(lái)越具有流動(dòng)性和移動(dòng)性。因此，現代企業(yè)需要以最快的速度應對復雜的市場(chǎng)需求，最大限度地發(fā)展和利用各種商務(wù)關(guān)系，無(wú)縫地銜接各種業(yè)務(wù)流程，有效地實(shí)現企業(yè)各類(lèi)人員、團隊、項目組以及各種資源實(shí)時(shí)和有效協(xié)作……
與此同時(shí)，海量信息的泛濫，也讓很多企業(yè)束手無(wú)策。因此，誰(shuí)能第一時(shí)間得到有用的信息，無(wú)疑是企業(yè)提升效率、把握商機的一大利器。
為此，Aspect通過(guò)大數據技術(shù)提取，可做到根據客戶(hù)的類(lèi)型、購買(mǎi)歷史、整體概貌等因素，實(shí)施跨語(yǔ)音、文本、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )應用程序和社交渠道的個(gè)性化呼叫，并可根據客戶(hù)細分市場(chǎng)實(shí)施有針對性的自助服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。
據多家銀行用戶(hù)的應用反饋，通過(guò)應用該方案，將之前的服務(wù)時(shí)間縮短20%，完成率更是優(yōu)化達22%！不僅提升了用戶(hù)滿(mǎn)意度，更為銀行節省不少人工參與時(shí)間。
主動(dòng)聯(lián)絡(luò )降低服務(wù)成本
在與用戶(hù)的長(cháng)期溝通過(guò)程中，Aspect基于大數據技術(shù)分析，可提前預測用戶(hù)需求，利用雙向IVR和短信服務(wù)發(fā)出外呼提醒，及時(shí)做好客戶(hù)溝通工作。與此同時(shí)，使用可處理的應用程序，連接客戶(hù)與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )的應用，使其能夠付款、轉賬或更新信息，從而大大降低了催收催繳成本。
具體來(lái)講，Aspect通過(guò)實(shí)時(shí)驗證、視頻互動(dòng)等手段，來(lái)提高銀行客戶(hù)信用征集的準確度與效率，并通過(guò)多媒體聯(lián)絡(luò )、名單管理等手段來(lái)提升收款的催收催繳效率。據了解，Aspect預測外撥技術(shù)可將傳統預覽外撥技術(shù)每小時(shí)僅12-15分鐘的有效工作時(shí)間提升至45-52分鐘， 從而實(shí)現了超過(guò)300%的效率提高。
全渠道溝通下的大管家式服務(wù)
在實(shí)際交易中，用戶(hù)一般很少保持單渠道式聯(lián)絡(luò )，往往是一種方式不通或不順暢時(shí)立即改用另外一種方式，或者是多種方式同時(shí)使用。為此，Aspect提供了全渠道一致的用戶(hù)體驗，客戶(hù)在切換渠道時(shí)，無(wú)需重復詢(xún)問(wèn)。因此提高了多種應用程序的透明度與客戶(hù)滿(mǎn)意度。
比如，可以利用短信服務(wù)向客戶(hù)發(fā)送活動(dòng)通知，并提供通過(guò)移動(dòng)應用程序 / SMS ITR獲取更多信息的選項，以及升級為語(yǔ)音服務(wù)的選項；通過(guò)短信服務(wù)提示，用戶(hù)可對其銀行賬戶(hù)進(jìn)行各種基本的操作；并可對付款逾期客戶(hù)發(fā)布通知，告知其信用卡還款已逾期，并提供采取措施的選項，等等。
Aspect為銀行等各類(lèi)金融企業(yè)提供的渠道溝通下的大管家式服務(wù)，大大提升了金融客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
因此，有行業(yè)人士認為，Aspect的CXP金融服務(wù)系統解決方案，在幫助銀行等各類(lèi)金融企業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，也在很大程度上提高了自身的工作效度，并有效降低了成本。各類(lèi)金融企業(yè)不僅可借此完成自身服務(wù)體系的“肖申克救贖”，而且能夠更好地支持實(shí)體經(jīng)濟發(fā)展。
關(guān)于A(yíng)spect（科勝通）
Aspect（科勝通）軟件公司是全球領(lǐng)先的全集成消費者交互、勞動(dòng)力優(yōu)化和后臺辦公云解決方案提供商，是“2015年25家最有前途的微軟解決方案供應商”之一，并被評為“2015亞太外呼系統領(lǐng)導者”。作為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的引領(lǐng)者，Aspect在金融、醫療、電子商務(wù)、零售及公用事業(yè)、電信，以及社交自助服務(wù)領(lǐng)域，都擁有完整的行業(yè)解決方案。
