12345市民服務(wù)熱線(xiàn)是基于市民政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)過(guò)多，不方便市民記憶，所以在全國各省市均采取了將服務(wù)熱線(xiàn)合并統一接入12345，再通過(guò)12345熱線(xiàn)呼叫中心根據具體情況需要進(jìn)行轉接。
市民服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)行“一號對外、集中受理、分類(lèi)處置、統一協(xié)調、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”的工作機制。市民撥打“12345”熱線(xiàn)電話(huà)后，電話(huà)首先由呼叫中心熱線(xiàn)受理員接聽(tīng)。熱線(xiàn)受理員接聽(tīng)群眾來(lái)電后，對能直接解答的咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題，依據知識庫信息直接解答，不能直接解答的咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題及求助、投訴和建議，及時(shí)轉交相關(guān)區縣、部門(mén)辦理。相關(guān)區縣、部門(mén)及時(shí)妥善辦理來(lái)電事項并回復市民，同時(shí)將辦理結果反饋給市民服務(wù)熱線(xiàn)。
根據市長(cháng)熱線(xiàn)的推廣，強訊公司的呼叫中心系統逐漸的強大，已成功應用于龍江市長(cháng)熱線(xiàn)，采用的是自主研發(fā)的iTalks系列大大節省了用戶(hù)投入的費用，也為龍江市長(cháng)熱線(xiàn)的采購大大減少了他們的成本，實(shí)現了電話(huà)外轉外的功能，利用語(yǔ)音卡實(shí)現了坐席呼入的沒(méi)一通電話(huà)的錄音功能，也為坐席提供了無(wú)紙化的辦公環(huán)境，促進(jìn)了坐席的工作效率的提高。
整個(gè)系統為B/S架構，系統服務(wù)器和坐席區分別位于不同的工作區域，各個(gè)功能模塊分布部署，保證了整個(gè)系統的穩定性。人性化的自助語(yǔ)音導航和智能化的呼叫分配保證了話(huà)務(wù)分配的高效性和準確性，確保每個(gè)來(lái)電都能及時(shí)分配到坐席手中，同時(shí)，在通話(huà)結束之后還能對坐席人員的工作進(jìn)行評價(jià)，增加了雙方的互動(dòng)，進(jìn)一步拉近了雙方的關(guān)系。
