有人曾以男女關(guān)系來(lái)比如企業(yè)與客戶(hù)：營(yíng)銷(xiāo)是撩妹階段，售后服務(wù)是戀愛(ài)，長(cháng)期穩定的客戶(hù)關(guān)系則是婚姻。愛(ài)情是脆弱的，而企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的“愛(ài)情”則更為脆弱，需要用心經(jīng)營(yíng)，善解人意，體貼入微是長(cháng)情的關(guān)鍵。
知乎上一篇《有一個(gè)不解風(fēng)情的男朋友是一種什么體驗？》文章爆紅朋友圈，一眾女網(wǎng)友紛紛貼出自己男票的各種奇葩表現，讓人忍俊不禁。
生活中男票的不解風(fēng)情或許還能成為生活的調味劑，但在企業(yè)與客戶(hù)的“戀愛(ài)”關(guān)系中，作為“戀愛(ài)”主體的客戶(hù)服務(wù)如果“不解風(fēng)情”或許就會(huì )讓客戶(hù)直接對企業(yè)saygoodbye了。
維持客戶(hù)關(guān)系需要正視客戶(hù)的“小脾氣”
目前的市場(chǎng)競爭中，產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴重，很多時(shí)候贏(yíng)取客戶(hù)“芳心”的關(guān)鍵不在于產(chǎn)品，而在于伴隨產(chǎn)品的服務(wù)。為了最大程度提升客戶(hù)體驗感，許多企業(yè)都有非常龐大的客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)為客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)需要撥打客服電話(huà)，然后由客服人員為客戶(hù)提供服務(wù)。
而對于客戶(hù)而言，一方面客戶(hù)不會(huì )喜歡自助而機械的純IVR服務(wù)，客戶(hù)希望的互動(dòng)對象是“活”的，這樣才能有足夠的被尊重感。另外一方面，隨著(zhù)各類(lèi)社交app的流行，人們已經(jīng)越來(lái)越習慣發(fā)送消息進(jìn)行溝通而非打電話(huà)，根據調查數據顯示，42%的人群極度厭惡與客服人員通話(huà)，72%的人群更愿意發(fā)信息而不是給呼叫中心打電話(huà)。
既要有足夠的尊重感同時(shí)又不愿意給呼叫中心打電話(huà)，想要維持這段“感情”的企業(yè)必須正視“戀愛(ài)”中女生（客戶(hù)）的“小脾氣”。
告別“不解風(fēng)情”，Aspect解決方案幫助企業(yè)更加善解人意
Aspect解決方案可以幫助企業(yè)以客戶(hù)最習慣的方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通，同時(shí)還能為企業(yè)降低呼叫中心運營(yíng)成本。解決方案囊括了業(yè)界最優(yōu)的特色功能，自然語(yǔ)言識別系統可以捕捉客戶(hù)真實(shí)目的，根據客戶(hù)目前選擇最優(yōu)互動(dòng)方案。
●直接回復問(wèn)題
自然語(yǔ)言識別軟件在明確客戶(hù)目的后，系統會(huì )使用自然語(yǔ)言將客戶(hù)需求的解決方法通過(guò)文本信息回復到客戶(hù)手機。
●轉移至移動(dòng)端網(wǎng)頁(yè)應用
如果解決客戶(hù)的問(wèn)題需要顯示多媒體信息，系統則會(huì )將web地址通過(guò)文本信息回復到客戶(hù)手機，客戶(hù)通過(guò)手機登陸移動(dòng)端網(wǎng)頁(yè)便可獲取自己需要的服務(wù)。
●表單填寫(xiě)與預約
客戶(hù)使用文本信息與系統互動(dòng)內容是類(lèi)似預約日期這類(lèi)事情的時(shí)候，系統會(huì )自動(dòng)回復客戶(hù)一條信息，客戶(hù)點(diǎn)擊后可以將該日期記錄在手機備忘錄中。同時(shí)在日期臨近時(shí)，主動(dòng)發(fā)信息提醒客戶(hù)，客戶(hù)也可以通過(guò)文本信息修改預約信息。
●轉接至其他渠道
當客戶(hù)問(wèn)題無(wú)法通過(guò)自助服務(wù)得到解決時(shí)，系統會(huì )根據客戶(hù)渠道選擇，將客戶(hù)問(wèn)題轉接至人工坐席或者是通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行服務(wù)。
